| 10/27/2006 12:00:00 AM

Los mandamientos de la buena observación

La observación de los consumidores para detectar sus necesidades latentes debe seguir unas reglas básicas para que pueda lograr sus objetivos. Las visitas de observación buscan obtener percepciones y visiones nuevas (insights) sobre la experiencia de consumo y la forma como los consumidores interactúan con el producto y resuelven su necesidad. Los principales temas a considerar son:

Los mandamientos de la buena observación
• La observación se realiza en el sitio concreto donde se utiliza el producto (el hogar, la oficina, el supermercado, espacios públicos…).

• Se debe registrar todo el proceso de consumo. Si se trata de identificar cómo es la experiencia de una comida, por ejemplo, se debe observar desde la organización y preparación de los ingredientes hasta la preparación, la comida propiamente dicha y la limpieza al final.

• El objetivo es entender el mundo desde el punto de vista del consumidor. Se deben suspender todos los juicios de valor y las ideas preconcebidas.

• El tiempo y la secuencia de las tareas desempeñadas en el consumo tienen importancia crítica. De allí salen muchas ideas. ¿Es posible eliminar algunas tareas? ¿Facilitar su cumplimiento?

• Se debe prestar especial atención a la forma como el consumidor valora los atributos del producto. ¿Estos atributos fueron utilizados como se esperaba? ¿Son apreciados? ¿El usuario introduce cambios para adaptarlo a sus necesidades? ¿Comete errores en el uso del producto?

• Todo lo que afecte la relación emocional del consumidor con el producto debe ser registrado. ¿Cómo se sintió el consumidor? ¿Qué expresiones o comentarios revelaron emociones? ¿Hubo eventos que cambiaron el estado de ánimo de la persona?
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