| 2/1/1995 12:00:00 AM

Horario bancario

La eficiencia de los bancos en Colombia es superior a la de otros países latinoamericanos, pero el servicio todavía deja mucho que desear.

Si usted tiene un empleado para que le haga todas las consignaciones y los pagos por ventanilla en los bancos, realiza todas sus consultas sobre saldos y movimientos por medio de un fax o un teléfono, y por la misma vía efectúa todas sus transferencias de unas cuentas a otras, siéntase un privilegiado. La rutina de hacer cola en los bancos no la habría soportado ni el santo Job, el cual seguramente habría preferido que como a Jonás se lo tragase la ballena antes de acercarse a una entidad de crédito para cobrar por ventanilla el cheque de su quincena.

Pero aun si usted, tan elegante, sólo tiene que desplazarse a un banco cuando va a firmar el pagaré de un préstamo (o cuando logra que la gerente del banco le acepte la invitación a almorzar que le hizo varios meses atrás), seguramente ha sufrido en carne propia las molestias ocasionadas por un cajero electrónico que se encuentra "temporalmente fuera de servicio" justo en el momento en que usted más lo necesita, o el teléfono del banco con el que es imposible comunicarse porque siempre se encuentra ocupado, para no hablar de la consignación de esa remesa, de hace casi una semana y de la que nadie en el banco le da todavía razón.

Incluso si usted es uno de los clientes afortunados que jamás ha tenido estas incomodidades, le sorprenderá saber que corre el riesgo de que en su banco, donde todo parece funcionar como debiera, pueden pasar varios días antes que le notifiquen que un cheque consignado en su cuenta personal por $10 millones fue devuelto por falta de endoso o por cualquier otra de las 26 causales de devolución existentes. Y usted feliz, girando a diestra y siniestra.

Definitivamente usted no es el único que considera que el servicio de los bancos en Colombia podría mejorar, al igual que su eficiencia. De

hecho, lo mismo piensan entidades como el Banco Mundial y aun los mismos banqueros locales, los cuales han señalado que para alcanzar mayores niveles de eficiencia requieren un entorno más propicio en áreas claves como son los servicios públicos, la formación de capital humano y un régimen legal menos interesado en que el sector privado le rinda cuentas al Estado.

Según McKinsey, la reputada firma internacional de consultoría bancaria, la eficiencia de la banca colombiana deja mucho que desear cuando se compara con la de Estados Unidos o Alemania, pero es superior a la de. países de similar grado de desarrollo. Sobré este tema es conveniente poner los puntos sobre las íes.



EL MARGEN DE INTERMEDIACIÓN



Siempre que en el país se habla de la eficiencia de los bancos se menciona que el margen de intermediación es demasiado elevado. Supuestamente el nivel del margen es un reflejo de la ineficiencia de los bancos, los cuales se ven en la necesidad de cubrir sus sobre costos. En Colombia, desde hace varios lustros, este margen ha sido en promedio de 10 puntos. Sin embargo, en algunas ocasiones ha subido la tasa pasiva o de captación, sin que haya aumentado en una proporción similar la tasa activa o de créditos.

Los organismos de vigilancia del gobierno han interpretado tradicionalmente este hecho como una evidencia de que al mercado le hace falta una mayor competencia interna, en vista de que algunas entidades supuestamente estarían obteniendo beneficios extraordinarios derivados de su exagerado poder en el mercado. De ahí que una de las prioridades de la actual política de supervisión del sector financiero sea justamente "la promoción de la competencia", indica el superintendente bancario, Jorge Castellanos.

El argumento que supuestamente probaría la estructura más bien oligopólica del sistema bancario es bastante simple: en un mercado de competencia perfecta la tasa activa debería seguir en términos absolutos la tasa pasiva. Sencillo, la entidad que cobrara un interés alejado del promedio del sistema se vería enfrentada irremediablemente a una pérdida de participación en el mercado. Si las tasas de crédito no siguen las de captación, los bancos estarían mostrando una conducta poco competitiva, enseña la teoría.

La verdad es que, de acuerdo con este criterio, el sistema bancario dista mucho de ser un mercado de competencia. Sin embargo, los analistas acostumbran pasar por alto que en nuestro medio el costo financiero de las captaciones en cuenta corriente es cero, por lo que no necesariamente la relación entre las tasas activas y pasivas debe ser de uno a uno. "Los bancos no tienen que reconocer interés sobre las captaciones en cuenta corriente", señala Javier Fernández; presidente de la Asociación Nacional de Instituciones Financieras (ANIF).

