Calidad, ahora o nunca

| 12/18/2000 12:00:00 AM

Calidad, ahora o nunca

Contar con un certificado de calidad es requisito para competir en la economía global. Mientras algunos empresarios todavía lo piensan, otros asumen estos procesos para ganar productividad.

Desde 1997, la historia de Guillermo Flórez, presidente de Solinoff, Archimovil y Offigroup --empresas de amoblamiento de oficinas y almacenamiento técnico--, experimentó una transformación. Diez años atrás, Flórez había iniciado su aventura empresarial en un pequeño taller, con solo 5 empleados. Ahora enfrentaba la responsabilidad de generar una nueva estrategia de crecimiento, apostando todo a las exportaciones. No tuvo que investigar mucho para llegar a una conclusión: si quería ser exitoso, tendría que lograr la certificación ISO 9001 de aseguramiento de calidad de sus productos y procedimientos.

Durante más de 30 meses, estas empresas se enfrentaron al reto de sacar adelante la certificación de calidad que en septiembre pasado les entregó la firma internacional Bureau Veritas. En este año han registrado crecimientos por encima del 30% en relación con el año anterior y sus exportaciones representan el 20% de la producción. Los mercados centroamericano, en países como Guatemala y Costa Rica, y los de vecinos, como Perú, son el destino de las ventas. Recientemente ganaron la licitación para adecuar las oficinas del Banco Nacional de Costa Rica. De no haber estado certificados, seguramente habrían perdido el negocio. "Las licitaciones se pueden ganar por puntos, por precio o por tiempos de entrega, pero también se pueden perder por no contar con un proceso de certificación", dice Flórez. Hoy sus empresas cuentan con más de 250 procedimientos para los más de 2.000 productos que tiene su portafolio.



Su caso es representativo de qué son las empresas pequeñas del siglo XXI: unidades ágiles, en las cuales el tamaño puede ser limitado, pero las aspiraciones son grandes. En la economía de hoy, quien crea una empresa y no le apunta al mercado mundial está perdiendo su tiempo. Con frecuencia, la diferencia entre el parroquialismo y la globalización pasa por un certificado de calidad.



¿Por qué certificarse?



Una certificación de calidad es mucho más que un reconocimiento escrito en un papel. Es una cultura empresarial, una motivación colectiva que lleva a cada empleado a mejorar todos los días los procesos de producción. Es también un sistema en el cual cada etapa es documentada, para que todos los implicados puedan saber rápidamente qué se está haciendo bien y dónde es necesario mejorar.



Uno de los grandes motivadores, como siempre, es la competencia. Mientras algunos empresarios todavía vacilan respecto a adoptar o no un sistema de calidad, otros avanzan para tomar la ventaja. Al finalizar este año habrá unas 800 empresas certificadas por Icontec, de las cuales unas 150 son pymes. Quienes no se certifican se van rezagando del resto del mundo en calidad, rapidez y preparación.



El proceso tiene que surgir de un compromiso de la gerencia. A primera vista, la decisión es difícil, pues los costos son evidentes, mientras los beneficios eluden la cuantificación. Si el proceso es acelerado, en 6 meses la empresa podría tener el certificado. Sin embargo, por lo general, estos procesos duran entre uno o dos años y no es raro que se prolonguen a tres. El retorno cuantificable de corto plazo puede ser bajo. Pero en el largo plazo, la cultura de la calidad se convierte en mayor número de órdenes de compra, más rotación de sus productos y menos tiempo entre pedidos, todo lo cual se traduce directamente en rentabilidad.



La primera gran tarea es sensibilizar a la compañía respecto al proceso que se va a adelantar. Es un proceso largo, serio, de mucho cuidado y exige la participación de todos dentro de la empresa. Pero una vez iniciado, toma vida propia. "Es tan claro, que los individuos no pueden hacer a un lado el proceso; por el contrario, el proceso hace que el resto de la compañía deje de lado a quienes no participan. O usted trabaja con calidad, o pronto se hará evidente que en su etapa se concentran los errores", explica Jaime Torres, responsable del proceso de aseguramiento de calidad de Natural Sensation, empresa que se produce preservativos con base en resina sintética.



"El comienzo es duro. Pero hay que convencerse de que la gente de la empresa hace el ISO. Cada cual presenta sus procedimientos óptimos y cómo mejorarlos y participa de un desarrollo de empresa, que al final es el mejor. Por eso, la primera pregunta que se debe responder el presidente de la compañía es si tiene la gente para hacer esto", dice Flórez.



