| 9/16/2005 12:00:00 AM

Restaurantes

Con la participación directa de las empresas internacionales se creó la categoría de restaurantes de comidas rápidas en Colombia.

La competencia es un factor de cambio que genera mejoras que, de otro modo, no se habrían dado. En el segmento de comidas rápidas, la entrada de competidores internacionales como Wimpy, McDonald's, Dunkin' Donuts, KFC, Subway, T.G.I. Friday's y Hard Rock Café ha impulsado niveles de calidad y servicio que no se acostumbraban en Colombia. Estas empresas trajeron el concepto de servicio rápido sin perder calidad en la atención al público, les mostraron a los empresarios locales sistemas de organización de cadenas con estándares uniformes en todos los establecimientos e incursionaron antes que los demás en publicidad masiva para restaurantes.



Uno de los primeros - Wimpy

En 1976, esta franquicia británica comenzó a operar una de las primeras cadenas de restaurantes de servicio rápido en Colombia. Abrió su primer punto de venta en la inauguración de Unicentro, con inversión colombo-británica. Tras numerosas dificultades con el marco legal de la época, los ingleses vendieron su participación, pero dejaron huella en la empresa; "su aporte más duradero es el know how en el negocio de comidas rápidas, en el manejo de marca, de productos, en el área administrativa y en el manejo de costos e ingresos", dice Doris Rodríguez, gerente general de Wimpy Colombiana.

En los años 80, Wimpy tuvo más de 30 sucursales, que la hacían una de las mayores cadenas del país. En los 90 Wimpy disminuyó el tamaño de su operación y hoy solo mantiene los 8 puntos de venta más rentables.



Un producto nuevo

- Dunkin' Donuts

Otro precursor en el manejo de cadenas en Colombia fue Dunkin' Donuts, que abrió su primera cafetería en 1983 con no pocas dificultades. Para empezar, "la gente no conocía las donas, lo más cercano eran los buñuelos y las berlinas", explica Miguel Merino, presidente de Donucol, la sociedad con la licencia exclusiva de Dunkin' en Colombia. Como en ese momento no se permitía la importación de equipos y materias primas, tuvieron que desarrollar la maquinaria especializada para producir donas y motivar la producción de hidrogenado de soya, el aceite para freírlas. "Este fue un gran aporte para Colombia, pues este producto es de mayor calidad, más asequible y saludable que la manteca tradicional", continúa Merino.

Como su producto es de compra impulsiva y era desconocido en Colombia, Dunkin' Donuts lanzó estrategias de mercadeo, publicidad y promociones que no eran comunes en el país. "Fuimos la primera panadería en hacer publicidad por televisión en 1984 y 1985, con nuestro jingle famoso", afirma Merino; también lanzaban estrategias permanentes de venta sugerida. Para todo esto, contaban con la experiencia de una cadena internacional, con más de 7.000 puntos de venta en 56 países. Esto explica su crecimiento. Hoy tienen 87 puntos de venta en 5 ciudades colombianas, donde emplean a 680 personas.



estándares mundiales - McDonald's

Según Juan Carlos Paba, gerente de McDonald's en Colombia, la estrategia de esta cadena que llegó en 1995 es que los clientes manejen la compañía. Esto lo hacen con metodologías de consulta y sondeos que permiten conocer los gustos de los clientes.

Cada restaurante cumple estrictamente los estándares de limpieza y servicio que establece la casa matriz, aunque se adaptan a los gustos locales. Las hamburguesas colombianas tienen más salsas que las de Estados Unidos, por ejemplo.

Pero los clientes de la cadena no son solo quienes van allá a comer; los clientes internos -empleados de la compañía- también reciben atención. Su 'credo' es que solo empleados satisfechos pueden lograr que el cliente también lo esté. Por eso, ofrecen una forma de trabajo única, que hace énfasis en la formación. Así, han invertido US$7 millones en capacitación en 10 años. Los trabajadores se entrenan en manejo de procesos, trabajo en equipo, servicio al cliente, mercadeo y operación de restaurantes, entre otras áreas relacionadas.
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