El comportamiento del margen de intermediación ha llevado a algunos a pensar equivocadamente que el sistema bancario es un oligopolio, esto es, una industria demasiado concentrada en unas pocas entidades. Existen, en efecto, unos contados bancos que son muy grandes desde el punto de vista de sus activos o su cartera de créditos o de las captaciones. Pero esto no significa que el mercado esté demasiado concentrado, ni mucho menos que dichas entidades sean todopoderosas como para imponerles sus condiciones de juego a todas las demás. En efecto, es tal la participación de las entidades medianas y- pequeñas, que hasta el momento han sido inútiles los esfuerzos por demostrar una excesiva concentración en el sector, medida por estándares internacionales.

Es frecuente escuchar conclusiones erradas cuando se compara el margen de intermediación existente en Colombia con el de otros países. No falta el presidente de un gremio no financiero que advierta que el margen que cobran los bancos en el país es el más alto del mundo. Nada más falso. La comparación con los márgenes de intermediación en países desarrollados por supuesto no deja bien librada a la banca colombiana. Pero pocas veces se orienta a la opinión en el sentido de que la magnitud de dichos márgenes guarda una proporción directa con la tasa de inflación y los encajes. Con un encaje de 41% sobre los depósitos en cuenta corriente y una inflación persistente en niveles del 20% anual, es improbable que se reduzca el margen de intermediación y las altas tasas de interés nominales.



A LOS MÁRGENES FINANCIEROS



A la hora de hablar de la eficiencia de los bancos, resulta más aconsejable analizar sus estados financieros que los márgenes de intermediación, ha dicho en repetidas oportunidades César González, presidente de la Asobancaria. El margen financiero no debe confundirse con el margen de intermediación.

En promedio, los ingresos financieros representaron cerca del 15.5% de los activos totales del sistema financiero durante el período 1992-94, mientras la relación de costos financieros a activos se mantuvo alrededor del 8.7% (ver cuadro). Las diferencias que existen en la composición de los activos y el rendimiento que cada entidad obtiene sobre éstos explica las grandes variaciones de los bancos alrededor del promedio. Es frecuente que los bancos que reciben los mayores ingresos financieros en razón de sus activos sean los que sufragan los costos financieros más elevados.

El margen financiero en promedio fue de 6.8% de los activos, para el conjunto de las entidades. Sobresalen por su elevado margen en 19,94 el Banco Real, la Caja Social y el Banco Colombo-Americano. Es preocupante que en promedio los costos administrativos consuman aproximadamente el 70% del margen financiero para el total del sistema. Las relaciones más elevadas de costos administrativos a activos totales las presentan tradicionalmente la Caja Agraria y Bancafé, lo cual no resulta sorprendente. Es un hecho que la propiedad de entidades financieras por parte del Estado va en contravía de la introducción de mayores presiones competitivas e introduce fuertes distorsiones en el mercado.

Con respecto al comportamiento de los costos administrativos durante los últimos cuatro años, resulta interesante constatar que el gasto en personal y honorarios por empleado ha aumentado en términos reales desde 1990, según cifras de la Superbancaria. De haberse mantenido congelada la nómina de los bancos, eso implicaría un aumento significativo en las remuneraciones en el sector. Sin embargo, y es lo que resulta más sorprendente, el número total de empleados en bancos lejos de haber sido estable, disminuyó, al pasar de 71,658 en 1990 a 64,051 en 1994. Lo anterior hace pensar en un incremento aún superior en la remuneración por empleado.

Como quiera que el margen financiero o la relación costos administrativos/activos totales de los bancos son comparados con los datos de países desarrollados, en ocasiones para concluir fácilmente que los bancos en Colombia son ineficientes, vale la pena un comentario adicional. En nuestro medio las captaciones son costosas por el pequeño tamaño promedio de las cuentas y esta es una característica común a todas las entidades. Es una necedad "no considerar el tamaño promedio de las cuentas en las evaluaciones sobre la eficiencia bancaria", dice Javier Fernández en su libro "Sector Financiero: Motor del Desarrollo". Factores tales como la tasa cíe ahorro de la economía y la proporción de riqueza que los agentes gustan mantener en activos financieros también tienen incidencia en los márgenes financieros, lo cual dificulta las comparaciones internacionales.



LA PRODUCTIVIDAD



Más recientemente, un estudio de la firma de consultores McKinsey (1994) ha comparado la productividad de la banca en Colombia con la de Estados Unidos y Alemania, y con algunos países de América Latina entre los cuales figuran Brasil, México, Argentina y Venezuela. Esta aproximación al problema de la eficiencia queda justificada, teniendo en cuenta las dificultades de comparar los márgenes financieros entre distintos países.

