| 5/25/2007 12:00:00 AM

La doble cara del servicio

(Para compañías donde lo que se predica, no se aplica)

La cadena del servicio al cliente, adoptada como estrategia, debe partir desde la gerencia y los niveles más altos que influyen en la toma de decisiones de la organización. Pero no solo basta con implementarla como un plan de acción y una ventaja competitiva para el negocio, sino que ésta a su vez debe ser monitoreada para verificar que se esté cumpliendo de acuerdo a los lineamientos impartidos.

El desequilibrio comienza cuando el servicio solo se monitorea para el cliente externo y se deja de lado el cliente interno, los proveedores u otros agentes que hacen parte de la cadena productiva del negocio. Las compañías en sus procesos de capacitación remarcan en sus empleados, y principalmente en aquellos que trabajan de cara al cliente, en que deben ser cordiales, amables, con actitud de servicio y diligentes frente a las solicitudes e inquietudes de sus clientes, pero detrás del mostrador o cruzando la recepción, la actitud de aquellos que envían este mensaje a su personal, es totalmente hostil y poco coherente con sus instructivos.

Una manifestación típica de esta dualidad se presenta cuando se actúa en calidad de proveedor, donde el personal de compras o administrador es arrogante, impositivo, displicente, donde el terrorismo comercial converge hacia una posible ruptura de las relaciones si no se atienden sus demandas y donde se diluye el respeto por el tiempo y simplemente después de dejar que su proveedor haga lobby por algunas horas se envía un recado de “Dígale que vuelva otro día, hoy no puedo atenderlo”, ¿Acaso no están exigiendo cumplimiento y respeto de horario a su personal?

Otra es la actitud cuando reciben un llamado de su punto de venta solicitando atender el reclamo o la sugerencia de algún cliente y donde la investidura que toman es de “servicio total”. ¿Acaso su proveedor o empleado no es también un cliente potencial o activo de su negocio? Ésta es la doble cara que dejan ver las organizaciones en sus prácticas empresariales y en muchos de los casos es debido a un típico caso proyectivo que los individuos utilizan como mecanismo de defensa, de manera inconciente, para desfogar sus frustraciones, limitaciones y problemas.

Muchas veces estas situaciones de “antiservicio” son ajenas a los líderes de la organización o simplemente se hacen los de la vista gorda, empoderando funcionarios en donde en su afán de medirles su gestión y alcanzar una cifra no verifican las verdaderas condiciones bajo las cuales están obteniendo sus resultados.

No medir el clima organizacional y no implementar o fortalecer valores corporativos que enmarquen a sus proveedores y empleados dentro de una verdadera cultura de servicio, le podría estar costando al negocio el deterioro de la imagen de forma gradual.

Es muy común encontrar como los supermercados realizan actividades dirigidas a sus clientes en épocas especiales como madres, padres, etc.… tratando de proyectar una imagen de interés y servicio hacia su público, hay regalos, atenciones, espectáculos, etc.…, la pregunta que nos atañe es: ¿Viven esa misma experiencia sus clientes internos, sus aliados comerciales?, son estos los momentos donde la cadena se rompe y los eslabones quedan aislados, pero la actividad no hubiese salido adelante si estos agentes, aislados en la fase final, no hubieran estado integrados en todo el proceso de planeación y ejecución de la actividad.

Para el cliente tanto interno como externo y para los proveedores, el servicio no debería tener discriminación alguna, con el empleado interno se podrán argumentar situaciones de subordinación, pero con “los aliados comerciales” ¿qué pueden argumentar para carecer de una total actitud de servicio?

En las prácticas comerciales es común ver cómo se reflejan la diplomacia, la amabilidad y la cortesía en las solicitudes que realizan a sus proveedores; pero la hostilidad, la arrogancia, la imposición, la poca flexibilidad y la exigencia salen a flote cuando la respuesta no llena sus expectativas.

Mucho se habla en los negocios de un “GANA-GANA”, pero mientras se siga creyendo que para prestar un buen servicio solo debe tener en foco clientes externos o lo que hay del mostrador hacia fuera, uno de estos “GANA” seguirá totalmente perdido.







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