| 2/6/2004 12:00:00 AM

Las nuevas reglas de la calidad

La nueva versión de la norma de calidad ISO es más fácil de implantar, incluso en empresas de servicios. Es, además, una herramienta que ayuda a competir.

De las 2.126 empresas certificadas con la norma de calidad ISO9000 versión 94, 1.879 modificaron su certificación a la ISO9000 actualizada para el año 2000. El 15 de diciembre vencía el plazo establecido por la International Organization for Standardization para hacer el cambio. Según Fabio Tobón, director ejecutivo del Icontec, aunque el estimado mundial de empresas que alcanzarían exitosamente la transición a la nueva norma estaba en 85%, en Colombia el porcentaje fue cercano al 90%. Esta es una muestra de la importancia que tiene para los empresarios del país trabajar bajo un sistema estandarizado de calidad, enfocado al cliente, que los hace más competitivos en el mercado.

La primera versión de la norma ISO9000 se expidió en 1987 y durante siete años fue mejorada, hasta quedar instituida bajo el nombre de ISO9000:1994. En 1997 se planteó la necesidad de actualizarla, tarea que estuvo lista en 2000 y se fijó un plazo de tres años para que las empresas la adoptaran. Con ello, a partir del 15 de diciembre de 2003, la versión ISO9000:1994 quedó sin validez.

En palabras de Mauricio Baena, jefe comercial de la Société Générale de Surveillance, SGS, empresa certificadora, en el mundo muy pocas firmas dejaron de hacer la transición a la versión 2000. Algunas por haber iniciado el proceso muy tarde, otras por problemas económicos.

Las empresas certificadoras en Colombia coinciden en señalar que hay cuatro cambios sustanciales entre la norma que desapareció y la nueva. El primero es la forma de ver la organización: mientras la anterior dividía la firma por departamentos, la nueva estudia sus procesos. El segundo pone el acento de la certificación en la gestión de calidad y el mejoramiento continuo con reglas para autoevaluar esos procesos. El tercero simplifica y flexibiliza la norma. Finalmente, el cuarto facilita su utilización en empresas de servicios, que siempre habían encontrado problemas para su implementación.



Organizacion por procesos

La mayoría de las firmas que hicieron la transición a la versión 2000 concuerda en que organizar la arquitectura empresarial por procesos es uno de los puntos de mayor diferencia con la norma de 1994. La nueva norma permite ver la organización como una serie de procesos dependientes los unos de los otros, con lo que se comprende mejor la complejidad de las etapas de la producción y se aleja de la forma convencional de evaluación que se concentra en seguir una secuencia de procedimientos administrativos.

Este enfoque considera que productos, servicios, información, reportes, registros, requerimientos, datos, quejas, recursos, planos, ideas, soluciones, propuestas o instrucciones pueden representar la entrada o salida de un proceso, explica Pedro Baquero, gerente de la oficina de emisión de Intertek, empresa certificadora de la norma ISO.

Para Industrias Noel, el enfoque por procesos optimizó el uso de sus recursos. Según Alvaro Mesa, subgerente de calidad, "este tipo de estructura ayuda a identificar claramente los procesos que producen valor y facilita eliminar los que no lo agregan y se convierten en costos". Con este enfoque, se puede mejorar la operación de las empresas y medirla en pesos y centavos en sus estados financieros.

"El mayor valor de la norma ISO9000 versión 2000 es su enfoque por procesos", dice Juan José Orozco, gerente administrativo de producción de Suzuki. Esto es vital al medir la eficacia y eficiencia en la organización, y al identificar posibles fuentes de error y sobrecostos. La visión tradicional de las organizaciones por departamentos, común en la empresa colombiana, le abrió paso a la división por procesos, de acuerdo con la tendencia mundial según la cual la responsabilidad del éxito es compartida por todos los miembros de la organización.

Mejoramiento continuo

El cliente es cada vez más exigente respecto a la calidad de los productos y servicios que recibe por su dinero, y la satisfacción de estas demandas es un factor importante para establecer la competitividad de las empresas en sus mercados.

Según Tobón, con la nueva norma se pasó de un sistema de aseguramiento de calidad a uno de gestión de calidad. En el primero, un departamento de la empresa vigilaba la calidad, pero en la nueva versión, la calidad es parte integral en cada proceso de la organización.

La rigurosa aplicación de la nueva ISO induce cambios que mejoran la gestión de las empresas. Liliana Buitrago, gerente general de Expertos, empresa dedicada a proveer servicios en recursos humanos a otras firmas, es un buen ejemplo de esta transformación. "Con la anterior norma solo medíamos las quejas (sobre el servicio) por una línea telefónica. La nueva norma nos dio herramientas para ampliar la cobertura de nuestro servicio al cliente", sostiene Buitrago.

Ahora, además de las líneas telefónicas, Expertos hace encuestas y visitas y sus tiempos de respuesta a una queja pasaron de tres días, a uno. También implantó un sistema para recoger y actuar sobre los comentarios de los clientes en aspectos de calidad en cada proceso de la organización.

