Aunque Colombia avanza a buen ritmo en la profesionalización para la prestación de servicios tercerizados, la tarea de convertir a este sector en uno de "Clase mundial" aún va por la mitad del camino, si se tiene en cuenta que solo el segmento de contact centers copa el 60 % del total de esta industria nacional, lo que hace necesaria la conversión para el avance en otros campos.
Es decir, la transformación productiva de la industria colombiana BPO (Business Process Outsourcing) se debe orientar ahora hacia mayores niveles de agregación de valor y no limitarse solo a servicios de voz básica, en lo que las empresas colombianas ya son expertas. En opinión de Ricardo Duarte, viceministro de Desarrollo Empresarial, "la estrategia de competitividad actual es insostenible en el largo plazo y por eso se necesita evolucionar hacia segmentos con una oferta diferencial, tales como BPO financiero, contable, administrativo, en telemedicina y diseño, entre otros campos", señala.
Sin embargo, lo hecho en el segmento de outsourcing de tecnología es bueno y las cifras del año pasado avalan este desarrollo, al registrar ventas superiores a US$550 millones, exportaciones cercanas a US$95 millones y cerca de 60.000 empleos generados.
Por su parte, analistas del sector consideran que la evolución productiva que se requiere en otros campos necesita de la planeación y ejecución de proyectos de negocio, basada en alianzas público-privadas que promuevan el crecimiento económico y la generación de más y mejores empleos en el país. "El desarrollo de este programa implica compromisos conjuntos entre las empresas y el sector público. Sin el liderazgo y participación de las compañías no se darán los resultados que el país espera de esta industria", agrega Duarte, quien participó en un foro sobre las tendencias mundiales del outsourcing y las oportunidades del sector en Colombia, organizado por la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la Andi, en alianza con Invest in Bogotá, Probarranquilla, la Cámara de Comercio de Bogotá, Proexport y el Wall Street Institute.
De todas maneras, las metas están bien encaminadas. En la formulación del plan de negocios, la industria colombiana de BPO estableció la meta de convertirse en un sector de "Clase mundial" que para 2012 represente ingresos por US$2.000 millones, exportaciones de US$900 millones y la generación de 156.000 empleos.
Según este plan, dentro de dos años los jugadores locales de esta industria se deben enfocar en la prestación de servicios en datos básicos, datos con parámetros definidos, servicios de voz desde las grandes ciudades y deben tener unos agentes entrenados para migrar fácilmente hacia servicios de datos y conocimiento. Solo el 2% de los ingresos provendrán de operaciones bilingües y para entonces se debe haber identificado claramente la oferta exportable así como los segmentos de especialización de la industria.
Este plan de trabajo también contempla que para 2019 el número de personas empleadas, en comparación con las del año 2012, se dupliquen; las ventas se quintupliquen y las exportaciones sean cerca del 65% del total de los ingresos generados por este sector.
El ministro de Comercio, Industria y Turismo, Luis Guillermo Plata, señala que a largo plazo, la apuesta de esta industria para el año 2032 es alcanzar ventas por US$50.000 millones, de los cuales 86% deben estar destinadas al mercado exterior, las nuevas plazas de trabajo deben acercarse a las 600.000, "con lo que Colombia se debe situar como protagonista en el mapa internacional de los procesos tercerizados a distancia", dice.
Ante este panorama, Virgilio Barco Isakson, director ejecutivo de Invest in Bogotá, una iniciativa público-privada, entre la Cámara de Comercio de Bogotá, el Distrito y la Gobernación de Cundinamarca, cuyo fin es atraer la inversión extranjera a Bogotá y al Departamento, afirma que se ha recorrido un camino importante. "Estamos ad portas de un gran despegue. Llegarán más oportunidades de negocio, mejores contactos, alianzas fuertes y, gracias a la capacitación del recurso humano, se cumplirá el reto de ascender al siguiente nivel de desarrollo". ?
Fuerte competencia internacional
La industria de procesos tercerizados a distancia ha experimentado en los últimos años tasas de crecimiento superiores a 25% anual. Aunque India y Filipinas son los proveedores preferidos por los clientes empresariales, la penetración de este tipo de servicios es aún muy baja. Esto ofrece a los nuevos jugadores de la industria un mercado potencial enorme que se concentra principalmente en operaciones de servicios básicos como digitación de datos o conversión de formatos con datos.
Por lo anterior, advierte el ministro Plata, el número de ciudades que están en capacidad de prestar los servicios tercerizados se ha triplicado en los últimos años, y Latinoamérica ha empezado a despertar el interés de compañías globales con intenciones de expansión. "Países como Brasil, Argentina y México, que han sido hasta ahora destinos tradicionales, enfrentan hoy la competencia de los nuevos protagonistas en el mapa de procesos tercerizados: Colombia, Guatemala, El Salvador y Costa Rica que han tenido un importante crecimiento en su actividad comercial", explica el funcionario.
Por otra parte, los proveedores tradicionales han empezado a ofrecer servicios de procesos tercerizados en áreas o funciones mucho más cercanas al núcleo del negocio de sus clientes. El BPO de administración y finanzas, recursos humanos, atención al cliente, y gestión de información ha dado paso a la tercerización de procesos, relacionados con la propiedad intelectual, análisis e investigación de negocios, investigación legal, investigación clínica, publicaciones, investigación de mercado, de inversiones, servicios de ingeniería y diseño; es decir el BPO ha empezado a ceder entre los más ofrecidos ante el KPO (Knowledge Process Outsourcing), y son esos campos en los que las empresas nacionales deben enfocar sus esfuerzos.