| 2/26/2014 6:05:00 AM

Tanda de multas a operadoras móviles

Colombia Telecomunicaciones Movistar, Colombia Móvil Tigo y Comcel ahora Claro, fueron multadas por la Superindustria por no resolver quejas de los usuarios.

Los operadores móviles del país siguen en el radar de las autoridades y los entes de control por la prestación del servicio a sus usuarios.

Durante 2013 se dieron sanciones importantes por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio que además de fortalecer las investigaciones agilizó los trámites que estaban en el congelador y que en su mayoría se resolvieron a favor de los clientes.

Para este año la tendencia no ha cambiado y los cientos de procesos que tiene el ente de control están surtiendo resultados.

Varios de los trámites fueron denunciados a lo largo del año pasado y sólo hasta finales de 2013 fueron resueltos y notificados a comienzos de 2014.

La superintendencia expidió seis resoluciones en la que sanciona económicamente a Colombia Telecomunicaciones Movistar, Colombia Móvil Tigo y Comcel ahora Claro.

Gran parte de los casos son inconformidades de los clientes con la prestación del servicio o cualquier tipo de traumatismo en los planes de telefonía o internet.

Pero más allá de las dificultades las infracciones de estas compañías se dan por la no atención y recepción de quejas por parte de los usuarios.

Las empresas fueron multadas por casos particulares en seis procesos en los que Comcel ahora Claro tuvo tres en contra, Movistar dos y Tigo uno.

En cada uno de ellos se dio la evaluación de las pruebas luego de la apertura de investigación por parte de la Delegatura de Protección al Consumidor de la SIC.

Las multas impuestas superan los $400.6 millones además de la obligación de la obligación de atender favorablemente las pretensiones de los afectados.

Uno de los casos se remonta al 22 de mayo de 2013 donde la señora Ana Ofelia Penso Barrera y Vera Judith Penso Barrera presentaron queja en contra de la sociedad Colombia Telecomunicaciones mediante la cual denuncian que el mencionado proveedor se negó a recibir, atender, tramitar y dar respuesta a la reclamación relacionada con los cobros relacionadas por concepto de servicio de internet en la factura de la línea telefónica y que intentaron radicar en múltiples oportunidades en mayo del mismo año razón por la cual solicitan la tutela de sus derechos como usuarias de los servicios de comunicaciones.

La Superintendencia de Industria y Comercio inició la correspondiente investigación administrativa y formuló cargos en contra de la sociedad con el fin de establecer la transgresión a las normas vigentes.

En octubre la empresa investigada allegó escrito de descargos dentro de la actuación en la que señala que las peticiones radicadas ante la compañía no fueron atendidas y por tal razón se procedió a reconocer los efectos del silencio positivo.

La entidad de vigilancia decretó las pruebas que se tendrán en cuenta para efectos de resolver la presente investigación administrativa y declaró agotada la etapa probatoria.

El estudio de la SIC ante la denuncia hecha en Barranquilla, demostró que la empresa no cumplió con los parámetros en la recepción de solicitud de peticiones, quejas y reclamos.

En virtud de lo anterior es claro para esta entidad que el proveedor del servicio se negó a recibir la petición relacionada con los cobros relacionados por concepto del servicio de internet y que pretendían radicar las reclamantes.

Otra investigación se dio el 19 de febrero de 2013 cuando fue presentada una comunicación por parte de la señora Francy Paola Segura García en la que señala que la sociedad Colombia Telecomunicaciones no atendió oportuna y adecuadamente el recurso de reposición en subsidio de apelación del 22 de enero de 2013.

La Superintendencia de Industria y Comercio inició la correspondiente investigación administrativa y formuló cargos en contra de la sociedad con el fin de establecer si operó el silencio administrativo positivo a favor del usuario y si existe trasgresión al artículo 54 de la Ley 1341 de 2009.

La empresa reconoció el silencio administrativo positivo respecto al recurso de reposición presentado por el usuario.

Casos Claro

El día 11 de julio de 2013 fue allegada a la superintendencia comunicación firmada por el señor Ladislao Ernesto Toledo Plazas en el cual manifestó que la sociedad Comunicación Celular Comcel S.A., no atendió oportuna y adecuadamente la petición verbal de 11 de marzo de 2013.

