| 12/1/1995 12:00:00 AM

¿QUÉ HACER ANTE LA CRISIS?

¿QUÉ HACER ANTE LA CRISIS?
María Clara Quintero, presidente de MSL Relaciones Publicas, ofrece unos consejos en el evento de que presente una crisis a su empresa: Lo primero que hay que hacer es identificar la crisis... Lino se mueve como si fuera un periodista, averigua qué sucedió, cómo, por qué, cuándo, dónde, quién fue el responsable. Hay que conocer el proceso y anticiparse a las circunstancias. Es necesario, sin embargo, separar los hechos de los temas: el hecho se refiere a lo sucedido, cuándo, dónde y cómo ocurrió. El tema de quién es el responsable se determina posteriormente ya que lo importante es comunicar qué sucedió.

De esta manera se llega a la etapa de contención: contener las noticias de la crisis en su zona lógica y correcta, respondiendo oportuna, honesta y directamente a las inquietudes de los periodistas. Hay que recordar que si se entrega la información sobre el hecho rápida y precisamente se disminuye la posibilidad de que los periodistas piensen que se está escondiendo algo.

Hay que asegurarse de que los empleados, quienes son parte fundamental de la empresa, estén- enterados de los acontecimientos y estén debidamente informados que la comunicación sólo su manejará en un sitio, por una persona que ha sido debidamente entrenada y está preparada para el manejo de la crisis.

Llega el momento de la etapa de comunicar. Para ello hay que conocer exactamente qué sucedió, anticiparse a los hechos reales, analizar qué le puede.suceder a la organización, determinar el área de la crisis y mantenerla ahí y con esto, claro comunicarlo, tanto interna como externamente.

Ante una crisis inequívocamente se debe hablar, ¿quién lo debe hacer? es la otra pregunta que hay que responder con anticipación para poder entrenar y preparar al vocero oficial de la empresa en esos momento.

Hay que recordar y tener siempre presente que el objetivo primordial es decir la verdad oportuna y precisamente (remitirse a los hechos, proteger la credibilidad y reputación de la empresa) y hacer lo correcto (uno debe estar viendo las cosas desde la barrera y comunicar que a uno le importa lo que sucede, dejar ver el lado humano de la compañía en un incidente).

Nunca se debe especular o dejarse llevar a discusiones hipotéticas. Los hechos son la prueba clave y hablar de lo que se sabe es lo importante, tratando siempre de llegar a los hechos positivos.

Hay que estar preparados para poder responder francamente a las inquietudes sobre las medidas preventivas y correctivas que se han tomado, o se van a tomar y si son o no efectivas, etc.

La última etapa, la de recuperación, empieza mucho antes de una crisis, se inicia en el momento en que uno empezó a llamar a un evento crisis. Y lo importante aquí es la evaluación final luego del incidente: si uno quedó en tablas y logró mantener intacta la credibilidad y la reputación de su empresa, si uno logró hacer un buen trabajo.

Por ello es importante lo que uno logre hacer antes de una crisis, ya que eso determina lo que pueda suceder después, cuando realmente ocurra la crisis.

El tratamiento que se obtenga en las aguas turbulentas del mañana será largamente determinado por el trabajo que se hizo cuando el mar estaba en calma.
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