Encontrar el norte

| 8/3/2001 12:00:00 AM

Encontrar el norte

Tomar decisiones en materia de tecnología se ha vuelto una de las grandes preocupaciones de los empresarios. Dinero le muestra cómo hacerlo correctamente y sin dilapidar.

Millones invertidos en tecnología, largos meses de implementación, varios empleados dedicados todo el tiempo a un proyecto y, al final, una gran frustración por no haber conseguido lo que quieren. ¿Le suena familiar? Esta es la historia de muchas compañías que decidieron realizar inversiones en tecnología sin haber evaluado antes sus verdaderas necesidades ni haber realizado un plan estratégico para definir el papel que la tecnología debería representar. Por esto, cada día, los empresarios y presidentes de las compañías están tomando el tema más en serio y le dedican más tiempo a descubrir lo que su empresa verdaderamente requiere en materia de tecnología, de acuerdo con su negocio central (core business): hardware, software, redes y telecomunicaciones.

En el 2000, el auge de las empresas .com promovió una gran cantidad de inversiones en materia de hardware, software, redes y telecomunicaciones. Las empresas emprendieron grandes proyectos, atraídas por la "moda" de la tecnología y por el hecho de que sus competidores habían comprado servicios o productos que ellas no poseían. El resultado fue la generación de grandes traumatismos dentro de todas estas empresas.



Y es que la compra de tecnología va mucho más allá del evento técnico. Hay que tener en cuenta lo social, las barreras organizacionales y el entorno de la industria. Las barreras técnicas son frecuentemente fáciles de resolver. Las barreras sociales y organizacionales son mucho más difíciles y requieren mucha más atención.



Preguntas como "¿están mis empleados preparados para cambiar?, ¿alguna deficiencia técnica le está impidiendo crecer a mi empresa?, ¿la nueva tecnología me va a permitir mejorar mi relación con el cliente?, ¿me va a ayudar a vender más?, ¿va a generar más valor en mi empresa?" son tan solo algunas de las que todo empresario y todo presidente de compañía tienen que hacerse antes de realizar cualquier inversión.



Por dónde comenzar...



Uno de los errores más comunes es pensar en la tecnología por separado de las demás actividades de la empresa. Por más sofisticada que sea, esta área debe responder a los planes estratégicos de la compañía para aumentar sus ingresos y disminuir sus costos. Por ello, antes de realizar cualquier inversión es necesario diseñar el plan estratégico en esta materia y determinar cómo la tecnología puede convertirse en un habilitador, un facilitador de esa estrategia. De hecho, en este punto las organizaciones pueden identificar si es conveniente o no realizar una inversión en tecnología.



En este momento, las consultoras en tecnología juegan un papel muy importante. El conocimiento de diferentes industrias, tendencias globales, de las diferentes tecnologías que disponibles en el mercado y de sus capacidades son algunos de los activos que deben traer las consultoras contratadas. Pero más allá de esto, la experiencia en otros proyectos, la metodología desarrollada previamente y el conocimiento que dejan en la empresa y sus empleados al finalizar el proyecto son activos intangibles que generan una dinámica de innovación.



Según Mauricio Alban, estratega senior de Azurian, "las empresas están preocupadas por el día a día y se olvidan de visualizar el bosque; por eso, necesitan consultores que puedan identificar las nuevas oportunidades".



Por ello, es importante que las empresas trabajen muy de cerca con las consultoras. Solo las empresas saben realmente cuál es su negocio, en qué se basan sus ventajas competitivas y cuál es el futuro estratégico que quieren. Muchas compañías pequeñas y algunas medianas encuentran que una consultoría puede ser demasiado costosa. Sin embargo, es vital que previamente se piense en los beneficios y en los costos de contratar o no una consultora. Destinar recursos internos siempre es una opción, pero hay que considerar que para ello hay que utilizar por un largo tiempo recurso humano que no va a trabajar directamente en el corazón del negocio y que, en muchos casos, por falta de experiencia, se va a encontrar con problemas que retrasarán cada vez más los proyectos.



