| 5/27/2009 12:00:00 AM

El potencial de la tercerización

La meta del sector es estar prestando el 5% de los servicios en inglés para 2012. Grupos como Carvajal ya le están apostando a prestar servicios de BPO.

El giro estratégico que le ha dado el grupo Carvajal, en los últimos tres años, a negocios tradicionales como el suministro de productos impresos de seguridad y de equipos de oficina; los servicios de call center y la industria gráfica es el mejor ejemplo del potencial que le ve el sector privado a la tercerización de procesos.

En 2007, Carvajal entendió que el auge de las tecnologías de la información era un peligro inminente para negocios liderados durante años por el grupo. Productos tradicionales como los cheques, los tiquetes aéreos y las mismas facturas, están siendo rápidamente sustituidos por servicios electrónicos y, aunque puede que no desaparezcan, con el tiempo dejarán de ser una fuente de crecimiento para la empresa. Algo similar sucede con los servicios de impresión, mientras que los servicios de call center, en particular los de voz básica, se han convertido en un commoditie.

Esto llevó al grupo a transformar los negocios que estaban dedicados a estas actividades y a enfocarlos cada vez más en la prestación de servicios tercerizados a distancia, o BPO&O (por sus siglas en inglés Business Process Outsourcing & Offshoring), que tienen un gran potencial de crecimiento, no solo en Colombia, sino en el mundo (ver recuadro).

Así como lo hizo Carvajal, el Gobierno espera que otras compañías aprovechen las fortalezas que tiene Colombia en la prestación de servicios de BPO&O, para que este sector se convierta en la punta de lanza de la transformación productiva del país y, por esta vía, en una de las principales fuentes de crecimiento de las exportaciones para los próximos 23 años.

De acuerdo con un estudio de la consultora McKinsey & Co., el BPO&O es un sector de rápido crecimiento, que pasará de vender en el mundo US$ 18.000 millones en 2007, a US$ 113.000 millones en 2012; y, de estos, US$ 90.000 millones estarán libres para ser capturados por nuevos jugadores, generando oportunidades importantes para los países emergentes.

Más que call centers


En Colombia, el sector de BPO se encuentra concentrado principalmente en contact centers, que vienen creciendo en promedio al 40% durante los últimos cuatro años. De acuerdo con la Asociación Colombiana de Call Centers, entre el 17-18% de las ventas corresponden a exportaciones. "En el largo plazo, los porcentajes tienen que invertirse. La facturación nacional se tiene que volver el 20%, porque, si no, el sector solo crecerá a ritmos de 4% y 5%", explica Carlos Aparicio, director ejecutivo de la asociación.

El mercado objetivo en el corto plazo es España y, a más largo plazo, el mercado angloparlante. En el primer caso, una desventaja es la falta de homologación de la ley de habeas data ante la Comunidad Europea, ya que España es muy estricta en la protección de las bases de datos de sus ciudadanos. Sin embargo, aunque todavía no están homologadas, se ha avanzado en la explicación de las normas colombianas y este obstáculo podría estar en camino de desaparecer. En el segundo caso, el problema radica en que el personal bilingüe no es suficiente para atender una gran demanda de servicios en inglés.

Sin embargo, el potencial de Colombia es enorme, como lo reconocen las multinacionales que se han instalado en el país. "Colombia es uno de los países de Latinoamérica que más fuerte apuesta por la educación y la formación universitaria de sus jóvenes, nos hemos encontrado con gente con una formación excelente para los servicios BPO, bilingües, con altos conocimientos informáticos y preparados para adaptarse a las últimas tecnologías", explica Maritza Garzón, directora general Región Andina de Digitex. "Nuestro reto está en atender clientes con operaciones regionales en formato off shore desde Colombia, continuar creciendo con empresas multinacionales españolas y llegar de manera proactiva a los mercados de los Estados Unidos y México. Nuestras inversiones para 2009 superarán los $10.000 millones, doblando la inversión de 2008", explica.

Por su parte, Contact Center Américas está contemplando la posibilidad de prestar servicios en inglés a partir del próximo año. "Entendemos que la oferta de personas con nivel de inglés aceptable para tener esta operación es escasa; sin embargo, existen dos contact center que lo hacen en el país", explica Jorge Enrique Cote, gerente general de la empresa.

La meta del sector para 2012 es estar prestando el 5% de los servicios en inglés (actualmente representan el 2%) y aumentar la proporción de servicios de datos básicos y datos con parámetros definidos. En cifras, esto se traducirá en alrededor de US$1.600 millones adicionales en ingresos, señala un estudio del Ministerio de Comercio.

Aunque los servicios más conocidos de BPO son los de call center, hay otros sectores que tienen un gran potencial de crecimiento. Por ejemplo, la organización Serdan, que reúne diez compañías, entre las que se encuentran Serdan S.A., Misión Temporal S.A., Expertos Servicios especializados Ltda., Vigilancia y Seguridad Vise Ltda. , ofrece BPOs en temas tan diversos como macroprocesos en recursos humanos, servicios generales, servicios de back office, servicios en seguridad y vigilancia y operaciones logísticas. Esta organización, que es intensiva en mano de obra (tiene 22.000 empleados), es una muestra de cómo la tercerización va más allá de los servicios de voz. "Las compañías quieren focalizarse en lo que es su negocio y, en épocas de crisis, buscan tercerizar lo que no es estratégico para ellas", afirma José María Ruiz DíazGranados, gerente general de la Organización Serdan.

La tercerización de servicios a distancia es una oportunidad para desarrollar una nueva línea de negocios a tono con las tendencias mundiales y así ayudar a dinamizar las exportaciones del país. Gobierno y sector privado tienen que aprovechar las oportunidades que se abren.

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