| 4/15/2005 12:00:00 AM

Entregar las llaves

Al subcontratar servicios de tecnologías de la información, las empresas perciben ahorros y una mayor capacidad para enfocarse en su negocio principal. Sin embargo, siempre hay riesgos.

El afán competitivo de las empresas las ha llevado a intentar un sinnúmero de estrategias para crecer. Sin duda, para una compañía enfocarse en su negocio principal y de paso reducir costos es una de las principales maneras de lograr una mayor competitividad. Esto implica subcontratación y una de las áreas más idóneas es la de tecnologías de información, TI. En América Latina, la inmensa mayoría de la subcontratación de TI es operativa. Incluye el mantenimiento de hardware, software, redes y la administración de las grandes aplicaciones que soportan la operación de una empresa. Básicamente, es el mantenimiento y operación de la plataforma tecnológica de una empresa, entregada a un tercero. También hay formas más sofisticadas de subcontratación de TI que juegan un papel más estratégico para la empresa y que van hasta el business transformation outsourcing (outsourcing transformacional) que, como su nombre lo indica, apunta a cambiar profundamente la cara de una empresa.

En Colombia son cada día más las empresas que optan por esta estrategia. Según IDC Colombia, la facturación de esta industria, que en 1999 sumaba US$32 millones, alcanzó más de US$165 millones en 2003. Y si se incluye la contratación de servicios profesionales, como consultorías en TI, en 2003 la industria sumó cerca de US$800 millones cuando en 1999 había alcanzado US$500 millones. Si bien el crecimiento ha sido sólido, la penetración todavía es baja. Diego Tovar, gerente de ventas de la región andina de Unisys, una de las mayores multinacionales de outsourcing, estima que no supera el 25% de las grandes empresas colombianas. Y el tipo de subcontratación que se puede considerar más estratégica no representa más del 20% de los casos. Con todo, cada vez más empresas colombianas optan por subcontratar el manejo de sus plataformas tecnológicas, en lugar de hacerlo ellas solas.



¿Por qué?

Dos motivaciones llevan a las empresas a subcontratar TI. Por un lado, la posibilidad de enfocarse en su negocio principal. Un estudio de la consultora Frost & Sullivan sobre subcontratación de TI en América Latina dice que es sorpresivo el hecho de que la mayoría de las empresas de la región perciba el enfoque por encima del ahorro de costos operacionales de TI (ver gráficos). Un ejemplo de ello es la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá. Como dice José Fernando Galvis, su gerente de TI, una de las razones para subcontratar parte de su infraestructura de TI fue poder dedicarse a la esencia de una empresa de servicios públicos, que es prestar un buen servicio.

Pero para dedicarse a su negocio principal, una empresa necesitará liberar recursos de lo que no es su negocio estratégico para enfocarse en el que sí lo es. Por ello, tantas empresas buscan reducir sus gastos de TI. De hecho, la EAAB también buscaba disminuir sus gastos operacionales de TI en 15%.

Esto no debe sorprender pues en el mundo, los últimos años han traído un auge en el gasto en TI que ha dejado un reguero de sistemas complejos y costosos de operar y mantener. La consultora Gartner estima que entre el 75 y 90% de los presupuestos de TI se dedica a mantenimiento y operación, y solo entre el 25% y 10% va a TI que habilita valor para el negocio. Así, el ahorro de costos se tiene que dar donde más se necesita. Según Unisys, en un banco, el outsourcing puede 'suplantar' la operación de infraestructura que consume el 50% del presupuesto TI, aplicaciones básicas, 14% e ingeniería de infraestructura, 8%.

El outsourcing también se refleja en otras áreas del presupuesto. Por ejemplo, muchos contratos estipulan costos fijos mensuales, lo cual facilita la planeación. Y en ciertos casos, los sobrecostos son asumidos por el proveedor. También se puede disminuir sustancialmente la inversión inicial de un proyecto de TI. Según Computec, empresa colombiana de soluciones de TI, el ahorro está entre 15% y 25%.

Pero no siempre habrá un ahorro. El cliente debe estar consciente de que la subcontratación puede salir igual o más costosa que si hiciera el trabajo él mismo, dice Darío Solórzano, gerente de Intergrupo de Medellín. Sin embargo, el empresario debe entender el verdadero valor del proceso. "Su plataforma funcionará mejor que cuando él la administraba".