La Superintendencia de Industria y Comercio inició la correspondiente investigación administrativa y formuló cargos en contra de la sociedad con el fin de establecer si operó el silencio administrativo positivo a favor del usuario y si existe trasgresión al artículo 54 de la Ley 1341 de 2009.

A finales de mes Comcel respondió el pliego de cargos formulado por este despacho argumentando que expidió respuesta oportuna y adecuada a la petición verbal del 11 de marzo de 2013.

En agosto se decretaron las pruebas que se tendrán en cuenta para la investigación tales como la comunicación radicada ante la SIC, los descargos de la compañía y las declaraciones de oficio, copia de la grabación de archivo de audio de llamada sostenida con el usuario.

Después de la evaluación se denota que la respuesta proferida por el proveedor de servicios de Comcel careció de profundidad y diligencia para atender lo reclamado por el usuario, en otras palabras, la investigada no logró comprobar de forma contundente y precisa que lo respondido al cliente de forma verbal se haya realizado efectivamente.

Por ello, el despacho encuentra procedente declarar que operó el silencio administrativo positivo respecto a la petición presentada ya que a pesar que la respuesta que se generó oportunamente, no se acreditó efectivamente el cumplimiento a favor del usuario.

Imponer a la sociedad una sanción de $70.7 millones equivalentes a 120 salarios mínimos.

Se ordenó a la compañía a que en el término de diez días hábiles atienda favorablemente las pretensiones contenidas en la petición presentada vía telefónica en marzo de 2013.

En otra investigación el ocho de abril de 2013 se presentó por parte del señor José Alejandro Freiler Cayo a través de la cual señaló que Comunicación Celular S.A., Comcel, no atendió de manera oportuna y adecuada una petición del siete de marzo de 2013.

La Superintendencia de Industria y Comercio inició la correspondiente investigación administrativa y formuló cargos en contra de la sociedad con el fin de establecer si operó el silencio administrativo positivo a favor del usuario y si existe trasgresión al artículo 54 de la Ley 1341 de 2009.

Se presentó por parte de la empresa en mayo las respuestas donde indicó que no fue presentada el siete de marzo sino el cinco de mayo de 2013 a través de la línea gratuita de atención al cliente.

Así manifestó que hubo una respuesta oportuna y adecuada a la petición de cinco de marzo, luego se atendió la petición conforme a los términos establecidos en la ley.

La superintendencia determinó que operó el silencio administrativo positivo por cuanto el argumento esgrimido por la investigada frente a la atención adecuada oportuna quedó desvirtuado.

La investigada ha sido reincidente en su conducta tendiente a desconocer el derecho con que cuentan los usuarios a que sus peticiones le sean respondidas de forma adecuada y oportuna.

Imponer a la sociedad una sanción de $70.7 millones equivalentes a 120 salarios mínimos.

Se ordenó a la compañía a que en el término de diez días hábiles atienda favorablemente las pretensiones del usuario afectado.

Irregularidades en página web Tigo

El 29 de enero de 2013 Juan Felipe Díaz Díaz presentó una queja contra la sociedad Colombia Móvil mediante la cual manifestó que los días 26,27 y 28 del mismo mes intentó radicar una PQR a través de la página web habilitada para tal efecto.

Sin embargo no fue posible acceder al formulario de contacto para la radicación debido a dificultades técnicas de la página viéndose limitado su derecho, razón por lo cual solicita que se investigue la conducta de la sociedad denunciada.

La Superintendencia de Industria y Comercio procedió a dar apertura a la investigación por la trasgresión de las cormas en esta materia de la Comisión de Regulación de Comunicaciones en consecuencia de determinar si es procedente la imposición de sanciones.

La sociedad investigada presentó los descargos argumentando que la página web no tenía ninguna dificultad técnica lo cual se puede comprobar con las PQR que ingresaron para las fechas que aduce el denunciante y que para esos días se contaba con el mecanismo de atención.

Sin embargo en las investigaciones le dieron la razón al usuario y se encontró que no hubo la eficiencia por parte de la empresa en el proceso. Se impone una multa de $58.9 millones equivalentes a 100 salarios mínimos.

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