| 4/27/2006 12:00:00 AM

El efecto dominó de la confianza

¿Cómo capitalizar las expectativas positivas que genera este sentimiento en el desarrollo, crecimiento y generación de procesos de innovación en las empresas?

Llegar a la final de un Mundial de Fútbol y ganarla es el máximo objetivo de jugadores, federaciones y selecciones nacionales. Brasil, en los últimos tres eventos globales, ha llegado a esta última instancia y en dos ha salido campeón -en 1994 frente a Italia y en 2002 al vencer a Alemania-; mientras que en Francia 98 cayó ante el conjunto local. Para el Mundial que se iniciará en poco más de un mes en Alemania, es el máximo favorito.

Pero, ¿qué relación puede tener la racha ganadora del pentacampeón brasileño con el éxito de las empresas? Las que logran el éxito son como estos equipos; y el secreto está en la confianza, que permite conseguir el triunfo con mejores resultados.

Para Rosabeth Kanter, autora del libro Confianza y editora de Harvard Business Review, "confianza es tener expectativas positivas de resultados favorables. Influye en la voluntad de invertir, comprometer dinero, tiempo, reputación, energía emocional u otros recursos o de proteger una inversión".

Precisamente, en su libro Confianza, Kanter desarrolla algunas pautas claves para generarla y mantener las rachas ganadoras. ¿Cuáles son esos pasos? Un equipo empresarial o de deportes está conformado por personas. El primer paso es tener verdaderos talentos que no tengan miedo y que, sobre todo, confíen en ellos mismos. El segundo paso es el estilo de liderazgo de presidentes, directivos o técnicos, que deben transmitir seguridad para cumplir los objetivos; para Pilar Jericó, doctora en organización de empresas, "cuando un jefe está lleno de temores, tiende a controlar, a no dejar márgenes de libertad. En el fondo, es porque se sienten inseguros y con desconfianza, y con ello frustran un mejor desempeño de los trabajadores". El tercer paso es la confianza en el sistema, ya sea de la institución, del equipo, de su misión. Y esto se logra por medio de la comunicación de estos valores, a fin de que los empleados puedan empoderarse de su papel. Para ello es importante la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace en cada uno de los pasos, incluido cumplir las promesas realizadas a los trabajadores y accionistas o socios, lo cual genera credibilidad dentro de la organización.

Cuando un equipo de fútbol, al igual que la empresa, logra seguir estos pasos, abre la puerta a la confianza y, de esta manera, inicia el camino de las rachas ganadoras. La mayor parte del tiempo, los equipos que pierden terminan por desarrollar patrones de decepción perpetua, y sus seguidores siempre están a la espera no de sus triunfos, sino del momento en que saldrán de las competencias. Los éxitos crean una aureola positiva en todas partes, un efecto de halo que fomenta un comportamiento de equipo positivo que, a su vez, propicia nuevos triunfos.

Los mensajes de confianza se envían a la cancha de juego desde muchos niveles: la convicción de que la gente puede contar consigo misma y con los demás miembros del equipo, para que todos tengan apoyo suficiente y recursos, como dinero, tiempo, talento, atención o lealtad.

Estos patrones persistentes de triunfo y de fracaso crean un efecto dominó positivo o negativo, según sea el caso. Un equipo de fútbol como Boca Juniors ha construido durante su historia un nivel interno de confianza con grandes talentos, que le permiten tener credibilidad frente a accionistas, patrocinadores, competidores e hinchas. "Cuando una empresa logra credibilidad y posicionamiento en el mercado, esto se refleja en las ventas y en la satisfacción del cliente", comenta Kanter. Para Charles Revson, fundador de Revlon, la confianza se refleja en todo y se le recuerda por haber dicho: "en las fábricas hacemos cosméticos, en las tiendas esperanzas. Lo que convierte un cosmético en esperanza son las personas".

Para Juan Gabriel Cegarra, doctor en Administración de Empresas y docente de la Universidad Politécnica de Cartagena, España, "la confianza es la creencia de que las acciones de sus empleados, aliados, proveedores, entre otros, tendrán resultados positivos para la empresa y de que no realizarán acciones inesperadas que puedan tener consecuencias negativas para la empresa. Cuando falta confianza es casi imposible establecer y mantener organizaciones con éxito durante un largo período".

En la empresa, los ciclos de ventajas o desventajas se autoalimentan. Es decir, cuando la organización logra desarrollar actividades o competencias de crecimiento genera optimismo y ganas de ser mejor. Por su parte, las desventajas o ciclos de deterioro propician el pesimismo y la caída organizacional. Por tanto, se pueden convertir en motores de crecimiento o en espiral de muerte. Para Kanter, "saber desentrañar la causa y el efecto de los éxitos anteriores genera entusiasmo por un alto desempeño, que facilita el triunfo la próxima vez".

Cualquier extremo puede ser vicioso: una serie de rachas ganadoras conlleva a la arrogancia, a creerse invencible por estar en la cima. El triunfo termina cuando se niegan las amenazas y los problemas. Para seguir teniendo éxito, las decisiones de los directivos tienen que estar a tono con los cambios que se producen en el entorno más amplio en el que juegan sus partidos. Para Paul Dee, director atlético de la Universidad de Miami, "nunca es fácil ganar. Cuando uno ha triunfado, se convierte en blanco de todos los rivales, que darán lo mejor de sí, su mejor juego, su mejor preparación para derrotarlo". Hay que saber estar en el ojo del huracán y guardar la templanza para ver las posibles caídas, a pesar de estar en la victoria.

En el otro extremo, las rachas perdedoras llevan a la pérdida de las esperanzas, al pánico y la pérdida de control, y pueden agravar la toma de buenas decisiones bajo presión (combatir o huir). Según Jericó, "contar con personas miedosas en la organización genera malos desempeños, las personas miedosas tienen que consultarlo todo antes, no tienen iniciativa, no tienen creatividad".

Para Kanter, "la organización debe apuntalar la confianza con fundamentos sólidos y que resistan el tiempo suficiente para mantenerse y reparar las acciones pertinentes. La disciplina y las buenas rutinas laborales precipitan las rachas ganadoras, que requieren renovación y reestructuración constante o si no se empieza a deteriorar".

Aprender a discernir y reflexionar sobre los problemas de confianza es buscar la raíz del problema. ¿Cómo? Haciendo preguntas sobre el porqué. Es preciso analizar el comportamiento de la personas (directivos y trabajadores) y modificarlo si es necesario -detectar las posibilidades de influencia- y concentrarse en un curso de acción bien pensado que lo conduzca a cuestionarse.

Según Cegarra, "el diálogo y la comunicación, fomentar una comprensión común que recoge los pensamientos, las percepciones y las cogniciones generadas por las experiencias actuales y pasadas, son imprescindibles para desarrollar nuevas actitudes y las posibilidades de compartir información y conocimiento, resolver problemas, permitiendo construir confianza".
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