En últimas, la subcontratación trata de entregar el trabajo a quien más sabe y tiene las economías de escala para prestar el servicio más eficientemente. "Es un seguro para el cliente", dice Ómar Gómez, gerente de outsourcing de Computec. La calidad del servicio se determina en convenios de niveles de servicio que se fijan de acuerdo con las necesidades de la empresa. El proveedor debe ofrecer las mejores prácticas en implementaciones tecnológicas. El empresario trata con un solo contratista, en lugar de varios. Adicionalmente, se eliminan los costos ocultos de mantener una plataforma de TI, que las empresas olvidan o ignoran, dice Gómez, de Computec.



Los riesgos

Como todo proyecto de TI, un proceso de subcontratación conlleva riesgos. "Es complejo", dice Tovar, de Unisys, "pequeños detalles pueden terminarlo". Por una parte, el proveedor es crucial. De hecho, es el principal riesgo que perciben las empresas y por el cual, a su vez, temen también un aumento de los costos de la subcontratación (ver gráficos). Para F&S, estos riesgos y los demás se pueden mitigar con dos pasos: la selección y el buen manejo del proveedor de TI.

El proveedor debe demostrar que sabe qué está haciendo y que lo ha hecho en varias ocasiones. También debe dar la seguridad de que puede permanecer en el tiempo. "Imagínese si hace un año hubiera contratado mi ERP con PeopleSoft o JD Edwards, en lugar de SAP", dice Galvis, de la EAAB. (PeopleSoft fue adquirida por Oracle y JD Edwards por IBM). Adicionalmente, uno de los temas más espinosos es la flexibilidad del contrato en caso de que surjan nuevas condiciones y para evitar que el proveedor "amarre al cliente", dice Gómez, de Computec.

El proveedor y el cliente también deberán dedicar sustancial energía a la construcción de confianza. Primero, porque el proveedor manejará información confidencial del cliente, una de las principales preocupaciones de empresas en Latinoamérica. Segundo porque, en parte, la estrategia de la empresa puede depender de la estrategia en TI; por ende, es necesario que el proveedor conozca a dónde y cómo quiere llegar la compañía. Según el estudio de Frost & Sullivan, muchas empresas perciben un alto riesgo de implementar proyectos de TI que no estén alineados con su estrategia corporativa. "Siempre es útil saber para dónde quiere ir la empresa", dice Solórzano, de Intergrupo. Pero para ello deberá haber un buen grado de apertura entre los dos.

El proveedor deberá saber dónde le duele al cliente. Esto implica que la empresa conozca cuáles son sus "momentos de verdad", aquellos más críticos para ella, como el momento de atención al cliente. Sin embargo, algo que parece obvio, a veces, no lo es. "Es sorprendente, pero muchas no los conocen", dice Álvaro Pérez, gerente de Synapsis, multinacional española de outsourcing. Así, se definen mal los niveles de servicio requeridos, agrega, y no habrá claridad acerca de lo que el cliente espera y lo que el proveedor debe entregar.

En muchos casos, las empresas esperan y los proveedores buscan una relación que vaya más allá de lo estipulado en el contrato. Idealmente, buscan que el proveedor sea su aliado tecnológico. Por ejemplo, como comenta Galvis, sus proveedores le ayudaron a diseñar una solución que optimizó sus equipos de cómputo y les ahorró futuras inversiones. Porque lo que le parece un problema importante para la empresa, es común para el proveedor, que lo ha visto innumerables veces y sabe cómo solucionarlo. "Eso no se cobra, es parte de la relación", dice Pérez, "y la empresa se una costosa consultoría".

Por último, un proceso de subcontratación puede ser delicado y la relación deberá aguantar los contratiempos. Si el proceso implica el despido de personal, habrá una resistencia natural al cambio por parte de los trabajadores. Así, a veces, el cliente no entrega toda la información necesaria para alcanzar los niveles de servicio, dice Solórzano. Por otra parte, muchas empresas manejan más de un proveedor, lo cual puede ser complicado. Si hay un problema, el uno culpa al otro y el tiempo del cliente se va en limar estas asperezas, dice Pérez, de Synapsis.

En todo caso, en la exitosa implementación de un proceso de subcontratación en TI todavía hay camino por recorrer. "Pocas transacciones de outsourcing proveen verdadero valor a los negocios", dice Tovar. Más aún, ciertas empresas prefieren no entregar su TI a un tercero.

El outsourcing es un camino para ahorrar costos y apoyar la estrategia de la compañía. Que estas aspiraciones se cumplan depende de cómo, y con quién se firme el contrato.
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