| 3/19/2004 12:00:00 AM

Las variables para tener en cuenta

Las variables para tener en cuenta
Hoy, la masificación ha perdido importancia y las gerencias de mercadeo son más especializadas y focalizadas, tema que en el sector de servicios es mucho más relevante. ¿Cuáles son las variables fundamentales al diseñar la estrategia de mercadeo de servicios?



1 Diseño. Es la actividad que representa el servicio (una consulta médica, un servicio de abogados, una consultoría).



2 Empaque. Es la forma tangible en que ese prestador del servicio lo presenta (instalaciones de un hotel).



3 Precio. Puede ser fijado por honorarios, horas/hombre, valor de la consulta, es decir, difiere por tipo de actividad.

Por ejemplo, esta variable es muy importante para internacionalizar los servicios de salud. En el caso de Colombia, los costos de los tratamientos frente a los que se realizan en Estados Unidos pueden ser menores en 75%.



4 Marca. A diferencia de los productos de consumo masivo, se trata de marcas monolíticas (una sola) sobre la que se prestan los servicios, como en telecomunicaciones.



5 Recurso humano. Es fundamental, porque la presencia del cliente en el proceso es tan fuerte, que el servicio en su gran mayoría es personalizado. El reto es estandarizar ese servicio.



6 Tecnologia. Los servicios sin apoyo tecnológico son servicios muertos. Esta variable permite disminuir la intermediación en los procesos para hacerlos más eficientes y rápidos.



7 Comunicacion. Nadie demanda lo que no conoce. En el mercadeo de servicios, para bien o para mal, el boca a boca o los referidos son uno de los principales canales de comunicación.



8 Logistica y distribucion. Ya que los servicios no se pueden inventariar ni almacenar, siempre deben estar disponibles para el cliente. Por eso, las compañías cada vez extienden más sus puntos de contacto con el cliente.



9 Servicio al cliente. Los productos más diferenciados tecnológicamente pueden ser copiados. La diferenciación de la competencia puede radicar, en gran parte, en un buen servicio al cliente.
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