| 4/4/2003 12:00:00 AM

Más cerca del cliente

El índice de retorno muestra si el cliente tuvo que regresar al taller por alguna insatisfacción en el servicio solicitado. Cuanto más bajo sea, mayor es la satisfacción.
En 1999 Sofasa diseñó un plan para apoyar su red de concesionarios. En el plan, decidió trabajar en varios frentes, como la mejora en el servicio al cliente y la diferenciación de la gama Renault. Diseñó entonces los "fundamentales" de Renault, la metodología y los estándares que cada distribuidor debe seguir para asegurar la satisfacción homogénea de todos los clientes y reforzar la imagen e identidad de la marca Renault. Los resultados y gestión de los concesionarios no se miden en ventas, sino con base en una evaluación mensual de las encuestas de satisfacción al cliente. Esta metodología le ha permitido a la empresa hacer un seguimiento continuo de su promesa de servicio y los índices han ido en ascenso.



La red Sofasa (26 concesionarios) no ha crecido desde hace un tiempo pues, según los voceros de la empresa, es mejor asegurar el profesionalismo de la red y mantener un contacto cercano con los concesionarios. El personal se especializa en posventa en Francia, Turquía, España y Brasil, entre otros.



88% de los clientes Renault se sienten totalmente satisfechos con la atención que recibieron durante la compra.



La participación en ventas de Renault pasó de 12,5% en 1998 a 22,1% en 2002 y las ventas en Colombia crecieron un 37%

89% de los clientes de Renault se sienten totalmente satisfechos con el servicio posventa de la empresa



La gestión comercial de Renault en Colombia ha sido reconocida por la casa matriz en Francia. El equipo de mercadeo colombiano recibió el premio a la "Excelencia en Marketing" entre 38 países por las campañas, eventos, estrategia de marca e imagen de la marca Renault. Además, luego de la primera auditoría sobre el cumplimiento de los "fundamentales" de Renault en el mundo, Sofasa obtuvo en promedio 78% de cumplimiento, superando por un punto a la red en Europa.
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