| 4/1/1994 12:00:00 AM

Compro carro ¿qué me da?

El servicio post-venta se convierte en un gancho indispensable en la venta de vehículos. Algunos importadores prometen de todo aunque no lo tengan. Las ensambladoras continúan preparándose.

Si la competencia en la venta de vehículos va rápido, la de servicio post-venta sí que ha hundido a fondo el acelerador. Ya la comercialización por sí sola no sirve, ahora debe ir acompañada de una garantía y unos servicios reales que satisfagan al cliente, después de adquirido el carro. Hace 20 años el concepto de post-venta era desconocido y el mejor mecánico se convertía entonces en el salvador; no se necesitaba una gran preparación ni existía una red de talleres especializados como respaldo para los nuevos propietarios. Ahora todo ha. cambiado y con la apertura de las importaciones toma fuerza el concepto de "quién me da más", por lo cual este servicio se ha convertido en una nueva carrera para mantenerse en el negocio.

Las ensambladoras nacionales han reaccionado en esta dura competencia, ya que han conformado un bloque de servicios que va desde revisión gratis del vehículo nuevo hasta asistencia técnica de la más alta calidad, pasando por seminarios para técnicos y vendedores, talleres especializados, nuevas oficinas de servicio al cliente, un mayor número de concesionarios y puntos de servicio, talleres móviles, encuestas con los clientes para conocer el grado de satisfacción, gran stock de referencias y hasta rebajas en los repuestos para quienes consideran sus mejores clientes. Ofrecen estos servicios no sólo para los modelos que fabrican en el país sino para los que traen del exterior.

Los importadores no se quedan atrás ni están dispuestos a que los saquen de la competencia. También avanzan con sus propias ofertas y le prometen a sus usuarios, entre otras cosas, la revisión sin ningún costo del vehículo durante un período y mientras recorre un kilometraje determinado; llantas y cambio de aceite gratis por algunos meses, garantía de repuestos originales, talleres y técnicos especializados, cursos para mecánicos y conductores, ya que se trata muchas veces de máquinas que no eran conocidas en el país; o simplemente muestran una marca de renombre en el mundo como su mejor garantía. Muchas de esas promesas no son fáciles de cumplir.

La cosa es tan reñida que las propias ensambladoras se han visto en la obligación de darle incentivos a sus mejores técnicos para evitar que la competencia se los lleve. De todas formas con la llegada de tan diversas marcas se ha presentado una alta rotación de personal calificado. Los concesionarios ya no están en manos de simples técnicos o mecánicos, ahora son manejados por ingenieros mecánicos y administradores de empresas. Al mismo tiempo expertos en áreas de repuestos, operación, comercialización y otros servicios, no sólo de las tres ensambladoras, recorren el país para dar a conocer las nuevas tecnologías y de manera simultánea recoger las inquietudes que hay sobre un modelo o un repuesto específico. Mientras muchos importadores prometen a sus clientes los repuestos en menos de diez días y aseguran que no hay ningún inconveniente para traerlos porque los hay en Miami, Venezuela o Panamá, las ensambladoras nacionales tienen el compromiso de responder por los repuestos de los modelos que ya no se producen en el país, por un período mínimo de 10 años después de haber culminado su proceso de ensamble.

Los importadores tradicionales e incluso los productores locales, reconocen que algunas veces han tenido problemas con repuestos, pero de manera coyuntural y que la experiencia les ha enseñado a mantenerse en el mercado; además, recuerdan que tienen un importante número de talleres y centros de capacitación. Por su parte los nuevos se defienden y sostienen que aunque muchas referencias no están en el mercado' raerlas es hoy más fácil. Carlos Augusto Jaramillo, presidente (e) de "Autos y Camiones de Colombia" dice que Ford tiene una estrategia a nivel mundial, para evitar que se presente desabastecimiento en los países donde venden su producto, aunque reconoce que con la apertura se estaban quedando un poco cortos, pues las proyecciones de la multinacional fueron demasiado conservadoras frente a lo que podría significar el mercado colombiano. Actualmente, Ford cuenta con 10 concesionarios autorizados en el país con su respectivo taller, y un programa de capacitación de personal y vigilancia de calidad que les permite mantenerse en el mercado. Además tiene el respaldo de la planta de Valencia (Venezuela), que exporta en este momento el 25% de su producción a Colombia.

En Volkswagen se da una garantía al comprador de 4 años y el mantenimiento hasta 3.000 kilómetros; cuenta con talleres de servicio especializados en las principales ciudades. Sus importadores dicen que no ofrecen ningún tipo de gancho porque eso "sería como dudar de la calidad del producto" y en caso de necesitar un repuesto y no tenerlo en sus reservas, lo traen de Brasil, México o Alemania.

Hyundai, uno de los modelos más vendidos en los últimos meses, tiene ya 18 concesionarios en territorio colombiano y se compromete con sus clientes a traer los repuestos que no tiene en tres días, ya que la multinacional coreana construyó en Panamá una bodega para abastecer el mercado de América Latina. Actualmente vende en Colombia,17 modelos, incluido un camión de 4.5 toneladas, para los cuales brinda capacitación a los mecánicos de los concesionarios. En 1994 realizará 16 cursos para preparar el personal que trabaja en áreas como reparación, repuestos y servicios al cliente.

La Distribuidora de Automóviles Daewoo, Didaewoo, posee una bodega en la zona franca de Cali, con un stock de repuestos por US$1 millón. Tiene 15 concesionarios con taller, un taller autorizado y 10 puntos de venta en 8 ciudades. Su área administrativa está conformada por 60 personas y realiza cursos de capacitación para vendedores y operarios de las distintas ciudades. Daewoo también tiene bodegas en Ecuador, Perú, Chile, Venezuela y Panamá, desde las cuales envía partes a Colombia.

Pero estos son apenas algunos ejemplos de servicio post-venta que se pueden contar, ya que son muchas las empresas importadoras que manifiestan estar en capacidad de prestar un buen servicio pero que no dan mayor información. No obstante, y a pesar del abastecimiento normal de partes con el que se han comprometido, los usuarios comienzan a quejarse de lo contrario, y eso que aún son carros nuevos. El problema, en eso coinciden muchos expertos, comenzará a verse después de tres años, período en el cual se considera comienza el verdadero desgaste de los carros. Algunos usuarios de Lada y Tavria, por ejemplo, se han quejado por la falta de algunos repuestos. Un simple tubo en ocasiones, sostienen, es difícil de adquirir.

Por eso el negocio del futuro, dicen los entendidos, será la venta de repuestos. En poco tiempo no importará si su vehículo es BMW, Dodge, Lada, Tavria o Subaru, o si llegó del exterior; lo que verdaderamente tendrá valor es la satisfacción del cliente respecto a los servicios, la calidad del producto y la facilidad de conseguir los repuestos; el plan consiste en darle al comprador de un vehículo la seguridad de que su inversión cuenta con un respaldo sólido. Según los expertos, este año las ventas se mantendrán en un nivel similar al anterior, es decir en 130.000 unidades, pero a partir de 1995 se reducirá a unas 80.000 y ahí se estabilizará por varios años, lo que significa que muchos distribuidores que dejarán de vender una importante cantidad de unidades, deben buscar mayores ingresos con servicios y repuestos.
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