En los últimos años, la industria de tercerización de procesos en Colombia ha adquirido una gran dinámica. Se convirtió en uno de los ejes de la transformación productiva del país y ha sido uno de los principales imanes de atracción de inversión extranjera, con la llegada de multinacionales como Allus, Teleperformance, Telemark, Avanza, Unísono, Emergia, ACS Multivoice y Flat World Solution, entre otras, que se suman a firmas como Atento y Sitel que ya operaban en el mercado.

A pesar de su desempeño y crecimiento reciente, especialmente en contact y call centers, la industria colombiana de procesos tercerizados a distancia enfrenta una serie de retos en las áreas de capital humano, normatividad, infraestructura y promoción, para desarrollarse como un sector de 'Clase mundial'.

El ciudadano indio Atul Vashistha, CEO de Neo Advisory Group, firma especializada en asesorías a multinacionales en temas de outsourcing, analizó el caso colombiano y señaló una guía de ruta a seguir, durante el lanzamiento del capítulo Colombia de la IAOP (Asociación Internacional de Profesionales del Outsourcing, por su sigla en inglés), cuya finalidad es intercambiar conocimientos, experiencias y oportunidades para desarrollar negocios con sus pares en Europa, Asia y Estados Unidos.

¿Cuáles son los ejes principales? El especialista internacional advierte sobre el hecho de que el país requiere modificaciones estructurales y otras de procesos. Entre las primeras, destaca la mano de obra calificada. "Hay que hacer más con lo que se tiene, ser más productivos, aprovechar la infraestructura, porque eso atrae inversión extranjera en el sector de servicios", dijo. Así mismo, señaló que los profesionales del país deben estar capacitados para competir en el mercado mundial. "Por ejemplo, en Filipinas están creando call centers más sólidos que los de India porque están pensando en el mercado de Estados Unidos, que es grande y abre las puertas al resto del mundo, ya que los estándares de ese país son aplicables en todo el planeta".

Además, el especialista recomienda buscar la excelencia operativa. "No se trata de ofrecerles todo a todos. La especialización en procesos genera productividad y competitividad mundial. En BPO hay que pensar ¿cómo puedo duplicar tamaños de mis clientes? Eso obliga a tener estructuras que permitan contratar 500 personas de un mes para otro si la carga del sistema aumenta".

Vashistha invitó a estructurar la marca Colombia, para agrupar a todas las compañías en una sola industria y recalcó la importancia de saber mercadear el potencial. "Cuando las compañías extranjeras llegan por primera vez a contratar, traen actividades de baja complejidad, y es ahí cuando hay que mostrar la capacidad para ganar confianza y así futuros negocios".

En el campo de los procesos, un aspecto crucial tiene que ver con la firma y cumplimiento de contratos. "En Colombia toma casi mil días hacer un contrato formal, y eso afecta el negocio".

El valor del precio

Pero, Colombia tiene otro desafío: el precio.El país está atrayendo nuevos negocios gracias a los precios de la industria. Según el diario El Mercurio, mientras en Chile una hora de servicio de call center cuesta US$4,82 en Colombia es de US$1,03 y en Perú de US$1,10, países hacia donde las empresas están reacomodando la proveeduría de estos servicios. Aunque es una noticia importante, hay que tener cuidado.

"Colombia, como valor agregado, tiene un capital humano profesionalizado, ofrece mayor competitividad y calidad. Es cierto que llegan seducidos por el precio, pero se quedan por la capacidad", dice Santiago Pinzón, director de la Cámara de Procesos Tercerizados de la Andi.

De acuerdo con Pinzón, las empresas colombianas no se pueden conformar solo con prestar servicios de voz, porque a mediano plazo terminarían convirtiéndose en un simple commoditie para las grandes multinacionales.

"Hay que migrar hacia áreas distintas. El tema financiero, la gestión documental, en nómina y contabilidad, y la consultoría de investigación, entre otros, son campos en los que debe haber mayor profesionalización y desarrollo", afirma.