Opinión

  • | 1998/03/30 00:00

    La revolución en la banca

    La competencia, los cambios tecnológicos y la obligación de adecuarse a las normas llevaron al sector financiero a modernizarse.

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En los últimos años ha habido una serie de transformaciones en el sistema financiero colombiano con el fin de adecuarse a las modificaciones introducidas a partir de la Ley 45 de 1990 y al cambio tecnológico que modificó la estructura operativa del sistema en el mundo entero.



Ambos han promovido una mayor competencia, que se refleja en una ampliación de la gama de servicios que ofrecen los establecimientos de crédito y otras entidades financieras, un mejoramiento de su calidad y una reducción de sus precios ­comisiones y tasas de interés.



En siete áreas se han obtenido importantes innovaciones que han redundado en un mejor servicio al cliente: inversión en tecnología, mercadeo estratégico, acceso al usuario, banca relacional, especialización por líneas de negocios, procesos de crédito y trabajo como grupo financiero. Aunque relacionadas, cada una por sí sola ha tenido una dinámica propia y unos efectos significativos.



En cuanto a la tecnología, las entidades financieras han realizado cuantiosas inversiones para obtener economías de escala, mejorar los sistemas de pagos y ampliar las alternativas de distribución.



Para obtener economías de escala, algunos establecimientos financieros realizaron ambiciosos trabajos de reingeniería con el fin de simplificar los procedimientos y acercarlos al cliente. Hoy la mayoría de bancos y corporaciones de ahorro y vivienda tienen oficinas en línea y en tiempo real, con el soporte de redes propias de telecomunicaciones que permiten conectar cualquier punto remoto por alguna de las varias alternativas disponibles ­canal digital, satélite, microondas...



Así mismo, han modernizado su software y hardware a estándares internacionales, han concentrado buena parte de sus procesos operativos y han llegado incluso a eliminar el back office en sus agencias. En el futuro, la tecnología de digitalización de imágenes simplificará los procesos operativos ­por ejemplo, el canje­ y disminuirá costos.



Las entidades financieras cada vez hacen un mayor y mejor uso de las herramientas del mercadeo estratégico: segmentación, diferenciación y posicionamiento.



En mi concepto, la principal ventaja competitiva que se obtendrá en el mediano plazo se derivará de una adecuada administración de la segmentación de la base actual y/o potencial de clientes. La segmentación conlleva una segunda etapa que obligará a diseñar estrategias para cada segmento del mercado objetivo de la institución financiera.



Una estrategia de segmentación y de profundización del cliente ­mediante la venta cruzada de productos y servicios­ requiere un conocimiento claro de sus características y de sus relaciones con la entidad financiera. Por ello, cada vez será más importante la implantación de verdaderos sistemas de información sobre clientes, campo en el cual también se ha avanzado significativamente.



El acceso de los clientes a las entidades financieras también se ha mejorado por la inversión en tecnología y esto se refleja en la ampliación de las alternativas de distribución que las entidades financieras ofrecen a sus usuarios ­oficinas en línea y en tiempo real, redes de cajeros, redes de POS, acceso telefónico, servicios de ACH, servicios de cash management, tarjetas inteligentes...



Por otro lado, algunas entidades financieras están teniendo en cuenta el concepto de la banca relacional como parte de su estrategia competitiva, no sólo para mejorar su relación con el cliente y aumentar su lealtad, sino también para establecerle barreras a la competencia en el acceso a los nichos de mercado que hayan desarrollado.



Dentro de poco, lo importante va a ser la relación con el cliente y su profundización; en otras palabras, el desarrollo de una relación de largo plazo para satisfacer en forma integral las necesidades actuales y futuras del cliente. Pero al mismo tiempo contrastar la rentabilidad de la relación con el cliente para el establecimiento de crédito, contra la que se obtiene por cada transacción.



En la banca se observa una tendencia hacia la especialización de negocios. Se reconoce que hay negocios diferentes que requieren estrategias también diferentes. Algunos bancos separan sus actividades en banca masiva, corporativa ­grandes empresas­, empresarial ­pymes­, oficial y agropecuaria, en los casos en que esta última línea de negocios sea importante. Se implantan métodos para atender estas líneas de negocios, incluyendo procesos de crédito y fuerzas de ventas especializadas.



En el caso de los procesos de crédito, además de su especialización, hay que destacar el desarrollo de herramientas y de sistemas de información para hacer una mejor evaluación del riesgo crediticio. Basta mencionar dos ejemplos: la utilización de estudios sectoriales en el caso de la banca corporativa y el desarrollo de fábricas de crédito en la banca masiva con sistemas automáticos de puntajes credit scoring, para la evaluación del riesgo crediticio de un individuo.



Por último, se destaca la tendencia cada vez mayor a desarrollar una estrategia de grupo ­matriz y filiales­, como parte del objetivo corporativo de cada conglomerado financiero; un grupo que comparte una red de distribución y que busca ampliar el portafolio de servicios de cada entidad tomada individualmente para satisfacer en forma integral las necesidades del cliente.



El sector financiero entró de lleno en la globalización y se ha convertido en el foco de todas las tecnologías de gestión modernas.
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