| 8/19/2005 12:00:00 AM

El As de la banca

Para lograr la fidelidad y el mayor cubrimiento del cliente, y para cumplir las nuevas legislaciones internacionales, los bancos requieren un sólido desarrollo tecnológico.

La banca mundial será cada vez más universal, multicanal, automatizada, proactiva y, sobre todo, tendrá un modelo enfocado en el cliente. La concentración de la banca en menos pero más poderosos jugadores, la fuerte competencia y la búsqueda de la eficiencia, la convergencia financiera y los cambios regulatorios que obligan a tener mejores controles del riesgo y contra el lavado de activos, son la preocupación diaria de la banca en el mundo.

Las exigencias del nuevo entorno implican también una infraestructura tecnológica flexible, que permita la estandarización de procesos y que dé respuesta a los requerimientos de un cliente que exige una atención personalizada las 24 horas del día, y a unos reguladores que piden alertas cada vez más tempranas ante cualquier anomalía.

Este es, precisamente, uno de los temas que discutirá el V Congreso Latinoamericano de Tecnología y Mercadeo Financiero CLAB 2005, que analizará las estrategias, tendencias y herramientas más novedosas en el ámbito del mercadeo y la tecnología para el sector financiero. El evento, organizado por la Federación Latinoamericana de Bancos, Felaban, Asobancaria y el Comité Latinoamericano de Automatización Bancaria, se realizará en Cartagena del 24 al 26 de agosto.

Dinero habló con Vikram T. Lund, jefe de estrategia para la industria global bancaria de IBM, y Monique Gibelli, vicepresidente de IDC Latinoamérica, dos de los conferencistas invitados, y con algunos de los bancos nacionales que participarán, para conocer las tendencias en tecnología y servicio al cliente que marcarán la pauta del sector financiero en los próximos años.



Tecnología y servicios

"Aquellos bancos que se enfocan en el cliente y en cómo incrementar ingresos y utilidades serán los exitosos en el largo plazo. Todo banco tiene productos, pero la experiencia del cliente será el factor diferenciador", afirma Gibelli.

"Con todas las fusiones que se vienen dando y la necesidad de brindar cada vez más servicios de óptima calidad y a bajo costo, la tecnología se vuelve cada día más importante en el sector bancario. El mayor reto que enfrentamos es unir diferentes sistemas y procesos en corto tiempo para que el cliente pueda hacer uso de una infraestructura compartida de manera transparente", comenta un vocero del Citibank.

Los bancos se están reestructurando alrededor del cliente, pues tratan de verlo de una manera unificada y transformar todo este conocimiento en planes de mercadeo para retenerlo y para hacer más rentable su relación.

Según una encuesta mundial de IBM, el 48% de los clientes no tiene otros productos bancarios con las entidades de las que son cuentahabientes.

Por esto, muchos bancos en la región y el mundo están unificando e integrando sus plataformas o construyendo sistemas abiertos y conectados que integren sus viejos sistemas.

De hecho, bancos regionales como el Citibank, BBVA y Santander tienen una plataforma única e integrada para todos los países en que operan. Además, están centralizando el procesamiento de datos en centros de cómputo que brindan el servicio a diferentes países. Estas entidades lo hacen en Estados Unidos, México y Chile, respectivamente. Esto implica la estandarización de procesos y herramientas en todas organizaciones. Según la encuesta latinoamericana 2004 sobre la situación tecnológica de Latinoamérica, realizada por CLAB y Felaban, el 97% de las entidades ha centralizado sus sistemas de información.

Colombia no es la excepción. Por ejemplo, en Bancolombia, "por el tamaño de la entidad que resulta de la fusión, se hace necesario adoptar herramientas tecnológicas más modernas con el ánimo de competir con los bancos regionales y mundiales", comenta Jorge Iván Toro, vicepresidente de tecnología de este banco. "En este momento se están integrando las plataformas. Se escogió la del Bancolombia como base por ser un banco universal y se están migrando las diferentes aplicaciones. Una vez integradas las plataformas, habrá que buscar una arquitectura moderna para tener un banco más ágil para responder al mercado", agregó.

Según los expertos consultados, estas plataformas tecnológicas deben ser escalables, flexibles y de rápida implementación. Lo primero, para que las entidades puedan hacer las grandes inversiones que se requieren y los dos últimos aspectos para capitalizar oportunidades.

Según Monique Gibelli, "las instituciones financieras son bastante conservadoras con sus gastos en tecnologías de información, TI. Analizan rigurosamente el retorno sobre sus inversiones en TI y esperan buenos retornos antes de invertir. Por esto, los bancos invierten en soluciones puntuales que pueden ofrecer valor rápidamente. Pero esto da lugar al mantenimiento de sistemas viejos que operarán por décadas, pues es difícil justificar el costo de reemplazarlos (sistemas de depósito, de préstamos y de cajeros)". Para Gibelli, "las inversiones deberían hacerse con una visión y mirando la viabilidad de largo plazo. Hay que construir el futuro con cada decisión".

La flexibilidad es imprescindible, pues en la actualidad cerca del 40% de los productos que se diseñan en un banco no sale al mercado. Esto es, no capitalizan muchas oportunidades. Por esto necesitarán aplicaciones que permitan responder con rapidez a cualquier demanda o variación de sus clientes, oportunidades del mercado o amenazas externas. Sobre todo, considerando que en el futuro se requerirá el diseño de productos individuales más que en un segmento específico. Es claro que mercadeo y enfoque al cliente en el sector financiero son imposibles sin tecnología.



El desafío

En cuanto al desarrollo de los productos y servicios, la industria tecnológica debe concentrarse en ayudar a las entidades financieras a aprovechar las oportunidades y enfrentar los desafíos propios de la región, como aumentar la bancarización, ganar participación en negocios como remesas y acoplarse a las nuevas regulaciones internacionales.

La banca de los segmentos bajos es un mercado muy importante en estos países. Sin embargo, no ha encontrado todavía la tecnología o la manera de reducir los costos de los créditos pequeños. Requiere productos, modelos y distribución diferentes. La tecnología bien aplicada y fácil de utilizar por el cliente podría aumentar la bancarizacion.

Además, la pequeña proporción de las remesas que se canaliza por medio del sistema financiero formal hace que se esté perdiendo la oportunidad de brindarles servicios financieros (cuentas de ahorro, tarjetas bancarias, micropréstamos y créditos para vivienda) a millones de personas de bajos ingresos y así formalizarlas. Esto también reduciría los altos costos de transferencia.

Por otra parte, la implementación de nuevas regulaciones y acuerdos como Basilea II, que fija normas globales para mejores prácticas de evaluación del riesgo, implican preparar los sistemas tecnológicos de las entidades pues les exige un manejo más inmediato y transparente de su información.

Otra normativa que deberán adoptar los bancos de la región que actúen en Estados Unidos es el cumplimiento del USA Patriot Act, para luchar contra el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo, lo cual puede generar la necesidad de adquirir sistemas tecnológicos alternativos para controlar las listas especiales de Estados Unidos y/o la necesidad de aplicar nuevas tecnologías para el comercio exterior. Es indispensable un estricto control sobre las cuentas corresponsales para evitar hacer negocios con empresas con las que Estados Unidos no quiere mantener relación financiera o comercial.

Por tanto, los sistemas deben ser altamente seguros, innovadores, auditables, confiables y sus procesos deben estar integrados con la banca internacional, en especial la de Estados Unidos. "La banca de América Latina debe establecer una nueva alianza con los socios tecnológicos, proveedores y desarrolladores de IT", sostiene Juan Antonio Niño, presidente de Felaban.
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