La participación de los funcionarios es vital. La innovación se documenta y no es simplemente una "lluvia de ideas", sino que las sugerencias que tienen potencial, según el criterio del grupo, son implementadas y sus resultados se miden. La participación de los trabajadores es vital para el éxito. Lo mismo que el reconocimiento a las iniciativas que rinden resultados concretos.



Contar con la asesoría de un experto y capacitarse en mejoramiento de calidad es muy importante. Varios programas ofrecen financiación y ayuda a las empresas para recorrer este camino. El convenio Proexport-Confecámaras-CDE capacita, asesora y coordina la certificación de sistemas de aseguramiento de la calidad en 230 pymes exportadoras o con potencial de exportación. Hasta septiembre de este año, 219 empresas se encontraban en este programa, beneficiándose con aportes por el 50% de los recursos necesarios. Además, Proexport, Colciencias y el Centro de Productividad del Pacífico tienen un programa similar, en el cual se habían involucrado 74 empresas hasta septiembre pasado.



Recientemente, el BID, Fomin, Icontec y el Sena se integraron para diseñar y desarrollar un programa para el mejoramiento de la calidad, conocido como CYGA. Este programa espera crear conciencia en más de 840 empresarios de pymes, durante sus dos primeros años de operación y ofrece, entre otras cosas, recursos para cubrir hasta el 50% del valor de todo el proceso de implantación de calidad.



Finalmente, el proceso culmina con la certificación por parte de una de las tres empresas acreditadas por la Superintendencia de Industria y Comercio: Bureau Veritas Quality International, Icontec y SGS.



La cultura de la calidad es una apuesta por el futuro de la empresa. Como menciona Jaime Torres, de Natural Sensation: "Si no nos ponemos al ritmo de la globalización, en muy corto plazo las empresas que no tengan sistema de aseguramiento de calidad están destinadas a desaparecer o a convertirse en empresas de garaje".



Las oportunidades para montarse en el tren de la calidad están al alcance. Hay programas y recursos para ayudar a todas las empresas, sin importar su tamaño. La iniciativa es de cada empresario, pero se trata de una decisión en la que no hay cómo perder. Como mínimo, la gerencia llega a conocer verdaderamente la empresa, los empleados ganan en motivación y los clientes reciben una señal que les permite rápidamente distinguir a la empresa de la competencia. Es un negocio redondo y también un requisito absoluto para toda empresa que aspire a crecer.



Los beneficios de un sistema de calidad



Acceso a los mercados internacionales


Los clientes internacionales son cada vez más exigentes en la calidad de los productos que compran. En muchas ocasiones, solicitan la certificación de calidad ISO 9000 antes de cerrar un negocio.



Estandarización



Ser capaz de ofrecer el producto con un nivel permanente y garantizado de calidad brinda confianza a los consumidores. Para ellos, las ganancias en estandarización se miden en dinero.



Control de los procesos



Los errores en producción, distribución y comercialización se reducen al mínimo. Las quejas disminuyen y el ahorro de costos se incrementa notablemente.



Trazabilidad



La elaboración de cada producto se documenta, lo que permite identificar con toda exactitud dónde se están cometiendo los errores. Así, pueden solucionarse fácilmente.



Innovación



Toda idea nueva se documenta y se aprovecha. Los empleados se ven involucrados en el proceso de creación, incrementando la motivación y la retroalimentación dentro de la empresa.



El programa Cyga para pymes



El BID, Fomin, Icontec y el Sena tienen un programa que no solo lo llevará a usted de la mano a certificarse en la norma ISO 9000, sino que además le cubrirá el 50% del valor del proceso de implantación.



¿Cuáles son los pasos del programa?



1. Entre a www.cyga.org.co y diligencie el formulario de inscripción A para atender, sin ningún costo, la jornada de sensibilización. Allí se enterará de los beneficios e importancia de implantar un sistema de gestión de calidad.



2. Diligencie el formulario de inscripción B, también disponible en www.cyga.org.co. Este formulario le solicitará mayor información sobre sus productos o servicios, su competencia, proyectos de inversión y estados financieros.



3. Una vez aceptado dentro del programa, usted deberá capacitarse en la norma ISO 9000.



4. Después de comenzar la capacitación, su empresa podrá comenzar la etapa de implantación. Con recursos del programa Cyga se cubrirá el 50% del valor de todo el proceso.



5. Una vez haya implantado el sistema de calidad ISO 9000, la preauditoría y la auditoría del sistema comenzará. Terminados estos pasos, su empresa obtendrá la certificación.
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