| 3/1/2006 12:00:00 AM

Convierta su empresa en una organización inteligente

La Inteligencia Organizacional permite implementar en corto tiempo la generación de lealtad y de calidad del servicio de los clientes, trabajadores y proveedores, y mantenerlas en el largo plazo. ¿Cómo funciona?

Según Karl Albrecht, cuando un grupo de personas inteligentes se reúne en una organización tienden a la estupidez colectiva. La buena noticia es que, aunque esta incapacidad grupal es normal en empresas y gobiernos, no es inevitable. Albrecht, consultor internacional de Xerox, IBM, Volkswagen, DuPont y Chrysler, entre otras, generó una revolución empresarial con su concepto de la Inteligencia Organizacional (IO), el cual ayuda a las empresas a transformar el conocimiento organizacional individual en uno corporativo organizado. Así, comparte procesos y políticas internas, estandariza modelos de trabajo y responde con creatividad a las demandas del mercado.

El modelo desarrolla la capacidad de la compañía de hacer empatía con sus empleados y con sus clientes para conseguir los resultados deseados. En otras palabras, "monta a los empleados en el mismo barco" y los ayuda a visualizar "un destino compartido". Como explica Albrecht, la IO "debe estar acompañada de la Inteligencia Social que es la capacidad de llevársela bien con los demás y así llevar a que los demás quieran cooperar con uno".

El valor de la IO es que permite implementar en corto tiempo la generación de lealtad y de calidad del servicio de los clientes, trabajadores y proveedores, y mantenerlas en el largo plazo. Una prueba del éxito de este modelo es que IBM creó un software para medir la inteligencia organizacional, y espera que sus ventas pronto superen los US$70.000 millones, según cuenta David Stodder, editor de la revista Intelligent Enterprise.

El modeloLa IO fue desarrollada en principio por Peter Senger. Albrecht la retomó y le dio un enfoque desde la inteligencia social, lo cual le permitió medir sus resultados. Se trabaja desde la planeación estratégica y reúne siete componentes que pueden ser medibles: visión estratégica, valores corporativos, apetito por el cambio, corazón, alineación y congruencia, desarrollo del conocimiento y presión por el desempeño.

En el foro "Merecer la lealtad de los clientes", que dictó en Bogotá para la Alianza Team, Albrecht reconoció la importancia de los planes estratégicos, pero advirtió el peligro de convertirlos en un plan estático. Para él, si esto sucede, las empresas no solo pierden tiempo, sino que generan indicadores y resultados poco útiles.

Por eso, para que un plan estratégico realmente tenga valor en la organización, se debe dinamizar con la IO. ¿Cómo hacerlo? Albrecht aconseja analizarlo e integrarlo como parte de un mismo proceso. Así se genera una plataforma de conocimiento que permite liderar pensamientos compartidos anunciados a los stakeholders. La integración de los siete componentes permite realizar una conversación estratégica con los stakeholders para definir indicadores facilitadores del éxito, y revisar su evolución -midiendo los signos vitales de la compañía-, para redefinir el curso de la empresa. Esta conversación estratégica debe ir acompañada de un liderazgo del pensamiento en la empresa, que cree valores conjuntos y que lleve a los empleados a comprometerse y hablar un mismo lenguaje, que se refleja en una misión coherente, objetivos claros y políticas que determinen sus derechos y deberes.Para Gustavo Mutis, presidente de Gold Service, organizadora del foro en Bogotá, "en Colombia, se ha desarrollado esta experiencia de la inteligencia organizacional en empresas como Orbitel, Alpina, Grupo Bolívar y Carulla con un gran éxito; el valor agregado de la IO de Albrecht radica en incorporar al modelo la inteligencia social y la forma de medir efectivamente".Los pilaresLos siete componentes de la inteligencia organizacional ayudan a entender cómo incorporar este concepto en las empresas.

1. Visión estratégica: la organización con todos sus empleados debe responder a las preguntas ¿quiénes somos? ¿Por qué existimos? ¿Por qué podría el mundo aceptar, apreciar y valorar lo que hacemos?

2. Valores compartidos: da a conocer la misión y los propósitos comunes a cada uno de los stakeholders.

3. Apetito por el cambio: el cambio representa desafío y la oportunidad para vivir experiencias nuevas. En estos ambientes, la gente ve la necesidad de reinventar el modelo del negocio como un reto que estimula y una ocasión de implementar otras maneras de tener éxito.

4. Corazón: es la buena voluntad de los empleados de contribuir algo más que lo esperado, identificando su éxito con el éxito de la empresa y quieren que vayan de la mano.

5. Alineación y congruencia: las políticas, las normas, los valores y las expectativas conllevan un esfuerzo humano más allá de los valores corporativos, y esto justifica la existencia continua de la organización.

6. Desarrollo del conocimiento: las empresas tienen éxito o fallan según el uso eficaz del conocimiento, de la información y de los datos. Las organizaciones dependen del conocimiento adquirido, los conocimientos técnicos, la sabiduría, la capacidad adquirida por su gente, así como de la abundancia de la información operacional que atraviesa su estructura cada minuto.

7. Presión por el desempeño: los ejecutivos viven preocupados por el desempeño de la empresa, es decir, su logro de objetivos estratégicos identificados y de resultados tácticos. Los líderes pueden promover y apoyar un sentido de la presión del desempeño, pero tiene mayor impacto cuando es aceptado por todos los miembros de la organización como sistema self-imposed (autoimpuesto) de expectativas mutuas y como un imperativo operacional para el éxito compartido.Para manifestar esta IO, es indispensable crear una inteligencia colectiva. En Alianza Team es tan importante el desarrollo de su modelo, que decidió parar sus fábricas por un día para que sus empleados pudieran escuchar a Albrecht, buscando crear esa cultura colectiva con sus empleados, implantando una constelación o red para el desarrollo de la IO en su empresa como estrategia en sus retos de internacionalización. Para Mauricio Campillo, presidente de la Alianza, "el foro fue clave para mostrar los elementos de diferenciación que vienen distinguiendo a la Alianza, en un mercado que ofrece muchas oportunidades a más empresarios, pero en el que solo pueden permanecer aquellos que se sintonicen con las demandas y necesidades del consumidor moderno.La estrategia de la compañía por llegar a Estados Unidos combina la creatividad, el espíritu de competencia y la capacidad para escuchar al cliente, conocer sus gustos, preferencias y trabajar para responder a esas manifestaciones".

Una de las principales conclusiones y sugerencias de Albrecht en la búsqueda de la lealtad del cliente, es que cuando se aplica la IO se logra comprometer a los empleados eliminando la entropía (pérdida de energía disponible causada por el desorden) e incentivando la sintropía (incremento de energía causada por la inteligencia de recursos). Adicionalmente, sugiere a los empresarios vivir un día en la vida del cliente, para poder encajar y contextualizar los procesos, los productos y los diseños de su empresa, acorde con esas necesidades. Esto se conoce como la investigación de mercados por búsqueda y permite que la empresa pase del monólogo a conversar con sus clientes.
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