| 3/1/2006 12:00:00 AM

Los desafíos de las empresas

Dinero dialogó en exclusiva con Karl Albrecht, pionero de la nueva economía del servicio y uno de los líderes en el tema de Inteligencia Organizacional.

Los desafíos de las empresas
¿Cómo pueden las empresas lograr mayor valor usando el servicio como ventaja competitiva? Muchas compañías están en una competencia en la que ellas y sus competidores se ven muy parecidos a los ojos del cliente y con el tiempo, si todas empiezan a parecerse, van a tener que emprender una guerra de precios. Una manera de salirse de esa guerra es diferenciarse de los competidores y eso se logra agregando valor, es decir, con servicio. Esto quiere decir que la gran tendencia en el mundo empresarial es concentrarse más en el cliente para aprender a entender cómo podemos agregar valor y ver cómo convertirlo en una ventaja competitiva como organización. ¿Cuáles son las destrezas que deben tener los CEO para crear valor agregado en sus organizaciones? El principal atributo es la humildad, que es la capacidad de ser modesto. Se tienen que dejar de lado todas las creencias y estudiar al cliente desde una nueva óptica. El error que se ha cometido por años es que se le formulan unas preguntas muy específicas a los clientes. Hoy nos damos cuenta de que si les hacemos menos preguntas, los invitamos a que nos cuenten cosas que a nosotros nunca se nos ocurrieron.

¿Cómo conocer y desarrollar los factores claves para garantizar la lealtad del cliente? Es imposible garantizar la lealtad del cliente, pero uno sí puede tratar de manejar las cosas a su favor. Cuando se analiza cualquier relación con un cliente, se encuentran dos o tres factores verdaderamente claves y si uno puede defender esos factores, tiene una relación leal. Yo estoy convencido de que deberíamos pasar de tratarlos como clientes a tratarlos como socios.

(Ver la entrevista completa en dinero.com).
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