| 9/2/2005 12:00:00 AM

Crece rápido la asistencia

Atender varadas, daños en el hogar y emergencias médicas se ha vuelto un valor diferenciador a la hora de vender carros, seguros, celulares, etc. ¿Quiénes están detrás de este negocio?

Hace tres años, Auto Grúas La Sexta, en Bogotá, tenía cuatro carros remolques, dos de planchón y dos viejos de gancho. Pero a partir de 2002, sus dueños entendieron que el negocio estaba en inscribirse en las empresas que prestan el servicio de asistencia vehicular, pues poco a poco empezaron a ver cómo disminuían las llamadas de los particulares, que antes representaban el 80% de sus ventas. Desde entonces, la empresa empezó a crecer. Hoy tiene 22 grúas, casi todas de planchón y nuevas, pues la gente ya no acepta las de gancho. Así mismo, toda la empresa gira en torno a las llamadas de asistencia vehicular que hacen usuarios de tarjetas de crédito y compañías de seguros, entre otras.

El crecimiento de Auto Grúas La Sexta refleja lo que está sucediendo en un sector que poco a poco se ha venido posicionando como un factor diferenciador a la hora de ofrecer vehículos, teléfonos celulares, seguros, internet, créditos hipotecarios y tarjetas de crédito, entre muchos otros productos y servicios. Se trata de la asistencia: vehicular (60% del negocio), en el hogar y médica. Pero detrás de cada mecánico que llega a desvarar un carro o del plomero que corre a destapar las tuberías de la casa, está una empresa que se encarga de la logística, de los call center que reciben las llamadas de emergencia, de tener a la persona indicada para cada necesidad y de ofrecer a los usuarios la asesoría necesaria para superar sus problemas.

Varias de estas compañías se disputan este mercado en Colombia. Entre ellas figuran Red Assist, Andi Asistencia y Axa Assistance. La primera es colombiana y las otras española y francesa, respectivamente. Decenas de compañías -como Comcel, Chevrolet, Movistar, EPM, MasterCard, Colseguros y Visa- les delegan a estas empresas este valor agregado que muchas veces es gratis y otras solo requiere una cuota mínima adicional.

José Román, gerente de mercadeo de General Motors (Chevrolet), explica que para esta compañía el respaldo ha hecho parte de la marca y de su slogan, y que así lo han entendido quienes compran los carros de la ensambladora. "La asistencia vehicular ofrece a los clientes la seguridad de que no van a quedar abandonados a su suerte cuando sufran una avería. Todos los carros tienen ese soporte y ese ha sido un factor diferenciador frente a la competencia", dice. En este sentido, la firma acaba de lanzar al mercado el CheviStar, un carro que con solo hundir un botón comunica inmediatamente al conductor con el call center que le brinda el servicio de asistencia.

Para Diego Martínez, gerente de mercadeo de MasterCard, los servicios de asistencia en las tarjetas de crédito también han servido para marcar diferencias. Dice que contribuyen en la labor de promoción que realizan las fuerzas de venta de los bancos a la hora de ofrecer las tarjetas y en su fidelización. A sus usuarios, dependiendo del banco, MasterCard les ofrece gratis el servicio de asistencia en el hogar para daños eléctricos y de tuberías. En el exterior, dependiendo del estrato socioeconómico del tarjetahabiente, brinda cobertura en caso de pérdida de la tarjeta, retiros de emergencia, seguro de vida, asistencia médica y seguro por daños a vehículos alquilados. Sin embargo, Martínez sostiene que los usuarios, por lo general, desconocen los derechos que tienen tras suscribir la tarjeta de crédito. "A la gente se le olvidan los beneficios que tiene en el bolsillo. No es solo un plástico para pagar, sino para utilizarlo en emergencias locales e internacionales. Deben averiguar en su banco emisor acerca de todos los beneficios adicionales a que tienen derecho".



