| 6/13/2014 6:00:00 AM

Los de Servicio al Cliente

Las redes sociales y las plataformas tecnológicas han transformado el servicio al cliente, pero los vicepresidentes del área no se amilanan frente a esos nuevos retos.

El producto convence, pero el servicio enamora”, versa un refrán popular que bien resume la importancia que tiene el servicio al cliente en cualquier organización empresarial. Nunca antes el cliente tuvo tanto poder y así lo entienden los vicepresidentes y gerentes que se encargan de esta compleja misión. Tienen claro que el consumidor está solo a un click para dar su veredicto sobre la calidad y el buen o mal servicio en una compañía.

Ser amantes de la tecnología y tomar decisiones de forma ágil son solo dos de sus fortalezas. Entienden que la comunicación con los clientes ha migrado hacia las redes sociales y plataformas electrónicas, un aspecto que le da tintes de complejidad y mayor exigencia a su trabajo. Administradores de empresas, en su mayoría con especializaciones o maestrías en gerencia de mercadeo, estos profesionales han aprendido con el paso de los años que el servicio al cliente más que responsabilidad de un departamento, debe entenderse como un trabajo de toda la organización.

Capacitación y construcción de una “cultura” de servicio se convierten en el nombre del juego, dice Pablo Londoño, socio de la firma cazatalentos CT Partners, para quien estas funciones son determinantes en la estructura de la organización. Sus días laborales, que se extienden en promedio 11 horas, transcurren entre capacitaciones y construcción de métricas de atención al cliente. Esta es la mejor forma de involucrar a cada uno de los colaboradores en el cuento y a la compañía en una onda de modernidad tendiente a fortalecer el mercadeo y las ventas.

El reto es el mismo para todos: tener la capacidad para comprometer a todo el personal, desde el operario hasta el ejecutivo de mayor rango, en la prestación de un servicio de calidad. Y en eso no flaquean. La comunicación para lograr sus objetivos es clave y por eso no ahorran esfuerzos en largas jornadas de entrenamiento que les ayuden a consolidar estrategias enfocadas a tener satisfechos a los consumidores. La mayoría de estos vicepresidentes lleva más de 15 años laborando en su compañía, largos periodos que no solo les han brindado satisfacciones profesionales sino que les han dado la experiencia suficiente para entender por qué la buena imagen y reputación de las empresas es una de las mejores herramientas en el propósito de lograr sostenibilidad en los negocios.

Amantes de la lectura, la música, el cine, los caballos y, en algunos casos, del windsurfing, en su mayoría son ejecutivos maduros que se gozan su trabajo y desayunan, almuerzan y comen con servicio al cliente como plato fuerte. No importa cuántas personas tienen a su cargo: 100, 200 o 1.000, su responsabilidad es la misma: la consecución de una clientela no solo estable y duradera, sino feliz; pues de ello dependerá el cumplimiento de los objetivos en cuanto a ingresos y utilidades.

Los presupuestos que deben manejar son elevados, en muchos casos de billones de pesos, una responsabilidad que, sin duda, va mucho más allá de sonreír y ponerle buena cara ael cliente cuando este reclama por algo que no lo dejó satisfecho. El idioma inglés es un común denominador en estos profesionales, sin dejar de lado otras lenguas como el alemán o el portugués, al que también se le han medido.

En general se mueven en varios frentes pues tienen que colaborar en otros departamentos internos de la empresa para ayudar a mejorar la calidad de los productos y trabajar para agilizar las operaciones del negocio ayudando a reducir los costos, todo con un único propósito: dirigirse en el mismo lenguaje al cliente. Suelen ser acelerados, pero sin dejar de ser prudentes y claros en la toma de decisiones. La generación de valor en el servicio es su mantra; su frase preferida. Para ellos no hay duda: el cliente siempre tiene la razón.


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