Opinión

  • | 2005/02/04 00:00

    El capital relacional

    El capital relacional de una organización es un activo intangible tan valioso como las marcas y las patentes.

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Los activos intangibles de una empresa, o sea, aquellos que no aparecen con un valor explícito en el balance, son tan importantes para la competitividad como las edificaciones y la maquinaria de una empresa. Entre ellos están las marcas, las patentes y el conocimiento acumulado de la organización. Sin embargo, en tiempos recientes, el "capital relacional" está cobrando especial importancia.



Qué significa

El "capital relacional" está determinado por la calidad de las relaciones entre los miembros de la organización. Cuando las relaciones internas son de alta calidad, los miembros de la organización están mucho más satisfechos con su trabajo. En este ambiente, las comunicaciones fluyen mejor, las decisiones se toman más rápidamente y hay una mayor disposición por parte de los empleados a asumir riesgos en función de oportunidades para la empresa. Al contrario, en empresas donde la calidad de las relaciones internas es mala, las comunicaciones no son fluidas, la toma de decisiones tiende a burocratizarse y los empleados se dedican a "cubrirse las espaldas".

La calidad de las relaciones con proveedores y clientes también forma parte del "capital relacional" de la empresa. Aquellas organizaciones que tienen relaciones "gana gana" de largo plazo con sus clientes y proveedores, caracterizadas por la transparencia y la confianza, consiguen ventajas importantes en relación con aquellas que tienen relaciones estrictamente transaccionales con sus clientes y proveedores. Para convencerse de esto, basta observar el éxito de Toyota en la industria automotriz en las últimas décadas.



Cómo construirlo

El "capital relacional" interno se construye seleccionando correctamente los valores compartidos de la empresa y consolidándolos con el estilo de liderazgo de los gerentes.

Las empresas que logran altos niveles de "capital relacional" se caracterizan principalmente por establecer altas exigencias en términos éticos para sí mismas y sus empleados, por su énfasis en la toma de decisiones objetivas en función de datos y hechos, por el manejo transparente de la información, por el énfasis en el trabajo en equipo, por la integridad de su meritocracia, y por su enfoque hacia el mercado.

La consolidación de estos valores no es posible si los líderes de la empresa no son ejemplos de ellos, o si se tiene un estilo de liderazgo que no los refuerce. Por ejemplo, esquemas gerenciales basados en "comando y control", donde las estructuras organizacionales son jerárquicas, con responsabilidades claramente definidas y con sistemas de planificación y controles eficientes para asegurarse de que las órdenes y políticas definidas por los superiores sean cumplidas, no son el ambiente más propicio para crear "capital relacional".

El estilo de liderazgo más propicio para crear "capital relacional" es aquel en el cual el líder se define como un servidor o recurso de apoyo para el equipo que lidera, buscando romper la jerarquía y otorgarles mayor autonomía a las personas y a los equipos. En este ambiente se genera mucha más confianza, el ingrediente fundamental en las relaciones de alta calidad.

Por cierto, este descubrimiento no es reciente. Leyendo a Zuang-zi, un filósofo chino que murió hace 2.291 años, encontré el siguiente párrafo: "¿Cómo gobierna el imperio un ilustre monarca? Sus hazañas se extienden por el mundo entero, sin que parezcan hechas por su propia mano, sus riquezas se esparcen. sin que los hombres dependan enteramente de él. Se encuentra allí donde nadie puede nombrarlo. Él deja que cada uno encuentre su propia alegría".



Implicaciones para el país

Si el "capital relacional"es muy importante para la competitividad de una empresa, también lo es para la competitividad de un país. Infortunadamente, creo que uno de los problemas de Colombia es que la calidad de las relaciones entre nosotros deja mucho qué desear. La violencia, la desconfianza, el egoísmo y la falta de respeto por los demás son evidentes. Nos falta mucho para construir el "capital relacional" necesario para ser realmente competitivos.
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