Opinión

  • | 2001/06/08 00:00

    Segmentación de clientes para empresas B2B

    La matriz Q-Q es útil y fácil de implementar. Y le permitirá dimensionar la importancia de cada cliente.

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En mi experiencia como consultor, encuentro a menudo que la pequeña y la mediana empresa que están en el área de B2B (Business to business) trabajan como locos para poder mantenerse con vida, y su gerente por lo general no tiene tiempo suficiente de hacer un "pare" en el camino y analizar hacia dónde va ni de dónde viene. El día a día genera que la principal preocupación de estas personas sean los ingresos y los egresos, mirados como un todo. Como sé que muchos de mis lectores aún son estudiantes, pequeños empresarios o profesionales independientes, les sugiero que incluyan la matriz Q-Q en su vida diaria, y verán cómo con el mismo trabajo que realizan hoy es posible incrementar las ventas y la rentabilidad del negocio o, mejor aún, tener un poco más de tiempo para ustedes y su familia.



La mencionada matriz Q-Q (Quantity-Quality) permite conocer la posición que ocupa cada cliente en términos de ventas y de rentabilidad. La gráfica muestra cuatro cuadrantes: El cuadrante superior derecho muestra aquellos clientes que tienen ventas y rentabilidad por encima del promedio en su empresa. Estos son sus clientes estrella y lo mejor de los recursos de su empresa siempre debe ser asignado a ellos. El cuadrante inferior derecho muestra aquellos clientes que tienen ventas por encima y rentabilidad por debajo del promedio. Estos clientes son importantes, porque ayudan a diluir los gastos fijos, pero no sobra que mantenga un estricto control sobre los recursos que les invierte a ellos porque, ya que se saben grandes, tienden a abusar en el servicio que exigen. En el peor caso (cliente F en la gráfica), no le tiemble la mano en reestructurar sustancialmente la relación o en terminarla, porque solo es un globo de aire. El cuadrante superior izquierdo muestra aquellos clientes con ventas por debajo y rentabilidad por encima del promedio. Estos son clientes interesantes que requieren que usted estudie si tienen un mayor potencial de ventas; en caso afirmativo, un mejor ejecutivo debe ser asignado a esa cuenta; en caso negativo, mantenga las cosas como están. El cuadrante inferior izquierdo muestra aquellos clientes con ventas y rentabilidad por debajo del promedio en su empresa. ¡Estos son los que no le permiten crecer o no le dejan tiempo para pensar! Inicialmente, bote el 20% de ellos y reasigne recursos en los cuadrantes superiores. Con esta sencilla fórmula, le aseguro que a su empresa le será más fácil crecer o, en el peor de los casos, que usted vivirá un poco más tranquilo y con el mismo dinero en el bolsillo. Me cuentan cómo les fue.
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