| 12/7/2006 12:00:00 AM

Cómo pasar de pasajero a piloto

Fabio Villegas cambió el sector financiero y el público, por la industria aérea. ¿Cómo ha liderado la consolidación de Avianca?

Supe de Avianca como viajero. Luego, como miembro de su junta directiva, conocí de cerca las enormes complejidades de la actividad aérea. De esto me enteraba y aprendía, además, mientras cursaba el proceso de reestructuración financiera ante la Corte de Nueva York. Tal vez el momento público más crítico que esta empresa colombiana haya vivido en sus 87 años.

Así, y tras emerger con éxito del proceso ante las autoridades estadounidenses, consciente del enorme significado que Avianca tiene para el país y para los miles de compatriotas que la sienten como propia, asumí el reto de liderar la consolidación de su recuperación.

La tarea era la misma que tiene cualquier empresa dedicada al servicio: poder crecer en beneficio de los clientes. Y aunque Avianca era y continúa siendo una marca de trayectoria, calificada por los expertos del sector como segura, tradicional y visible; las observaciones negativas en torno a la inconsistencia de la atención, constituían todo un desafío.

Lo primero fue trazar el norte y con ello la presentación de la nueva imagen de la compañía, que no se limitaba a cambiar la pintura de los aviones y los espacios físicos. Se trataba de compartir el inicio de una nueva etapa, en la cual con hechos ciertos a lo largo del ciclo de servicio —y no de promesas— nos proponíamos recuperar la fe en Avianca. Esto aplicaba no solo de cara al cliente externo. También era un asunto interno.

Hacia adelante, todas las decisiones adoptadas han tenido como denominador común el impacto que puedan generar en los viajeros o los clientes del vasto portafolio de productos y servicios aéreos ofrecidos por Avianca-Sam y sus unidades de negocios: Deprisa, Deskubra y Avianca Services.

La incorporación de nuevas aeronaves y la renovación de los interiores de la flota ya existente fue un paso determinante para la expansión de los servicios a destinos nacionales e internacionales, algunos nuevos y otros a los que, por la crisis, Avianca había dejado de volar.

A la par con esto, se dio marcha al mejoramiento de la infraestructura aeroportuaria, que incluye la renovación de espacios físicos en oficinas y terminales, los cuales vienen siendo acondicionados con comodidades, conectividad tecnológica, servicio personalizado y todas las facilidades que requiere el viajero antes de tomar un avión. Como parte de este proyecto, el Puente Aéreo se transformó, exclusivo para la operación nacional de Avianca-Sam y se ha convertido ahora en la terminal más moderna de América Latina.

Como complemento, la aerolínea inició la automatización de los servicios de viaje, estableciendo la reserva, compra y pago en línea. Así mismo, se ampliaron las posibilidades para el pago de los tiquetes electrónicos en cajeros automáticos y se agilizó la atención aeroportuaria con la instalación de puntos de autochequeo.

No obstante todo esto, la verdadera transformación de Avianca la estamos logrando, gracias a un giro en la relación con nuestros clientes. Los colaboradores, como nos llamamos internamente quienes hacemos parte de la aerolínea, hemos aprendido que nuestro quehacer tiene sentido, en la medida en que empezamos a ser parte importante de la vida de nuestros clientes.

En eso estamos ahora. Sabemos que no somos perfectos, pero tenemos la voluntad para atender de la mejor forma cada vuelo, cada vez. Para ayudarnos en esto, hemos establecido programas de entrenamiento y construcción de cultura, que nos permitan mejorar la actitud, preservar la confianza y avivar el compromiso, sin descuidar ni por un segundo la seguridad y el cumplimiento de los más rigurosos estándares técnicos y operacionales, fundamento de cualquier actividad en nuestro campo.

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