| 10/12/2004 12:00:00 AM

Banca<BR>Futuro en línea

La consolidación de la banca electrónica y de las grandes entidades con un enfoque en el cliente marcará las oportunidades de negocios en el sector.

La banca en el mundo está desde hace algunos años en un proceso de grandes transformaciones y cambios constantes, que está modificando sustancialmente su estructura y la forma en que opera hoy. Los procesos de consolidación, la globalización, los cambios regulatorios, demográficos, de los medios de pago y, sobre todo, el avance de la tecnología están generando un sector financiero diferente, que busca satisfacer a un consumidor más informado, exigente y conectado. Un consumidor que cambia fácilmente de proveedores que desea recibir un alto y consistente nivel de servicio sin importar el canal que escoja para comunicarse con su entidad financiera.

Por esto, la banca mundial será cada vez más universal, multicanal y con un modelo enfocado en el cliente. Además, será mucho más proactiva y automatizada. Colombia no es la excepción, pues va adelante en muchos de estos temas.



Para dónde va

La consolidación de instituciones financieras, que se manifiesta en la ola de fusiones y adquisiciones en muchos países, ha dado paso al surgimiento de megabancos. En Estados Unidos, por ejemplo, el número de bancos se redujo a la mitad desde los 80 tras casi 5.000 fusiones que se presentaron en este lapso. Las 10 mayores corporaciones financieras poseen hoy el 44% de los activos de la industria frente al 19% que tenían en 1984.

Además, la globalización trae la caída de las barreras al comercio de bienes y servicios. Así, muchos se han expandido por fuera de sus mercados.

En Colombia, a pesar de la reducción en el número de entidades que se produjo durante la crisis, este proceso apenas está comenzando pues el sector financiero aún está muy fragmentado. Ante las perspectivas del Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos, que podría incentivar la entrada de nuevas entidades extranjeras que hoy apenas representan el 20% del patrimonio del sector, ya se han empezado a dar los primeros movimientos. Por un lado, el inicio del proceso de integración de Bancolombia, Conavi y Corfinsura (junto con todas sus filiales) crearía la mayor entidad financiera del país y una de las 20 mayores de la región. Por otra parte, Caja Social y Colmena, entidades pertenecientes al Grupo Social, también anunciaron su intención de fusionarse para buscar sinergias y una mayor eficiencia. Y se esperan muchos más movimientos empresariales, incluida la privatización de la banca pública que aún tiene una elevada participación en el sistema (20%) para estándares internacionales.



Cuestión de tecnología

En el mundo, el sector financiero es de lejos el mayor consumidor de tecnología y el que primero prueba muchos adelantos. En Estados Unidos, por ejemplo, el gasto anual en tecnología del sector financiero se estima en US$30.000 millones.

Como los avances tecnológicos permiten idear cada día nuevas formas de llegar al consumidor (teléfono, internet, iDTV, 3G y PDA), al automatizar las operaciones y hacerlas más fáciles, eficientes y seguras, será más común realizar todo tipo de transacciones directamente en el hogar y la oficina, o por medio de dispositivos electrónicos personales. Esto reducirá la dependencia de las oficinas y sucursales bancarias como canales transaccionales y la atención y asesoría especializada con profesionales que generen mayor valor agregado en la optimización del capital para los clientes ganarán importancia.

En Colombia, la brecha tecnológica no es muy grande pues ya es posible realizar consultas, transferencias entre diferentes entidades y hacer gran parte de los pagos, como servicios públicos, vía internet.

De hecho, internet es el medio electrónico con mayor crecimiento (130,6% anual) en los últimos cuatro años, de acuerdo con la Asociación Bancaria. Durante el primer semestre de 2004, se realizaron 73 millones de transacciones, el doble que en el mismo período del año anterior. No obstante, la mayoría siguen siendo consultas (75%), aunque esto viene disminuyendo y las transacciones están creciendo.

Incluso el millón de usuarios de la banca electrónica en el país podría olvidarse de las fechas de vencimiento de sus pagos, pues pueden programarlos automáticamente. Las entidades más grandes ofrecen este tipo de cuentas inteligentes a sus clientes. Por ejemplo, Mis pagos al día, del Citibank, realiza para más de 100 empresas registradas 10.000 pagos al mes, entre servicios públicos, EPS, fondos de pensiones, etc.

No obstante, factores como el impuesto a las transacciones financieras y la falta de cultura no han permitido (a diferencia de los que ocurre en el resto del mundo) que los sistemas electrónicos de pago ganen mayor participación frente al efectivo.



Normas internacionales

Otro factor que determinará el futuro del sector financiero mundial será la adopción de las recomendaciones del Acuerdo de Basilea II. La medición y el manejo de los riesgos de mercado, de crédito y el operativo tienen implicaciones sobre el nivel de capital y requerirán tecnificación y modificación de procesos.

Colombia ha avanzado significativamente en el tema. La adopción de los Sistemas de Administración del Riesgo Crediticio SARC (que empezarán a regir en 2005) son otra muestra de ello. Estos le han permitido al sector segmentar mejor su cartera y poner en marcha estrategias comerciales, pues conocen más a sus clientes.

Así el sector financiero colombiano, al igual que el mundial, está evolucionando de una banca especializada en el crédito a otra más enfocada en el cliente. "El objetivo es entender el comportamiento del consumidor, sus patrones de gasto y pago para determinar su estilo de vida y su apetito por un producto o servicio financiero en particular, para poder ofrecerle servicios y promociones para acelerar sus procesos de compra con el fin de retenerlo", dice Carlos Mario Toro, gerente de tecnología de Conavi. Por ejemplo, Conavi está gestando alianzas estratégicas para llegarle a su gran masa de clientes con promociones en su próximo extracto.

Para retener y extraer el mayor valor a un cliente y teniendo en cuenta que cada vez es más difícil lograr diferenciación, las entidades están ampliando sus portafolios y mejorando su servicio. La idea de cada entidad es que un cliente tenga todos los productos con ella, lo cual se logra al ofrecerle un servicio integral y simplificado.

Esta simplicidad también se está buscando con la transformación de canales. Independientemente de la forma en que interactué con la entidad, la idea es que el cliente se sienta bien atendido. Ante esto, los portales deberían evolucionar hacia la interacción de doble vía entre la banca y su cliente. Esto es, por ejemplo, hacer consultas con las personas que operan mesas de dinero y acceder a portafolios en línea.

El usuario ejercerá control total sobre transferencias, giros, pagos e inversiones, en un proceso automatizado y flexible que incluso detectará oportunidades para invertir su dinero, dónde comprar o vender, a qué tasas, etc.

Por último, factores como el envejecimiento de la población en los países desarrollados y las corrientes migratorias también afectarán los sistemas financieros del mundo. Varias entidades colombianas han sacado productos para aprovechar las remesas de nuestros compatriotas o para posibilitarles invertir en finca raíz desde el exterior. Visa, por ejemplo, también quiere hacer de las remesas una fuente de crecimiento.
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