| 5/28/2004 12:00:00 AM

Servicio sin filas

Colombia ha hecho sustanciales avances en banca por internet. Gracias a ello, los bancos realizarán su sueño de pasar de lo físico a lo virtual.

Hasta hace 10 años no era raro ver cómo una variedad de empresas colombianas pagaban a sus empleados en cheques o efectivo. Hoy, la inmensa mayoría consigna su nómina en las cuentas bancarias de sus empleados. Cuando a mediados de cada mes era común ver interminables filas de gente retirando una parte de su quincena dentro de los bancos, ahora se trasladaron a los cajeros automáticos por fuera de las oficinas.

Lentamente, los colombianos han ido cambiando la manera en que hacen sus transacciones bancarias. Para el usuario, los beneficios son obvios: menos filas y menos papeles. Para los bancos, esto es un paso en su propósito de atender a sus clientes en sus instalaciones virtuales y fuera de sus instalaciones físicas. Para las entidades financieras, esto es importante porque dotar una sucursal de los recursos físicos y de personal necesarios es costoso. A la entidad, una transacción hecha en caja le cuesta $2.184 y una hecha por internet le cuesta $383. Si bien se pueden usar otros medios, como el cajero automático, el teléfono u otros dispositivos, el canal virtual por excelencia es internet.

En Colombia se han dado unos pasos sustanciales. Según un reciente estudio de Asobancaria, la participación de internet en todos los canales creció 59% en 2003, lo cual significa que el 17% de las transacciones bancarias se hace por internet. A pesar de que el 37% de las transacciones todavía se hace por cajero automático, internet ya superó otros medios como los puntos de venta físicos y el teléfono, cuyas participaciones se ubican en 13% y 14%, respectivamente. El crecimiento en participación fue posible, gracias al vertiginoso aumento en las transacciones hechas por internet. En 2003, el número de transacciones promedio mensuales hechas por este canal crecieron 150% al superar los 11 millones. En 1998, sumaban apenas 10.000. Las transacciones promedio por usuario crecieron 130%, hasta alcanzar 13 al mes.

Si bien las cifras son formidables, todavía hay mucho por hacer. El 75% no corresponde a transacciones monetarias, es decir, son apenas consultas. Esto quiere decir que las filas en los bancos no se han terminado, solo que su razón de ser ha evolucionado. Mucha gente sigue acudiendo a la sucursal física para hacer transacciones que se podrían realizar por medios virtuales como pagos a terceros, particularmente pagos de servicios domiciliarios. Sin embargo, no lo hacen. El 13% de las transacciones son transferencias a otras entidades, el 4% son transferencias a terceros y solo el 2,7% son para pagar servicios públicos.

Un obstáculo es el acceso a la tecnología. Solo los estratos más altos en Colombia tienen acceso regular a un computador y una conexión a internet. Para quienes no tienen este privilegio, hacer fila es la única opción. Sin embargo, el verdadero problema es de cultura y no solo de acceso, porque quienes están bancarizados en el país pertenecen, en su mayoría, a los estratos más altos. Parece conveniente no tener que lidiar con papeles que se pueden perder, pero este ideal no es del todo deseable para muchos. Por ejemplo, al hacer un pago a un tercero por internet hay una constancia virtual, mas no física. Esto todavía molesta al usuario, dice Carlos Mario Toro, gerente de tecnología de Conavi.

Para lograr un mayor uso de internet en transacciones bancarias, primero hay que invitar al usuario a familiarizarse y hacer transacciones con este canal, aunque no necesariamente son bancarias. Esto es, se necesita una coordinación entre infraestructura física y contenido. Si bien hay computadores con acceso a internet, el usuario necesita algo qué hacer con ellos. Los bancos creen que la mejor manera de lograr esto es con el comercio electrónico. Posiblemente, un cliente no quiera pagar la luz por internet usando su cuenta de ahorros, pero sí querrá comprar ropa, por ejemplo. En este sentido, varios bancos ofrecen tarjetas virtuales y/o convenios con establecimientos comerciales con los cuales pueden llevar de la mano al cliente en su inmersión en el comercio electrónico. La idea es que el cliente se sienta más a gusto haciendo una transacción cualquiera por internet.



MOVILIDAD

Otra manera de crear cultura es apalancarse sobre otras tecnologías y dispositivos existentes, principalmente la telefonía móvil. En la medida en que se da la convergencia entre el computador y el teléfono celular será más fácil lograr que el cliente haga más transacciones de manera virtual. Gracias a nuevas tecnologías de telefonía móvil de generación 2.5 y 3, como CDMA y GSM, el teléfono celular se ha convertido en un dispositivo más para hacer transacciones. Estas tecnologías ofrecen conexiones a internet con velocidades que duplican las de una línea telefónica. Así, es posible acceder al sistema de información de una entidad bancaria de manera rápida y hacer transferencias entre cuentas, pagos a terceros y pagar la tarjeta de crédito. Entidades como Conavi ya ofrecen páginas WAP (Wireless Application Protocol) a las que se puede acceder fácilmente desde un celular y sobre las cuales es posible hacer transacciones.

Distintas tecnologías se complementarán para atraer el cliente hacia la banca virtual, dice Toro, de Conavi. Por un lado, el teléfono celular se convertirá en un medio para hacer transacciones 'livianas' que solo requieren simples comandos como 'sí' o 'no'. Otras transacciones más sofisticadas, como aplicar a un crédito, se seguirán haciendo sobre internet pero desde un computador.

Con todo, la idea de la banca es mover las transacciones más comunes y estandarizadas a los canales virtuales que es donde hay más campo para crecer y es donde el cliente se sentirá más cómodo. Otros productos más sofisticados difícilmente se prestan para esto. Pues antes de adquirir un crédito hipotecario o un seguro de vida, el cliente y su banco probablemente querrán conocerse, cara a cara. Y para eso está la sucursal.
¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?