Con la ayuda de las consultoras, las empresas pueden concentrarse en el día a día sin tener que sacrificar la innovación en el largo plazo.



El siguiente paso...



Una vez se conocen las necesidades de la empresa en tecnología, el siguiente paso es encontrar el software que mejor las resuelve. El mercado ofrece una gran variedad. Pero tantas posibilidades dejan de ser en muchos casos una ventaja para convertirse en un verdadero dolor de cabeza. Por lo general, el primer paso que muchas empresas dan es documentarse por medio de revistas especializadas, brochures y otras fuentes. Aunque esto es un buen inicio, no es suficiente, ya que hay que escoger la solución que se adapte a la estrategia de la empresa.



Surge en este momento una pregunta clásica. ¿Debe tener toda empresa un sistema ERP (enterprise resource planning) y un sistema CRM (customer relationship management)? Patricia Seybold, CEO de Seybold Group, una de las consultoras de e-business que asesoran a las más grandes compañías de Estados Unidos, en entrevista con Dinero durante el lanzamiento de CRM8 de PeopleSoft en Las Vegas, Nevada, se aproximaba a este debate de la siguiente manera. "Las reglas en el mundo de los negocios han cambiado. Los clientes son ahora quienes imponen las reglas. Por ello, si una empresa quiere ser verdaderamente global, debe preocuparse por tener cada vez una mejor relación con sus clientes y, para ello, necesita un sistema de CRM".



Cada vez, las relaciones dentro de la compañía y las relaciones con los proveedores y clientes es más compleja. Sin embargo, si una empresa tiene un número muy limitado de proveedores o de compradores, instalar un complejo sistema de CRM puede dificultar los procesos antes que facilitarlos. De otro modo, estas soluciones no solo son una verdadera herramienta de ayuda para mejorar el servicio a sus clientes, sino también para recopilar estadísticas sobre indicadores tan importantes en la economía como la eficiencia o el wallet share, el cual permite a la empresa saber cuál es la participación de sus ventas dentro del total de compras que hace un determinado cliente. "Ahora, el mismo programa de CRM se encarga de proveerle a cada persona dentro de la compañía mediciones de desempeño y estadísticas que permiten orientar las diferentes actividades y que le permiten a la compañía identificar su posición", comenta David Thompson, chief information officer de PeopleSoft.



Pero mientras el CRM se puede traducir en más ingresos, los sistemas ERP tienen ventajas diferentes pues la empresa puede organizarse en su interior. Estos sistemas les permiten a las empresas manejar su nómina, inventarios y su recurso humano de una manera eficiente. Es importante determinar qué tan necesario es un sistema como estos en una compañía pues es un hecho que no incrementará sus ventas, pero de ser bien utilizado sí puede aumentar su eficiencia.



Queda en el abanico de posibilidades una gran variedad de software. Las aplicaciones de escritorio, las de seguridad, de mensajería electrónica, entre otras. También hay un gran auge en las herramientas de análisis para BI (Business IntelLigence) basadas en bodegas de datos (DataWare Housing) donde se recopila gran cantidad de información, se procesa y analiza para luego tomar decisiones que ayudarán al negocio a encontrar nuevas oportunidades y corregir las deficiencias.



Y el hardware...



Al escoger el hardware, es necesario asegurarse de que sea capaz de soportar el software que se consideró necesario para los fines de la empresa. Muchas veces, se cree que se debe comprar el equipo más moderno, por lo cual se realizan grandes inversiones en las actualizaciones que salen al mercado. No es extraño encontrar empresas que cada año cambian los PC de sus empleados. Sin embargo, esto se ha convertido más en una moda que en una necesidad de la misma empresa.