Quién es quién

Una de las empresas de llegada más reciente a este mercado es Red Assist, que acaba de cumplir seis años, y cuya inversión asciende a unos US$4 millones. Durante este período ha consolidado una red de asistencia de 3.000 proveedores en el mercado nacional, lo que a su vez ha repercutido en la generación de unos 10.000 empleos indirectos. Una de las características que ha diferenciado a esta compañía de la competencia, es el desarrollo de un portafolio de productos que incluye servicios de asistencia adicionales a los de vehículos, del hogar y médicos, y que se va estructurando de acuerdo con las necesidades de los clientes. Tiene, por ejemplo, Red Express, con el cual se puede pedir a domicilio un peluquero, una manicurista, licores, leña para la chimenea, chef para pedir recetas y hasta conductor para regresar a los borrachitos a su casa, entre otros servicios. También cuenta con una red de asistencia para cuidar a personas de la tercera edad, una más para ayudar a los niños en sus tareas, una especial para ejecutivos y otra que es de servicios veterinarios.

Tiene 4 millones de usuarios, que a su vez son clientes de empresas como EPM, Movistar, Granahorrar, Telesentinel, La Previsora y Terra. Esta empresa ya tiene listo su plan de expansión internacional en Centro y Suramérica. "No somos una compañía de seguros. Nuestro aporte es que le dimos un cambio estratégico a este negocio al salirnos del plano convencional, ofreciendo un portafolio de servicios acorde con las necesidades de los usuarios de nuestros clientes. Sin embargo, nuestro mayor aporte y lo que más nos llena de satisfacción es la cantidad de empleo que hemos generado", dice la presidenta de Red Assist, Adriana Bernal.

Axa Assistance llegó al país en 1990, por medio de Aviatur, su socio local. Jean Claude Bessudo, presidente de la agencia de viajes, conocía a esta empresa de antemano por ser francés, la cual lleva muchos años en el mercado y tiene presencia en varios países. Durante 4 años se concentró en asistencia al viajero en el exterior, servicio que presta por intermedio de agencias de viajes y tarjetas de crédito. Luego incursionó en otros campos, como el de la asistencia a vehículos que ahora representa el 70% de su mercado, donde uno de sus principales clientes es General Motors, el líder en ventas de vehículos en el país. También desarrolló su unidad de negocios de asistencia al hogar con algunas compañías de seguros, de telefonía celular y tarjetas de crédito. Ahora cuenta con 40 clientes corporativos, 5 millones de usuarios y la certificación ISO9000.

Carlos Eduardo Espinosa, su gerente general, dice que la asistencia en Colombia se volvió una herramienta estratégica. Explica, por ejemplo, que si bien en el sector de vehículos el negocio es la venta de carros, el soporte técnico brinda seguridad, fidelización y al mismo tiempo evita que los carros se vayan a talleres distintos a los de la marca. Y que en el sector de seguros ayuda al control de siniestros y fraudes. "La seguridad que ha transmitido el actual gobierno ha generado mayor movilidad en las carreteras colombianas, lo que disparó también el servicio de grúas y de mecánicos", señala.

Una de las empresas pioneras del sector, con 13 años de operaciones, y quizás la que más ha invertido en el posicionamiento de marca, es Andi Asistencia. Nació como una necesidad de las agencias de seguros de atender las emergencias de sus clientes, en especial los de pólizas de automóviles. Por esta razón, sus mayores clientes están en el sector asegurador, a diferencia de sus demás competidores. Sin embargo, también ha desarrollado unidades de negocios para asistencia en el hogar y médica, entre otras. Cuenta con unos 1.500 proveedores en todo el país y 1.400.000 usuarios.

Felipe Castro, su gerente, sostiene que el mercado es muy dinámico y que por eso se está dando un reacomodamiento del respaldo en el mercado nacional y en el internacional. "Los usuarios están demandando nuevas asistencias que no estén atadas al riesgo. Esa es la tendencia. Por ejemplo, prevención de daños o reparación preventiva de electrodomésticos".

La asistencia en Colombia, sin embargo, aún tiene mucho terreno por conquistar. En eso coinciden todos los que se disputan este mercado. En la mira están las grandes superficies y las telecomunicaciones, entre otros sectores. Esto hará que se generen muchos más empleos de los que ya ha originado este rápido crecimiento de la asistencia. Crecimiento que les ha permitido a personas como Pedro Triana pasar de construir cuatro planchas para grúas hace tres años a tres mensuales hoy, por lo que pudo contratar a otras diez personas. Entretanto, en Medellín, les permitió a Hernando Cano y a su esposa Juliet fundar Mundial de Servicios, una empresa de técnicos para el hogar en la que ahora trabajan dos vidrieros, tres electricistas y 5 plomeros que atienden entre 15 y 18 servicios diarios.
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