| 11/1/1997 12:00:00 AM

Clientes indefensos

Falta de conciencia en gran número de entidades financieras y pasividad del cliente, algunas de las causas de esta situación.

Un año después de que fueran creadas, las Defensorías del Cliente no han podido consolidarse como alternativas para un mejor servicio en las entidades financieras, y sus resultados, por no decir menos, han sido precarios hasta el momento.



El caso de la Defensoría del Cliente Extebandes y Fiduandes es diciente. Hasta ahora, según su defensor Gilberto Arango Londoño, no ha recibido ninguna queja, y eso que se creó el 28 de febrero del presente año.

La Defensoría del Cliente Cooperativo, por su parte, tan sólo ha resuelto cuarenta casos, a pesar de que agrupa acerca de 13 instituciones cooperativas.



La falta de conciencia de este esquema de mejoramiento de la atención al cliente por parte de gran número de entidades financieras, la deficiencia en la difusión de informaciones con el consiguiente desconocimiento de los usuarios, así como la pasividad de la clientela al momento de defender sus derechos, constituyen las principales causas de este fenómeno.



Sin embargo, el potencial de beneficios que puede generar este mecanismo es muy grande y cobija tanto a los clientes del sector financiero como a los de las entidades. Con él, los usuarios pueden contar con una institución independiente e imparcial, que en muy poco tiempo resuelve su reclamación sobre un débito no autorizado, un problema de consignación y otros asuntos por los cuales nunca presentaría una demanda judicial.



De esta forma, las empresas mejoran la atención a sus clientes, muy necesaria en esta época de gran competitividad financiera, y disponen de un mecanismo de control de su actividad y de sus empleados, precisando y localizando sus puntos débiles.



Las que existen



En Colombia, hasta la fecha, se encuentran funcionando la Defensoría del Cliente Financiero, surgida bajo los auspicios de la Asociación Bancaria y que posee las siguientes entidades vinculadas: Ahorramás, Bancafé, Banco Anglo Colombiano, Central Hipotecario, de Colombia, de Crédito, del Estado, Mercantil de Colombia, Nacional del Comercio, Santander, Tequendama, Unión Colombiano, Cofinorte, Concasa, Corfes, Corfiboyacá, Davivienda, Fidubic, Granahorrar, Instituto de Fomento Industrial, Progreso, Banco Caja Social y Colmena.



Como defensores se encuentran los ex magistrados de la Corte Suprema de Justicia César Gómez Estrada y Germán Giraldo Zuluaga.



También está la Defensoría del Cliente Cooperativo, cuyas instituciones vinculadas son: Bancoop, Coopdesarrollo, Uconal, Caja Popular Cooperativa, Cofiandina, Conalcrédito, Coopsibaté, Credisocial, Cupocrédito, Financoop, Joreplat y Solidarios. Tiene un potencial de cobertura de 2.500.000 usuarios y unas 680 oficinas de las sociedades adscritas.



Como Defensor fue nombrado Alejandro Venegas Franco.



En cuanto a la Defensoría del Cliente Colpatria, funciona dentro del grupo de empresas financieras de Colpatria. Su objetivo no sólo es brindar una instancia, independiente de las otras entidades, que proteja los intereses de los clientes cuando éstos se consideraran afectados, sino buscar el mejoramiento de los servicios y trámites ofrecidos por las compañías Colpatria a los usuarios.



Esta ha sido una de las defensorías más activas en cuanto a las quejas y reclamos atendidos, precisamente porque ha sido una de las que más ha difundido su existencia por medio de avisos de página completa en los diarios del país y folletos ilustrativos.



Otras que funcionan son la Defensoría del Cliente del Banco Extebandes y Fiduandes, y la Defensoría del Cliente Suramericana-Bic-Conavi, que fue la primera en abrir sus puertas el 21 de octubre de 1996 en Medellín.



¿Defensorías propias o en común?



Existen hasta la fecha, entonces, dos defensorías comunes a varias entidades que pertenecen a diferentes grupos accionarios, y tres que les prestan servicio a empresas de un mismo grupo económico. Un hecho que ha provocado gran debate al momento de pensar en la creación de la defensoría: si ella debe prestar sus servicios a una sola entidad o a varias del mismo grupo, o debe funcionar para un espectro bastante amplio de instituciones diferentes.



César Gómez Estrada opina que al tener una defensoría propia es difícil hacer la separación entre la entidad y el defensor, o lo que es lo mismo, que el cliente tenga en cuenta esa diferencia. Según Gómez Estrada, el defensor "puede ser una persona impoluta, imparcial, pero la imagen que proyecta hacia afuera es que se trata de un empleado del banco, suposición que de todas maneras va en contra de la esencia de la figura".



Por el contrario, para Santiago Perdomo, presidente del Banco Colpatria, la defensoría del grupo presenta no sólo las ventajas de poseer un mecanismo para el mejoramiento de la atención al cliente y del aumento de la competitividad en el sector, sino que las empresas ubican sus propias falencias sin necesidad de que las demás entidades se enteren de ellas.



Si bien cada defensoría posee su propio reglamento, éstos son muy similares, y allí se determinan los asuntos que deben conocer, el procedimiento y los requisitos para obtener una decisión.En todos los casos, la cuantía está determinada por noventa salarios mínimos, lo que significa que si hay un reclamo que supere los dieciséis millones de pesos, esa institución carece de competencia para conocerlo y fallarlo.



De ahí la importancia de esta institución, pues está diseñada precisamente para la protección de los pequeños usuarios, de aquellos que no poseen una "importancia económica" para la entidad crediticia.



Un caso presentado ante la Defensoría del Cliente Financiero ratifica esa finalidad: una persona acudió por un asunto de una cuantía de sólo treinta mil pesos, el defensor le dio la razón, por lo cual el cliente satisfecho le envió un ramo de flores. Lo simpático es que el regalo salió más caro que el mismo reclamo, pero refleja el hecho de que muchas veces lo que cuenta es la buena atención.



Según las normas, siempre es necesario acudir previamente ante la entidad financiera para formular el reclamo; si no se resuelve en 15 días o su respuesta no es satisfactoria para el cliente, éste puede formular su reclamo ante la defensoría. Aquellos temas que se encuentran excluidos, son las decisiones de las entidades en materia de otorgamiento de créditos, como también aquellos que se encuentren en proceso judicial, o aquellas que se refieran a problemas generados antes de seis meses, entre otros.



De la totalidad de asuntos conocidos por los defensores, un gran número de ellos se refieren a problemas con los cajeros automáticos, de los cuales la gran mayoría se fallan en contra de los clientes, por varias razones: en primer lugar por la falta de elementos probatorios adicionales al registro de la transacción en la máquina; en segundo lugar, porque quienes utilizan las tarjetas para retirar dinero sin que se dé cuenta el titular son sus familiares y/o empleados del titular; y en tercer lugar, por la duplicación ilegal de las tarjetas debido a datos obtenidos con manejos oscuros.



Aparte de esto, las bondades de la defensoría del cliente son tantas, que debería extenderse a los demás sectores de la economía, no sólo como servicio hacia los clientes, sino también como aporte social brindando mecanismos alternativos para la solución de conflictos en el país.
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