McKinsey mide la productividad como el número) de transacciones entre el total de empleo. La conclusión del trabajo es clara: en América Latina loes niveles de productividad son bajos, en comparación con los que existen en los países desarrollados. Sin embargo, encuentran que Colombia tiene, después de Brasil, la productividad mas alta entre las países de la región.

Aun así, el estudio demuestra club los bancos en el país requieren tres empleados para realizar las mismas funciones quo en Estados Unidos ejecuta un solo empleado. A juicio de los expertos. la causa fundamental se encuentra en el medio v no el] la supuesta negligencia de los banqueros, como pretenden algunos. Sin embargo), hay dos áreas complementarias en los que la banca colombiana tiene mucho por mejorar: sistematización y organización del recurso humano. Cabe destacar, por ejemplo, las considerables tienen en equipos de comunicaciones realizadas en los últimos años por el BIC y, Bancoquia para superar el .tiras() tecnológico.

Llama la atención que este atraso, reconocido a diario) por los presidentes y miembros de juntas directivas de los bancos, sea negado con tanta insistencia por los representantes gremiales.

El estudio de McKinsey señala que los mayores niveles de empleo no se traducen en una alta calidad de los servicios. Sobre este último punto), cualquier cliente desprevenido) guarda entre pecho) y espalda un extenso memorial de agravios. La consideración de que la eficiencia

de los bancos en Colombia es mayor que en otras partes del mundo es un pobre consuelo para el cliente que debe esperar tres días después de consignar un cheque para disponer del efectivo), o aguardar 30 días para saber si su solicitud de un crédito por $ 10 millones habra sido aprobada.

La exitosa experiencia del Citibank demuestra que los usuarios de los bancos están dispuestos a pagar por un buen servicio. Ana de Vieco, vicepresidente de calidad de servicios del Citi, opina que están mandados a recoger los tiempos en que los clientes debían soportar el trato quo les dieran en su banco). afortunada-mente, hoy en día los usuarios tienen un menú mucho más amplio de opciones. Por eso, si en su banco no) le ()frecen el servicio que usted desea, busque algo distinto), que puedo encontrarlo.



OTRA CULTURA



Los desprevenidos caminantes que acostumbran recorrer de arriba a abajo la Avenida Sexta en Cali no se dieron cuenta del acelerado ritmo al que fue construido el sofisticado edificio que corona la esquina de la calle 21 Norte. Lo que no ha pasado inadvertido para los paseantes es que en esa monumental mole se aloja la dirección general del Banco Intercontinental o Interbanco, un recién nacido en el sistema bancario colombiano.

En Interbanco lo primero es el cliente. Cuando se interroga a Alfredo Carvajal, su presidente, sobre las razones que llevaron a los accionistas, entre los cuales se cuentan Varela, Tecnoquímicas, Manuelita, Carvajal y Fanalca, a tomar la decisión de constituir un banco nuevo en lugar de comprar alguno de los existentes, responde que el punto de partida fue un estudio de mercado que permitió identificar dos nichos estratégicos: la banca personal dirigida al segmento de ingresos medios-altos y altos, y la banca empresarial para unidades productivas pequeñas y medianas. Una vez reconocidos estos mercados, Interbanco fue diseñado a la medida de sus necesidades. Esto implicó, de una parte, la concepción de una organización flexible que permitieres coordinar con sólo 60 empleados en dirección general el trabajo de 40 oficinas v, de otra, una inversión en comunicaciones del orden de $4,000 millones para entrar a competir en condiciones ventajosas con los demás bancos, algunos de los cuales tienen ya cien años de existencia.

Pero lo más importante es que en Interbanco se respira otra cultura. En las oficinas no) hay un gerente sino seis o siete ejecutivos de cuenta que le brindan atención personalizada a un número limitado de clientes. Tampoco) hay empleados de apoyo separados en cuentas corrientes, cartera, etc., porque el sistema de comunicaciones ha permitido prescindir de sus servicios. El personal ubicado en las cajas o estaciones de servicio está compuesto por profesionales universitarios.

Para posicionarse prontamente en el mercado, Interbanco ha ofrecido desde el comienzo de sus operaciones en 1994 cuentas corrientes que generan intereses, con cupos de crédito, sobregiro y canje establecidos desde el momento de la vinculación del cliente. Un horario ordinario de 5:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes y la posibilidad de efectuar casi cualquier transacción mediante un teléfono son otros de los servicios que ofrece la entidad.

Hoy en día Interbanco cuenta con tres oficinas en su ciudad natal, pero en pocos meses abrirá sus puertas en Bogotá. Para Alberto Landínez, vicepresidente de banca personal, cuentan con ventajas competitivas que los demás bancos se demorarán en adquirir. `Esto nos dará el tiempo que necesitamos para crecer", concluye.

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