| 3/15/2007 12:00:00 AM

CONTACTENOS@: O se atiende de verdad, o no se tiene

Internet se ha convertido en un excelente medio de contacto interactivo y masivo entre vendedores y compradores domésticos e industriales, tanto para información como para la realización de transacciones e inclusive el pago de las mismas por tarjeta de crédito y otros sistemas de pago.

Quizás todas las empresas grandes y muchas medianas y pequeñas tienen página web para ello, y en todas ellas existe el “contactenos@”

Pues bien, ciertamente en una proporción alta, sorprendentemente alta en las empresas grandes que venden através de diversos canales a usuarios finales domésticos, el contactenos@ no funciona en el sentido de que, como lo ha comprobado el suscrito en un sondeo sin valor estadístico pero muy diciente, casi nunca contestan las inquietudes, sugerencias y quejas de los usuarios o muchas veces las contestan con una frase de cajón como “ hemos tomado atenta nota de…… y estamos……” que le trae a uno a la memoria las famosas “investigaciones exhaustivas” que no terminan en nada y que se publicitan por las entidades oficiales después de que ha ocurrido algo que no ha debido ocurrir si cumplieran su tarea apropiadamente.

El contáctenos@ no se puede volver como el “siga ud” , “atendido por sus dueños” , “estamos para servirle”, etc, que se encuentra en carteles en todas las cafeterías de barrio y los comederos de carretera como parte de la decoración, sin ningún significado real.

Las gerencias generales deben ponerle una especial atención, y atender personalmente y dedicarle tiempo a esta valiosísima fuente de información sobre qué pasa, como reacciona el público a sus estrategias de mercado representadas en las famosas 4Ps (Precio, Producto, Sitio y Promoción ) pues es del público de quien viven. Es una excelente forma de mantenerse conectadas con la realidad que muchas veces se les esconde.

Nunca debe olvidarse el resultado siempre vigente de la investigación de Peters y Waterman publicada en el libro “ En búsqueda de la excelencia” que concluye que la obsesión real por el cliente y el servicio resultó ser un común denominador en las empresas excelentes de los estados Unidos.

El internet y el “contactenos@” es el medio moderno que provee la tecnología a los gerentes, además de otros como el monitoreo através de pantallas, etc., para complementar cosas como el sofisticado Balanced Score Card, y obtener la información necesaria, de muchos tipos, para dirigir el barco. Requiere de una atención especial. De no hacerlo y generarse entre el público el sentimiento de que existe solo porque es la moda pero no se le paran bolas, se puede convertir en un boomerang para la Empresa.


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