| 8/17/2007 12:00:00 AM

ERP, CRM y SCM pequeñas palabras de gran impacto en los negocios

Estas aplicaciones de TI han cambiado la dinámica de trabajo y rendimiento de las empresas. Casos de éxito.

A estas alturas, son muchos quienes conocen la existencia de software creado especialmente para administrar cuentas, gestionar información financiera, de proveedores y clientes, y ordenar datos de inventarios, distribución y logística. Pero siguen siendo pocos los que conocen su potencial para transformar negocios. Veamos algunos ejemplos de cómo las tecnologías de información mejoran lo que usted hace con el sudor de su frente por el negocio.

Estas aplicaciones -ERP (Enterprice Resource Planning), SCM (Supply Chain Management) y CRM (Customer Relationship Management)- hoy tienen campos de acción y trabajos específicos dentro de las organizaciones, pero su principio fue el mismo: administrar información a través de computadoras y permitir el ordenamiento de cuentas, recursos y ventas para ajustar procesos.
 
En un principio, fueron las aplicaciones contables, luego las ERP, y desde allí capa tras capa, se llegó a SCM y luego a CRM, incluso hoy contamos con aplicaciones de administración de recursos humanos y, más allá, con software para hacer inteligencia de negocios y gerenciar proyectos con base en simulaciones de mercado. Todas integradas.

Pero sin lugar a dudas, el paquete básico sigue siendo ERP, SCM y CRM, una tras otra.

“A través de la gestión de más de 80 proyectos de mejoramiento tecnológico y de procesos, relacionados con tecnologías ERP, SCM y CRM , hemos visto (...) la transformación integral y simultánea de procesos, tecnología, estructura, información,  y gente, lo que hemos denominado la transformación del capital estructural”, expone Jorge Villarreal, consultor senior de negocios para Azurian, refiriéndose al impacto de estas aplicaciones en sus clientes.

Claro, estas aplicaciones no son la panacea, ni la verdad revelada para el éxito en los negocios y menos aún para lograr el liderazgo en una industria; de hecho, en la medida en que más empresas implementan tales tecnologías, el umbral competitivo basado en ellas sube. Entonces, se debe hacer más complejo el parque tecnológico alineado con la administración de la cadena del negocio, y por ende aumentar las inversiones. Así que sea cuidadoso con lo que compra, a quién se lo compra y con qué tipo de acuerdos de soporte y consultoría pacta a futuro. Y esto no tiene que ver con marcas ni países de origen, sino con su flujo de caja y los costos futuros de mantenimiento y actualización.  

Flexible, mejor que grande
Al respecto, es interesante un estudio realizado por Technology Evaluation Centers (TEC), una compañía mundial especializada en los servicios en línea para la evaluación de software que, a través de un sondeo de cerca de 900 usuarios empresariales en EE.UU. y Europa, concluye que “las continuas modificaciones que necesitan unas soluciones ERP demasiado rígidas suponen un gasto anual de miles de millones de dólares en consultorías adicionales”. El 70% de los participantes dijeron que sus empresas y proveedores ERP “parecen estar atrapados en una espiral interminable de necesidad-gasto-necesidad-gasto”. De tal manera, determine el tamaño y lo que va a comprar antes de pagar.

De hecho, este panorama muestra por qué, a pesar de la gran ascendencia de las marcas globales en estas aplicaciones, los proveedores locales y pequeños siguen creciendo y fortaleciéndose en el país. Cada uno leyendo segmentos de mercado, casi como nichos para sus desarrollos, aunque basados en los mismos principios tecnológicos: las mismas piezas de rompecabezas para construir diferentes paisajes.

“Tradicionalmente, los  proveedores de ERP a nivel mundial se concentraban en un producto único, ahora su desarrollo de producto es llegar al mercado con un amplio portafolio de soluciones orientadas a sectores específicos de industria y áreas determinadas dentro de ellas. En este entorno, Oracle y SAP continúan dominando el mercado, pero ahora se encuentran ante alternativas bien interesantes de competencia”,  asegura José Ignacio Betancur, gerente general de Grupo XXI, una compañía colombiana.

Para terminar, si bien es claro que un buen sistema ERP necesita disponer de conexiones con sistemas de ejecución de la producción, sistemas de SCM y de planificación avanzada, gestión de datos de producto y sistemas de configuración de ventas, sistemas de búsqueda avanzada y sistemas de CRM, la tendencia hoy es a terminar con el paradigma del empaquetamiento; es decir, soluciones tres en una.
 
Hoy lo importante es comprar lo que se requiere, al precio, tamaño y tiempo que la operación lo exija. Para ello es primordial contar con proveedores flexibles, con reflejos frente a las necesidades de la compañía. Ponga atención a las aplicaciones sobre SOA (pregunte a su proveedor), le ahorrarán muchos pesos a mediano plazo.

ERP
El objetivo de los Enterprice Resource Planning es coordinar todos los negocios de la empresa, desde la evaluación de un proveedor hasta la facturación para un cliente. Usa una base de datos centralizada para ayudar al flujo de información entre los distintos departamentos de la empresa.

“Desde el punto de vista de las transformaciones de ERP, podemos indicar que están relacionadas inicialmente con el mejoramiento del control y visibilidad de la información, redundando en una mejor gestión de costos e inventarios en una fase inicial y potencializando las actividades de planeación en procesos más avanzados. El logro de estos objetivos, en todos los casos, está relacionado con la capacidad de las organizaciones de cuestionar el statu quo de sus procesos y aprovechar las mejores prácticas del mercado”, explica Villareal, de Azurian.

SCM
El principio  del Supply Chain Management es un conjunto de técnicas y mejores prácticas internacionales que buscan mejorar los procesos dentro de la empresa, disminución de costos y valor agregado que recibe el cliente del servicio o producto por el ajuste de la cadena de abastecimiento: poner coto a las entregas tardías, errores en la integridad del pedido, etc.

“Los proyectos de SCM, están directamente relacionados con los principales ‘drivers’ de valor de las compañías, deben partir de la identificación de las cadenas de suministro, alineando y sincronizando las operaciones de los procesos de abastecimiento, manufactura, distribución, devoluciones y planeación para lograr resultados en cinco aspectos básicos: servicio, velocidad, flexibilidad, costo e inversión.”, dice Villareal.

CRM
La intención de las aplicaciones de Customer Relationship Management es facilitar la tarea de las empresas centrándose en el cliente, ayudar en la construcción de una cultura orientada al cliente, con indicadores de gestión basados en él.

“Los proyectos de CRM basan sus beneficios en el aumento de la fidelidad de los clientes y la disminución en el costo de servir, beneficios que se deben principalmente al análisis estratégico de la información de los clientes y a la construcción de planes y estrategias de mercadeo apalancadas en procesos y tecnología. CRM no debe verse como un proyecto de mejoramiento puntual; debe entenderse como una cultura de administración del cliente que se basa en la estrategia y se transforma de acuerdo con las necesidades de este y del negocio”, afirma Villareal.

Además, las soluciones CRM brindan, entre otros beneficios, la automatización de la mayoría de los procesos de negocio que interactúan con el cliente (ventas, mercadeo y servicio), conocidos comúnmente como el ‘Front Office’ de la organización. Algunos de los procesos son: automatización de fuerza de ventas, automatización de mercadeo corporativo y automatización de servicio al cliente y soporte.


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