¿Ya "ISO" la tarea?

| 3/24/2000 12:00:00 AM

¿Ya "ISO" la tarea?

Las empresas que entran en procesos de calidad, redefinen estrategias y cambian su cultura de competitividad.

En marzo del 99, Top Luz, hoy SLI de Colombia, logró lo que hace tres años tan solo era un punto dentro su plan estratégico: la certificación de calidad. A partir de ese momento comenzó una nueva era para esta compañía: mejoró los procesos, disminuyó los costos, su orientación hacia los clientes fue más clara y se convirtió en un gran aliado estratégico para cualquier socio internacional. De hecho, la certificación de calidad fue un factor decisivo en el proceso de compra por parte de SLI Inc. "La mayoría de las 13 plantas que tiene el grupo alrededor del mundo están certificadas, y encontrar en Colombia una empresa con las mismas características definitivamente les llamó la atención", dice Germán Jaime, presidente de SLI Colombia.



Hoy, la compañía no solo ha logrado esta alianza internacional que la convertirá en el proveedor de la marca para el Pacto Andino, Centro América y Chile, sino que en los últimos dos años disminuyó sus costos en un 11%, un hecho decisivo en la competitividad local e internacional de la empresa.



¿Por qué este proceso de certificación de calidad puede generar tantos beneficios? La explicación es muy sencilla. Todo empieza con una auditoría inicial que se lleva a cabo en la empresa, un proceso de investigación detallada que deja al descubierto fortalezas y debilidades. Esa primera mirada evidencia las verdaderas ventajas competitivas y su sostenibilidad. Es como un análisis estratégico forzado que termina convirtiéndose en la mejor herramienta de gestión para el staff gerencial de las empresas. Una ruta crítica de futuro.



Pero el proceso no culmina en el mero diagnóstico. A partir de este análisis inicial, se desarrolla un minucioso plan de trabajo con cada una de las personas involucradas para estandarizar procesos y lograr las mejores prácticas.



La estandarización es uno de los focos principales del proceso. En general, los empleados conocen su trabajo, pero no hay normas, estándares o manuales que indiquen cuándo los procesos son óptimos y cuándo están fallando. Entrar en la certificación implica que cada empleado realice un análisis cuidadoso de sus actividades y establezca los parámetros para medir y controlar los resultados. Por ello, implica un cambio de cultura. Obliga a repensar toda la empresa y a formalizar lo que antes se hacía casi por inercia.



Top Luz, por ejemplo, descubrió que, aunque tenía la mejor tecnología, no estaba aprovechando todo su potencial por falta de estandarización en los procesos.



Obtener una certificación implica sacrificio, disciplina y sobre todo disposición y compromiso por parte de todos los empleados de la compañía. En este punto radica el éxito de esta y de muchas otras empresas.



Para la Sociedad Portuaria Regional de Barranquilla, haber involucrado a su personal en el proceso de aseguramiento de la calidad generó un cambio en la actitud de los empleados y esta participación de todos los niveles contribuyó a que la sociedad se convirtiera en el primer puerto marítimo y fluvial en obtener certificación de calidad en América Latina y el Caribe. El puerto logró cambiar la imagen de corrupción y de ineficiencia y ahora proyectan un puerto bien administrado, orientado al servicio y competitivo.



Pero llegar a este punto no fue tarea fácil. Tanto Top Luz como la Sociedad Portuaria de Barranquilla pasaron por un proceso que no duró menos de dos años. Las inversiones de la Sociedad Portuaria para consolidar la certificación llegaron a los $314 millones, recursos que se destinaron a la consultoría del proceso y a la capacitación del personal. Además, el puerto adquirió un software especializado para terminales de carga para soportar todas las herramientas de calidad, que representó inversiones adicionales por $500 millones.



Más que una necesidad



El proceso de aseguramiento de la calidad por el que han pasado más de 500 empresas en Colombia ­a juicio de los empresarios­, más que una necesidad, es una oportunidad.



"Si tuviera que volver a tomar la decisión de entrar en un proceso de certificación de calidad, lo haría de nuevo con una diferencia, no lo pensaría tanto", dice David Wigoda, gerente general de Suratep, la única ARP certificada en el país.



