| 7/4/2008 12:00:00 AM

Crece el contacto en Colombia

El país podría convertirse en una potencia en el negocio de los centros de contacto. Siguen llegando operadores internacionales para reducir costos. Crece la competencia.

Un estudio reciente, contratado por el Gobierno colombiano con la firma Mckinsey, para determinar qué sectores de bienes y servicios tienen potencial suficiente para convertirse en grandes generadores de empleo y desarrollo económico, dejó al descubierto que el de centros de contacto es uno de los que mejor se proyecta en el mediano plazo. El resultado de esta investigación concuerda con las predicciones de la Asociación Colombiana de Call Center, según las cuales en 2010 esta industria podría llegar a generar 132.500 empleos directos, 78.000 puestos de trabajo (que se ocupan por turnos), $850.000 millones en exportaciones y ventas hasta por $2,1 billones. La idea es triplicar en los próximos tres años las cifras actuales que arroja el negocio de los centros de contacto en Colombia, cuyos ingresos en promedio han crecido a una tasa anual del 30%, aproximadamente.

Según Paul Bullett, vicepresidente para el Caribe y América Latina de Aspect Software, los centros de contacto telefónico constituyen actualmente una herramienta esencial de las empresas para brindar una mejor calidad en la prestación del servicio y atender las necesidades, inquietudes y consultas de sus usuarios. "De hecho, en los próximos años, las empresas que no cuenten con este servicio perderán competitividad e incluso correrán el riesgo de desaparecer", advierte. Incluso, hoy se habla de la evolución de los call center hacia la 'tercerización de procesos de negocios' (BPO, por sus siglas en inglés).

Sin embargo, y pese a la relevancia que están tomando los centros de contacto en el mundo, no deja de sorprender que en tan solo ocho años de la puesta en marcha de este servicio en Colombia se hayan logrado generar, por ejemplo, 41.749 empleos e ingresos por $771.068 millones, como los que se facturaron el año pasado en el sector. En 2001, esa cifra ascendió a $104.566 millones y se generaron alrededor de 11.000 empleos. ¿Pero qué es lo que está convirtiendo a Colombia en uno de los epicentros regionales más importantes para promover este servicio que está atrayendo a inversionistas extranjeros?

Varios factores contribuyen para que se dé esta coyuntura: la ubicación geográfica del país, su avance en materia de telecomunicaciones, las 'gabelas' tributarias del Gobierno para atraer inversionistas de otros países, la solidez de su economía, el idioma que es neutro y el hecho de que los centros de contacto sean un negocio relativamente nuevo en Colombia. Pero hay otro factor que pesa más que todos los anteriores: en el país tenemos suficiente mano de obra talentosa y más 'económica' para ocupar las estaciones de los centros de contacto, lo que no sucede en España, por ejemplo. Mientras que allá una hora de conexión cuesta por persona unos 14 euros (US$22), en Colombia oscila entre US$8 y US$10.

Esto ha llevado a que los clientes, por un lado, estén presionando la reducción del valor del servicio. Y por el otro, a que las empresas de centros de contacto españolas, así como de otros países, salgan a buscar mercados donde sean más competitivas y poder así conservar su clientela. De esta manera, las llamadas que hagan a Endesa en España se contestan en otro país. Y es ahí donde Colombia aparece como una opción importante para muchas de ellas. Acaban de llegar Unísolo y Avanza, de España, Acción Line Córdoba y Multivoce de Argentina, mientras que el Grupo Conecta (de España) y Platika (mejicoestadounidense) lo están pensando. Otras, como Atento, ya lo habían hecho.

Isabel Iglesias, presidenta de Unísolo Colombia, confirma que el personal representa el 80% de los costos de operación y que por eso es una tendencia mundial en el negocio de los call center reducir costos, uno de los motivos por los cuales esta firma española llegó a Colombia donde ya cuenta con 400 puestos de trabajo que dan empleo a 800 colombianos. "Colombia es uno de los países con mayor potencial por su crecimiento económico, y ese fue el principal aval para invertir en el país. También por el valor de su mano de obra y por el impulso que el Gobierno quiere darle al sector. Y ahora tenemos un aliciente adicional: nos acaban de reconocer como zona franca especial", sostiene la empresaria.