El establecimiento de indicadores es un aspecto fundamental en la nueva norma. "Pasamos de mediciones trimestrales a mediciones mensuales que nos permiten un mayor control de la calidad de nuestro servicio", explica María Clara Perilla, directora de la oficina de calidad de la empresa de vigilancia Oncor.

Por su parte, Baterías Mac revisó 32 indicadores de gestión o indicadores de resultado y los redujo a 20, los de mayor impacto en la salud de la compañía. Así, obtuvo mejores resultados en calidad, servicio y costo, con un esfuerzo menor.



Mas sencilla y flexible

La norma ISO9000 versión 2000 modifica y reorganiza los veinte puntos de la anterior en cinco principales. "La norma 94 era muy compleja y excesivamente detallada", afirma Martha Gavilán, directora del consejo de calidad de Servientrega. La nueva norma también actualiza algunos términos e incluye dos normas que no son objeto de certificación (la ISO9004 y la ISO9000), pero con recomendaciones para la gestión de calidad.

La versión 2000 facilita la adopción de un sistema de gestión integral, al complementarse con otras como la ISO14000, enfocada a generar buenas prácticas ambientales, o la ISO/TS16949, que podría reemplazar a la QS9000, para fabricantes de partes para automotores. Baterías Mac encontró similitudes que facilitan el trabajo con las dos normas. "Habernos certificado en la ISO9001:2000 nos facilita el proceso para la certificación de la norma técnica ISO/TS16949", manifestó Víctor Hugo Vergara, jefe de calidad e ingeniería y desarrollo de la empresa caleña.

La ISO9000:2000 especifica lo que debe hacer una organización, pero no abunda en detalles sobre cómo hacerlo, por lo cual las empresas calificadas tienen un amplio margen de flexibilidad para incorporar sus patrones particulares de organización y gestión de sus actividades dentro de la norma.



Empresas de servicios

Una de las razones que llevó a la ISO a actualizar la norma versión 94 fue la dificultad de las empresas de servicios para adaptarla a sus organizaciones. La norma estaba hecha primordialmente para productoras de bienes tangibles y las de servicios no habían sido contempladas con cuidado durante el desarrollo de las primeras versiones. Patios de Contenedores, empresa de servicios dedicada al manejo de contenedores, encontró en la nueva norma una herramienta que le ayudó a mejorar la satisfacción de sus clientes. Marcela Avendaño, coordinadora de calidad, explica que para los conductores de tractomulas es desastroso esperar una hora para el descargue del contenedor. "Con la nueva norma se ha logrado un ahorro significativo en tiempo de papeleo y se han identificado movimientos falsos o tiempos muertos. Al evitarlos, hemos reducido de manera dramática los períodos de atención", puntualiza Avendaño. El resultado es palpable: las encuestas entre los clientes reflejan una mejora del 70% en la satisfacción por los servicios de la compañía y se percibe una mayor eficiencia en los procesos.

Hay otras diferencias con la versión anterior de la norma. La ISO9000:2000 toma en consideración las competencias de los integrantes de la organización y les da mayor importancia a las características personales de los gerentes y los empleados, como liderazgo y actitud de servicio. Ayuda a especificar y mide con claridad el aporte a la generación de valor que hace cada uno de los ejecutores en las diversas etapas de un proceso.

Otra diferencia importante está en las exclusiones a las actividades certificadas. Mientras en la versión 94 una empresa podía dejar por fuera de la certificación ciertas actividades (por ejemplo, era posible certificarse bajo la ISO9002:1994, sin incluir el diseño del producto, aunque este fuera parte de las actividades de la empresa), en la nueva estas exclusiones están más limitadas, y además, siempre se deben incluir todas las acciones necesarias para producir el producto o servicio final.

El sistema de gestión de calidad ISO9000:2000 es genérico y puede ser aplicado en cualquier sector (también el de servicios) y en organizaciones de todos los tamaños, incluso para empresarios autónomos y pequeñas industrias.

El cambio a la nueva versión y todo el proceso de certificación se deben hacer con el convencimiento de que son un medio para obtener una gestión de calidad, no solo un requisito de algunos clientes o una etiqueta que le da valor agregado a un producto.

Como lo resume Alvaro Mejía, gerente comercial de Bureau Veritas Quality International, "es de gran importancia que las empresas miren la norma ISO como una llave que las va a hacer competitivas". Ahora cuando Colombia amplía sus mercados en Estados Unidos, Europa y Asia, la certificación de calidad representa una prioridad para nuestros empresarios.

Pero los sistemas de gestión abarcan no solo aspectos de calidad. Cada vez son más las normas que otros países exigen para ingresar a sus mercados. Los productores de banano en Colombia lo entendieron así y estaban preparados para la entrada en vigencia de la norma EUREP-GAP, de obligatorio cumplimiento para las exportaciones de la fruta al viejo continente. Además de ella, certificaciones como la de protección contra el bioterrorismo, la WRAP para garantizar la calidad de los textiles en Estados Unidos, el programa BASC y el CTPAT, Rainforest Alliance, enfocada a la conservación del ambiente, para la Unión Europea y las ya conocidas en temas de manejo ambiental como la ISO14000 (próxima a actualizarse), responsabilidad social, salud y seguridad industrial, cobran cada día mayor importancia en el mundo de los negocios.
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