Muchas veces, las empresas invierten cuantiosos recursos en computadores y en el software más reciente para utilizar tan solo el procesador de palabras. Esto, en últimas, se traduce en altos costos y bajos beneficios. Cuando las empresas implantan políticas de "no papel" por ejemplo, las necesidades tecnológicas se hacen más grandes. Bajo esta política se requieren equipos que soporten una mayor cantidad de información. Por ello, la tecnología también tiene que estar acorde con las políticas internas e incluso con las costumbres de los empleados.



Sin embargo, por lo general, todas las empresas deben cubrir ciertas necesidades. Garantizar una comunicación ágil y eficiente entre los agentes claves para la compañía debe ser la función esencial de los equipos. Las empresas que requieren manejar grandes bases de datos necesitan equipos más confiables, con mayor capacidad y alta disponibilidad. Por el contrario, las empresas más pequeñas que no tienen requerimientos tan exigentes pueden encontrar en el mercado alternativas más acordes a su presupuesto.



¡A comunicarse!



Por último, está la comunicación, uno de los aspectos críticos en la nueva economía y el cual requiere cada vez mayores esfuerzos por parte de las empresas. La infraestructura de telecomunicaciones se ha convertido en la columna vertebral de cualquier organización para la comunicación interna, entre sucursales y con sus clientes y el mundo entero (internet). Todas las tecnologías de la era digital (e-mail, web services, ERP, CRM, e-commerce, B2B, work flow...) requieren una infraestructura de telecomunicaciones robusta y eficiente, que ofrezca un servicio a la altura de las exigencias de los clientes actuales: 24 horas del día, 7 días de la semana y 365 días del año.



Por ello, las empresas han tenido y tendrán que aumentar sus capacidades en materia de comunicaciones. Según Carlos Gómez, vicepresidente de mercadeo de AT&T, "las comunicaciones han venido madurando. Ahora, las empresas tienen la posibilidad de solucionar los problemas de velocidad, identidad, disponibilidad y confiabilidad gracias a los canales dedicados. El siguiente paso será incrementar el ancho de banda de acuerdo con las necesidades". Así, lo importante a este respecto es que las empresas tengan claro cuál es la infraestructura en telecomunicaciones que necesitan.



Cada día el tiempo vale más. Por ello, no es lo mismo perder la conexión, que estar conectado todo e tiempo. Todo esto se traduce en productividad. Y para que la tecnología se convierta en el mejor aliado en la búsqueda de esa productividad, hay que saber escoger la que mejor responda a las necesidades de la empresa.



Consultoría

Seleccione un consultor con presencia institucional, respaldo y experiencia en la industria a la cual usted pertenece.



La consultoría debe incluir una solución total. Que identifique sus necesidades, evalúe la mejor solución tecnológica y le ayude a encontrar nuevas oportunidades de negocio.



Asegúrese de que el consultor le proporcione las herramientas necesarias de integración e interoperabilidad con sus sistemas actuales (legacy).



El consultor deberá cumplir el cronograma y los presupuestos previamente definidos.



Software

Asegúrese de consolidar los sistemas de contabilidad, nómina, finanzas, recursos humanos y ventas, entre otros, antes de implementar cualquier solución de manejo de las relaciones con los clientes y proveedores, como call centers, internet, e-procurement, etc.



Evalúe la posibilidad de entregar en outsourcing servicios como help desk, call center, network management y algunas aplicaciones por medio de ASP (Application Service Provider), que proveerán toda la infraestructura tecnológica y el mantenimiento necesario para su óptimo funcionamiento.



Hardware y redes

Tenga en cuenta que los equipos de cómputo deben estar acordes con el crecimiento del sistema, deben ser fácilmente actualizables y escalables.



Evalué las alternativas de almacenamiento externo, como SAN (Storage Area Network), que le facilitará a la compañía el acceso a grandes volúmenes de información.



Utilice los dispositivos móviles, WAP e internet como apoyo a su fuerza de ventas.



Evalúe la alternativa de arrendar parte de su infraestructura de telecomunicaciones por data centers, que ofrecen compañías líderes como AT&T, Diveo e ImpSat.
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