| 12/11/2009 12:00:00 PM

Jefe de tecnología por primera vez

¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta el líder de un departamento de tecnología?

En 2007, IBM realizó una encuesta entre 176 CIO's (chief information officers) en el mundo para tratar de identificar la principal causa del fracaso de los líderes de las tecnologías de información en las empresas. Sorpresivamente, el 31% de los ejecutivos opinó que el problema radica en una falta de entendimiento sobre sus responsabilidades, dejando en segundo plano -con el 21%- carencias en conocimientos técnicos. Toda una montaña rusa han vivido los jefes de tecnología en los últimos años. Con la explosión de internet a finales de los 90, los CIO se convirtieron en los héroes de la jornada. A pesar de que usualmente habían pertenecido al área financiera, para 2002 solo el 10% de las empresas grandes en Estados Unidos no contaba con un departamento propio de tecnología. Pero el desinfle del boom de las .com puso las cosas a otro precio. Diversos estudios muestran que, para 2006, varios CIO dejaron de hacer parte de las juntas directivas en sus empresas, y en algunos casos los salarios cayeron a la mitad. Desorientados, muchos jefes de tecnología sintieron como si los quisieran "regresar al sótano de donde habían salido".

Los profesores Dick Nolan y Robert Austin dirigieron por varios años el programa de dirección ejecutiva de la Escuela de Negocios de Harvard para CIO's. Como pocos, tienen una visión invaluable sobre el rol del líder de tecnología en los negocios. Sin embargo, para estos académicos es paradójico que, a pesar del increíble avance tecnológico, la gerencia en tecnología no ha tenido el mismo interés que otras disciplinas de la gestión, como mercadeo o recursos humanos. Nolan y Austin sostienen que la gerencia en tecnología debe ser un campo de estudio independiente; es decir, los gerentes de tecnología requieren conceptos e ideas propias para enfrentar desafíos muy particulares de su trabajo diario. Los profesores Nolan y Austin querían escribir un libro que recogiera sus principales ideas sobre la gerencia en tecnología. Sin embargo, en cada intento, resultaba otro libro más de tecnologías de información (TI). Entonces, incorporaron al equipo a la profesora Shannon O'Donnel y crearon juntos una historia de ficción sobre un ejecutivo exitoso (Jim Barton) que se enfrenta por primera vez al desafío de ser jefe de tecnología. El resultado fue The adventures of an IT leader, publicado recientemente por Harvard Business Press. Dinero conversó con el profesor de la Copenhagen Business School, Robert Austin, para hablar sobre los retos a los que se expone un recién nombrado jefe de tecnología.

Frente a un gran desafío

"La gerencia de tecnologías de información tiene que ver con gerenciar", fue el primer concepto al que se refirió el profesor Robert Austin. Aun cuando estos autores defienden la gerencia de TI como un campo de estudio independiente, para ellos es crucial hacer entender que las respuestas están en la gerencia misma. "El jefe de tecnología se debe sentir como un gerente, más cuando ningún otro departamento está en posición de entender y relacionarse con todas las áreas de una compañía", agrega el autor. El libro es la historia de Jim Barton, un ejecutivo sin experiencia en tecnología al que nombran CIO de una compañía en crecimiento. Sin embargo, en la entrevista el profesor Austin explicó que el objetivo no es "hacer creer que la experiencia gerencial es más importante que los aspectos técnicos". De hecho, el primer desafío que ellos presentan en su libro es que el nuevo jefe de tecnología debe aprender a crecer en ambos mundos. "Hemos visto que, tanto un empleado técnico puede adquirir el conocimiento en negocios para ser un buen líder de TI, como un gerente aprender los aspectos tecnológicos que se requieren para el cargo", dice Austin. Gráficamente, es en la intersección de los círculos de gerencia y tecnología, donde un jefe de tecnología puede darle más valor a una empresa.

En el libro, el personaje Jim Barton rápidamente tuvo que enfrentar dos grandes retos. Entender el valor y los costos de un departamento de tecnología. Respecto a los costos, los autores argumentan que con el tiempo es difícil diferenciar qué componentes tienen que ver con mantener la tecnología actual y separarlos de otras nuevas tecnologías que hagan avanzar la compañía. "El jefe de tecnología debe aprender a entender qué componente de su tecnología le permite tan solo calificar para el estándar del mercado y en qué aspectos realmente está generando una ventaja competitiva frente a su competencia", ilustra Austin. Además, referente al valor, muchas veces los resultados positivos son atribuidos a otros departamentos. Existe un debate en la literatura especializada sobre ¿qué tanto valor aporta la tecnología a una empresa? Los autores presentan ejemplos, como el de Zara, que solo destina 0,5% de sus ingresos a tecnología, y es evidente que logra convertirla en un factor determinante de éxito.

Más que solucionar crisis

A muchas otras dificultades tiene que habituarse un líder de tecnología en su primer año de trabajo. Por ejemplo, la complejidad de desarrollar software, una tarea tradicional en tecnología, muestra la dificultad en este campo de gerenciar proyectos. "Los líderes de TI tienen que aprender a solucionar problemas que no pueden anticipar", ilustra el profesor Austin. Por otra parte, aprender a definir prioridades usualmente es una tarea ambigua en tecnología. La seguridad es claramente un aspecto crucial pero ¿cuánto del presupuesto debe destinarse a este fin? El manejo del talento humano resulta particularmente desafiante. El profesor Austin explica cómo en tecnología es difícil supervisar los equipos porque normalmente cada persona es especialista en su campo. Esto hace aún más complejo el manejo con proveedores de tecnología. ¿Qué trabajo tercerizar? ¿Cómo controlar su desempeño? A esto hay que sumarle que un buen líder de TI siempre debe tener en la mira los nuevos adelantos y desarrollos.

Sin embargo, para el profesor Austin, la tarea más relevante que debe emprender un líder de TI es comunicar. Para algunos gerentes, el jefe de tecnología es el "encargado de solucionar las crisis y de que no vuelvan a pasar". Existe la noción de que a los gerentes generales no les gusta profundizar en temas tecnológicos. "Muchos líderes de tecnología subestiman el trabajo que deben hacer al comunicar. Este debe ser un esfuerzo sistemático y continuo con todos los grupos de interés en la empresa", afirma Austin. Muy distinto a la visión del técnico en sótano, el rol de los jefes de tecnología es pedagógico. Tiene que aprender a transmitir el valor de su trabajo para el bien de su empresa.

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