En esta misma dirección, varias empresas que cuentan con sus propios call center están trasladando dicho servicio a sus filiales en Colombia para reducir costos. Ese es el caso del Citibank Colombia que asumió la operación del Citibank de España, lo que representó la contratación de 500 personas adicionales y se espera que para finales del año esa cifra ascienda a unas 1.000. A su vez, el call center de DirecTV está asumiendo la operación de otros países, para lo cual contrató a 400 personas que trabajan en Bogotá y Cali. Y cerca del 20% de los empleados de IBM trabaja en el Centro de Ventas ibm.com en la capital del país y se encarga del relacionamiento vía remota de más de la mitad de los clientes de IBM en diez países de Latinoamérica de habla hispana.

En medio de este agite, una de las movidas más importantes del sector tuvo que ver con la reciente adquisición del 98% de las acciones de Multienlace, el segundo call center del país en facturación, que pertenecía a Bancolombia. Fue adquirido por Action Line Córdoba S.A., cuyo grupo de inversionistas es liderado por Eton Park Capital Management. La negociación ascendió a $105.882 millones. Para el presidente de la compañía, José Roberto Sierra, esta transacción refleja la madurez que ha alcanzado el mercado colombiano y la manera como se proyecta hacia el exterior.

"La idea es convertirnos en grandes jugadores regionales en la tercerización de procesos de negocios. Estamos trabajando para crear las condiciones para convertir esta industria en una plataforma que preste este tipo de servicios, porque esa es la tendencia del negocio: Servicios de voz, datos y conocimiento. Atender procesos de administración de quejas y reclamos, así como de gestión, toma de pedidos, atención de clientes, procesos de soporte de datos, de mesas de ayudas técnicas, datacenter y fidelización de clientes, entre otros".

Pero mientras unos llegan de otros países, algunos call center nacionales avanzan en su expansión internacional, como Teledatos, uno de los más grandes del país con 3.600 puestos de trabajo (6.000 empleos directos) y una facturación que en 2007 ascendió a $90.000 millones. Procesa más de 15 millones de llamadas en 12 países del mundo. La empresa anunció la apertura de operaciones en Perú a partir del segundo semestre del presente año, en donde empleará más de 1.200 personas. También están en la mira Ecuador y Centro América.

"El objetivo es convertirnos en una multinacional latinoamericana con talento colombiano. La compañía avanza en la consolidación de inversiones en Centro y Suramérica a través de las cuales ampliará la oferta de servicios en la región para consolidarse como un importante centro de soluciones de soporte y de cara al cliente (Front and Back Solutions Center)", explica su presidente Juan Rodrigo Hurtado.

Como preparándose para la competencia, Teledatos acaba de invertir $20.000 millones en la construcción de una de las más modernas infraestructuras para ofrecer servicios de soporte y plataformas de contacto en la Zona Franca de Bogotá, en las cuales la compañía ofrece un servicio integral de outsourcing de procesos de soporte operativo a importantes empresas en Colombia y el exterior.

Sin embargo, no todo es expedito para que el país logre el crecimiento con el que todos sueñan en este negocio. Según el presidente de la Asociación de Colombiana de Call Center, Carlos Aparicio, Colombia aún no ha homologado su legislación en materia de protección de información y base de datos con la Unión Europea. Pese a que el Congreso aprobó una ley de Habeas Data en este sentido, la Corte le hizo varias observaciones y aún quedan pendientes algunas inconsistencias que corregir para obtener la certificación de la Comunidad Europea. "Solo Argentina ha sido certificada. Colombia, Uruguay y Chile son los más adelantados. Mientras que los call center que operan en Argentina concretaron entre 2005 y 2008, 141 negocios de España, en Colombia solo se firmaron 16 y en Chile 17", señaló el dirigente gremial.

Sin embargo, mientras se logra la certificación, el optimismo sigue reinando y tanto extranjeros como colombianos consideran que en el país todavía hay cama para mucha gente, pues se prevé la llegada de más operadores internacionales. Pero coinciden, unos y otros, en que la clave está en la internacionalización de los servicios. De hecho, ya se empiezan a conquistar negocios en otros idiomas como el inglés, que al principio se había convertido en una de las barreras para ingresar al mercado estadounidense. Pero poco a poco se ha ido superando este inconveniente y hoy se ofrecen servicios no solo en este idioma sino también en portugués y papiamento.
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