| 4/13/2011 12:00:00 AM

Blanco y negro del e-commerce

¿En qué está el comercio electrónico en Colombia? ¿Quiénes están capitalizando esta tendencia? ¿Habrá futuro?

A principios de este año, Google abrió sus oficinas en Bogotá, que entran a hacer parte de la red que tiene la empresa en América Latina, en países como Brasil, México, Argentina, Perú y Chile. "Google ve en Colombia un potencial de desarrollo que no hemos visto en otros países. Abrimos oficinas para incentivar negocios digitales, por ejemplo, en áreas como e-commerce y turismo", explica Francisco Forero, gerente de Google en Colombia.

La posibilidad de capitalizar el crecimiento de acceso a internet en el país, bajo la óptica de una mayor información para los consumidores, en términos de compras y servicios, es una de las más atractivas posibilidades de negocio que está viendo no solo Google.

De hecho, en un reciente estudio que hizo esta empresa para la región descubrió un cambio en el comportamiento de compra de los consumidores: 9 de cada 10 personas encontraron su producto en internet antes de comprarlo. "Eso significa que se está dando un momento anterior al de la verdad en las góndolas: el momento cero que es la búsqueda por internet", agrega Forero. Este sería el paso inicial para el desarrollo de un agresivo crecimiento en comercio electrónico (e-commerce).

Para ver en qué estado se encuentra hoy el e-commerce y quiénes le están apostando a su desarrollo, Gallup acompañó el tradicional informe de top of mind con un análisis en Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla sobre el comercio electrónico y la dinámica que trae. A continuación, las principales preguntas y respuestas del estudio.

¿Qué porcentaje de personas tiene acceso a internet y en dónde?

El 63% de las personas entrevistadas dicen tener acceso a internet; es decir, dos de cada tres personas. En distintos sitios: casa, oficina, café internet, universidad y empieza a figurar el teléfono celular. De acuerdo con el estudio, cada persona accede a internet en 1,7 sitios.

¿Han hecho compras o pagos?

El 65% de los encuestados nunca ha hecho compras bajo esta modalidad y el 68% no lo ha hecho en el último año. Esto quiere decir que cerca de una, de cada tres personas encuestadas, ha realizado transacciones (compras o pagos) por internet.

¿Con base en la encuesta, cuál es el perfil del consumidor por internet?

Es una persona de 25 a 34 años, de estratos altos, especialmente ubicado en Bogotá.

¿Qué tipo de compras han hecho quienes utilizan este medio?

En el último año, 16% ha pagado servicios públicos; 13% ha comprado tiquetes de avión; 13% ha hecho pagos financieros, y 11% ha pagado su servicio celular por esta vía. Solo hasta el quinto lugar aparece el comercio tradicional, con la compra de equipos electrónicos -con el 9%-. Le siguen compras de boletas para espectáculos (8%) y de ropa (7%). En promedio, una persona pudo haber hecho hasta cuatro tipos de operaciones en el último año.

¿Cuáles han sido las marcas para las cuales han hecho estas transacciones?

Aunque los porcentajes son pequeños frente al tamaño de la muestra, algunas marcas muestran la tendencia. En servicios públicos están Codensa y ETB (lo que explicaría, en parte, la fortaleza de Bogotá en el perfil); en transferencias financieras Bancolombia y Davivienda; en compra de tiquetes aéreos Avianca y Aires, y en el pago de celulares Comcel y MoviStar.

¿Qué portales han usado en sus compras?

Amazon, Mercadolibre, Despegar.com y Tuboleta.

¿Cuáles son las principales razones por las que hacen transacciones por internet? (para quienes hacen compras por internet)

Ahorra tiempo (44%), comodidad (27%), facilidad (24%), mejores precios (11%) y seguridad (10%). "El concepto es tener todo al alcance de la mano: unos hablan de tiempo, comodidad y facilidad. Es el mismo beneficio con tres dimensiones. Desde la óptica de mercadeo, el ahorro de tiempo es el mayor de los atributos del e-commerce", dice Jorge Londoño, presidente de Gallup Colombia.

¿Por qué no han hecho compras por internet? (para quienes no las hacen)

Según Gallup, se pueden ver tres niveles. Uno, no tiene acceso; dos, tiene acceso pero no sabe usarlo, y tres, tiene acceso y sabe usarlo, pero no hace parte de la tendencia y se une con el grupo que prefiere hacer las compras personalmente. Además, el bloqueo que más pesa es la seguridad.

¿Qué tan satisfechos quedan con la compra?

La calificación va de 1 a 5, donde 5 es muy satisfecho; 4, normal; y si es 3, 2 o 1 es que algo no funcionó bien. En promedio la calificación obtenida es de 4,57 que, a juicio de Londoño, de Gallup, es una buena calificación. 65% de los encuestados quedó muy satisfecho con la compra.

¿Qué tan satisfechos quedan frente a 4 variables de servicio: el producto que pidieron fue el que le llegó, el estado en que llegó, el tiempo que se demoró en llegar y, finalmente, los costos de envío?

Hay una alta satisfacción en las dos primeras variables; es decir, llega lo que pidió y en buen estado. Sin embargo, frente al tiempo y al costo del envío suben las preocupaciones. "Se trata de costos ocultos que antes eran calificados como beneficios. Por ejemplo, para las personas que compran por internet una de las variables a favor es el ahorro del tiempo, pero lo que se ve es que no llega de una vez y el comprador tiene que sacrificar un periodo del disfrute de su compra. Casi que es una compra contenida, a diferencia del comprador que sale con su producto de una tienda", dice Londoño. Algo parecido sucede con los costos, que en muchas ocasiones no están incluidos los del envío.

¿Cuál es la probabilidad de que realicen compras o pagos por internet en los próximos 12 meses?

Solo la tercera parte de los encuestados dejó abierta esta posibilidad. Esto significaría que en los próximos meses no habría un crecimiento significativo del e-commerce y que lo que se estaría formando es un nicho de mercado. Aún es muy pronto para afirmar con certeza estas sentencias y solo el tiempo, el acceso a internet y la tranquilidad en cuanto a que las transacciones son seguras podrán dinamizar el modelo.

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