Makro Cómputo S.A. es una compañía de capital colombiano con 15 años de presencia en el mercado, especializada en el comercio mayorista de productos y soluciones tecnológicas. Actualmente tiene 165 empleados y cuatro sedes a nivel nacional en Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla. También cuenta con una oficina en Miami, encargada de la gestión de importaciones, y otra en China, que gestiona la compra de partes para el ensamble de equipos de cómputo.
Nuevas condiciones del mercado colombiano, como la excepción del IVA a la compra de computadores personales, llevaron a la compañía a incursionar en el mercado de venta de computadores ensamblados en zona franca. Con este propósito se creó una Unidad de Negocios de PC que cuenta con una planta que ensambla aproximadamente 1.000 unidades de computadores al mes. En el corto plazo, la compañía producirá computadores con su propia marca. Makro Cómputo también comercializa chasis, boards, memorias y elementos sueltos para ensamble.
El proceso de ventas de Makro Cómputo se realiza en su gran mayoría a través del contacto telefónico con sus clientes. La compañía cuenta con un centro de llamadas que atiende los requerimientos del mercado en las cuatro ciudades en las que tiene presencia. Este centro cuenta hoy con 35 agentes organizados en tres grupos especializados por segmento de mercado, preferencia del cliente y tipo de producto. En promedio recibe 9.200 llamadas al mes y atiende desde Bogotá las ciudades de Barranquilla y Cali a través de líneas 1-800.
Las nuevas necesidades de comunicación con clientes y sedes a nivel nacional, derivadas del proceso de crecimiento de Makro Cómputo en los últimos años, llevaron a la compañía a modernizar su infraestructura de telefonía y migrar a Voz IP.
El sistema de telefonía IP instalado tiene una capacidad de 350 extensiones, de las cuales actualmente 150 se encuentran activas, lo cual le entrega la flexibilidad necesaria para continuar creciendo. También fue instalado un sistema de VPN (Redes Privadas Virtuales) y un IP Communicator (software de teléfono IP) para los empleados que se desplazan y necesitan acceso remoto a sus sistemas de información, correo electrónico y extensión IP. "Gracias a la telefonía IP de Cisco, la comunicación es más ágil, utilizamos discados directos que descongestionan la recepción de llamadas, el cliente tiene un acceso mucho más fácil a la compañía y las llamadas llegan a su destino de forma sencilla", afirma Francisco Devia, director de sistemas de Makro Computo S.A.
El principal beneficio de la telefonía IP para Makro Cómputo es la capacidad de monitorear y administrar su centro de llamadas. Ahora la compañía puede observar en línea y en tiempo real el número de usuarios activos, y cuenta con métricas de servicio, sabe con exactitud cuántas llamadas se pierden; se pueden establecer metas, indicadores de gestión y justificar si existe la necesidad de contar con más agentes. Igualmente se definen nuevas estrategias de servicio y se da un paso adelante en la gestión con el cliente, fortaleciendo el proceso de ventas.
Las comunicaciones IP, que son una de las expresiones de la convergencia, se han convertido en aliadas de la productividad de muchas grandes y medianas empresas colombianas, desde Argos hasta Atento, pero las Pymes también empiezan a gozar de estos beneficios.