El teléfono en la satisfacción del cliente

| 5/26/2000 12:00:00 AM

El teléfono en la satisfacción del cliente

Si su empresa decidió atender clientes por teléfono, dedíqueles tiempo.

por Jorge Alberto Londoño

Ellos quieren atención rápida y dedicada. Las empresas lo que quieren es salir de ellos rápidamente.

Y ahí está el gran bache. Cuando un cliente decide comunicarse telefónicamente, busca avanzar en la solución de sus necesidades y ahorrar tiempo, pero las empresas solo quieren deshacerse de esa llamada rápidamente. Si su empresa decidió atender clientes por teléfono, aunque ellos quieren ahorrar tiempo, dedíqueles tiempo por teléfono. En consecuencia, aquí les hago algunas recomendaciones para todas las personas que trabajan atendiendo clientes por teléfono (hoy a todos nos toca hacerlo), de acuerdo con estudios sobre satisfacción de clientes hechos por nuestra firma en diferentes organizaciones:

Aspectos básicos o insatisfactores (Contacto rápido)

Hay una serie de aspectos que el cliente siempre está esperando cuando va a realizar una llamada telefónica, y por el hecho de que los encuentre no significa que lo van a dejar más contento; por el contrario, si no los encuentra, va a castigar el desempeño de la compañía. Veamos:



* Número de llamadas para lograr un contacto efectivo. Está comprobado por diferentes estudios que, a partir de la tercera marcación telefónica, el cliente ya tiene cierto grado de ansiedad.



* Número de timbres sin contestar. A partir del cuarto timbre, el cliente empieza a impacientarse.



* Saludar y ponerse a la orden. Es un acto de simple urbanidad y cortesía, y ningún cliente valora esta parte de la comunicación.



* Número de transferencias para encontrar la persona indicada. En la gran mayoría de los casos no debe haber más de una transferencia. Solo cuando las llamadas se dirigen a los altos directivos de la organización, el cliente entiende que tres transferencias son aceptables.



Hasta este punto llegan los aspectos básicos de la comunicación. Como se puede observar, la variable de fondo es tiempo. En esta fase lo único que le interesa al cliente es hablar prontamente con la persona que le pueda resolver sus necesidades. Repito, si el cliente logra rápido esta comunicación, no se siente más satisfecho; pero si no la logra rápido, si se siente insatisfecho.



Aspectos deseables o satisfactores

(Efectividad de la llamada)



Una vez el cliente logra comunicación con la persona que le puede ayudar, ya no está pendiente del tiempo sino de los siguientes factores:



* Disposición de servicio. En este punto, el cliente debe percibir que usted tiene toda la voluntad y el mejor estado de ánimo para atender sus necesidades. Cobra mayor importancia el saludo, su genio y la disponibilidad de tiempo.



* Conocimiento de la labor y capacidad para orientarlo o informarlo. Luego de una cordial bienvenida (ocurrida en el paso anterior), resuelva las necesidades del cliente, o al menos comprométase a lograrlo en el menor tiempo posible, y cúmplalo.



Si el cliente recibe los anteriores aspectos, usted puede estar seguro de que ayudó al crecimiento de la compañía; si no, desperdició una bonita oportunidad.
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