| 7/9/2004 12:00:00 AM

Conexión de oro

La combinación de teléfonos, internet y programas de computador crea inmensas ventajas competitivas para sus usuarios.

La integración de la telefonía y la computación tiene usos a veces insospechados que les permiten a las empresas abrir un enorme espectro de posibilidades para operar de forma más eficiente y barata. Unos ejemplos pueden mostrar en qué va la tecnología.



Dos generaciones

La aplicación más común es la de los call centers. La herramienta de 'primera generación' más conocida es la screen-pop, un pantallazo que aparece en el terminal del agente de servicio, con los datos del cliente que el computador reconoce automáticamente cuando llama.

Estudios internacionales muestran que los screen-pop contribuyen con el 20% en la reducción de costos y con 4% del aumento de la productividad de un call center. Mientras tanto, 33% de los aumentos en productividad se generan cuando los usuarios reciben atención de sistemas de respuesta de voz automáticos. Por eso, las aplicaciones de 'segunda generación' minimizan el número de llamadas que llegan a un agente de servicio de carne y hueso. Otro 33% proviene de la búsqueda de la información en la base de datos del cliente. Las aplicaciones de segunda generación permiten abrir simultáneamente varias ventanas en el terminal del agente de servicio, que puede ver varias bases de datos para un cliente y prestar un servicio más rápido.

Los sistemas además graban las llamadas para monitorear la calidad de los contactos y calculan estadísticas: el número de llamadas que entran, que se atienden y que se pierden, por ejemplo. Una solución de este tipo de Computer Telephony Integration (CTI) puede costar US$50.000.



Sobre la mesa

Las mesas de dinero son uno de los casos más sofisticados de uso de comunicaciones. Un trader simultáneamente abre varios canales de comunicación para recibir información, hacer cálculos y transmitir órdenes. También puede tener a la vez varios (a veces, decenas) de clientes en la línea en tiempo real, poniendo órdenes o esperando alguna oferta. Además, debe hacer más de 80 llamadas al día. Los computadores traen la información, hacen las llamadas, identifican las personas que llaman (con screen-pop) y mantienen decenas de usuarios en espera o en conferencia. Sin el sistema coordinador, su tarea sería ineficaz o imposible.



Hombre prevenido

En vigilancia electrónica remota, la versión digital supera su contraparte analógica -el circuito cerrado de televisión-, porque no requiere cables ni tiene los costos de las cintas de grabación. Además, cuando las cámaras se unen a sensores, el sistema puede encender luces, disparar alarmas sonoras, o incluso cerrar las puertas de los accesos circundantes al sitio donde se detectó un movimiento inusual.

Las alarmas pueden estar en el lugar, en una estación de policía cercana o en cualquier parte del mundo cuando se envía la señal por internet. Así, empresas que manejan varias oficinas, pueden centralizar todo el monitoreo de vigilancia en un solo lugar con ahorros adicionales. Ricardo Jiménez, de Normatel, estima que el precio del equipo necesario para manejar las imágenes de cuatro cámaras puede estar entre US$2.000 y US$4.000 y el de las cámaras entre US$100 y US$2.500, dependiendo de su sofisticación.
¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?