Para esta compañía, lo que se inició con la búsqueda de una herramienta de gestión, se convirtió en una nueva cultura organizacional enfocada en el cumplimiento al cliente y con una estandarización en los procesos que le ha permitido disminuir su informalidad en un 90%.



Y aunque estos son solo unos de los innumerables beneficios que un proceso de aseguramiento de la calidad deja a las empresas, hay uno que para sus directores puede tener más peso que los demás. El solo hecho de que les hagan una evaluación que les permita saber en qué están fallando, compararse con la competencia, que los midan y les digan qué ventajas tienen sobre los demás, ya es una ganancia.



Pero no se puede dejar de lado el factor confianza pues es el sentimiento que los empresarios perciben en sus clientes cuando hay de por medio una certificación. Por esto no es raro que, después de la certificación, las órdenes de compra de clientes que antes eran más cautelosos, se realicen por mayores cantidades y menos espaciadas. Esto mismo sucede en las empresas de servicios: la gestión comercial se vuelve más dinámica y rentable.



Entrar en la cultura de la calidad implica avanzar un poco en la búsqueda de estándares superiores de competitividad, no solo para las empresas, sino para el país en conjunto. Colombia se ha ido rezagando en los rankings de competitividad mundial y hoy está en los últimos lugares (puesto 54 entre 59 países). Aunque gran parte de la responsabilidad está en manos del gobierno por los progresos que son necesarios en calidad de las instituciones, reglas de juego, infraestructura..., el sector privado tiene que tomar acciones concretas. En últimas, las empresas son las que salen a los mercados externos en busca de negocios.



La certificación

El proceso



* La empresa debe tomar la decisión de entrar en un proceso de certificación de la calidad.



* Una vez tomada la decisión, se puede llamar a un consultor para que haga un diagnóstico. Con base en este diagnóstico, se hace un cronograma de actividades para especificar las tareas por seguir con fechas límite y responsables.



* Al término de este proceso se hace una auditoría interna para detectar las medidas tanto correctivas como preventivas que haya que tomar.



* Un vez se hayan aplicado todas las medidas, se puede realizar la auditoría final.



* Aunque no es necesario, la empresa puede contratar una preauditoría para tener mayor seguridad.



* Inicialmente el proceso termina con la obtención de la certificación, pero hay que tener en cuenta que esta es válida por tres años y que cada seis meses o cada año, según sea el caso, se debe realizar una auditoría.



¿Quiénes la otorgan?



En Colombia, tres compañías trabajan en este campo. El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, Icontec, que es la única nacional. Las otras son la compañía inglesa Bureau Veritas Quality International, BVQI, y la suiza SGS.



Las opciones



ISO 9001 Se expide a las empresas que tienen que diseñar su propio procedimiento.



ISO 9002 Esta es la norma más utilizada. Certifica un proceso que ya tiene un diseño conocido y establecido.



ISO 9003 Es la menos común en el país. Se otorga a empresas que hacen ensamble de productos.



ISO 14000 Estas normas están dirigidas al manejo ambiental por parte de la empresa.



QS 9000 Es un sistema de aseguramiento de la calidad desarrollado por Ford, Chrysler y GM, para garantizar la calidad de los proveedores.



Para tener en cuenta



Todas las empresas, sin importar su actividad ni su tamaño, pueden ser certificadas. La certificación ISO se otorga a todos los procesos que se desarrollan dentro de la empresa, servicio al cliente, producción y administración, entre otros.



Y, por último, la recomendación que dan los empresarios que ya han pasado por esta experiencia: "si quiere que el proceso sea exitoso, la clave es capacitar y comprometer a todo el personal. El enfoque de la norma debe ser amigable y flexible y debe dar valor agregado a la organización".



"La certificación de calidad nos ha permitido cambiar la imagen de corrupción e ineficiencia que tenían los puertos en Colombia". Ciro Avila, gerente Sociedad Portuaria de Barranquilla.



"Si uno hace una relación costo beneficio, el resultado es que el beneficio obtenido es mucho mayor que el costo del proceso". David Wigoda, gerente de Suratep ARP
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