| 8/1/1997 12:00:00 AM

El árbitro del consumidor

Nace en Colombia la figura del defensor del cliente. El sector financiero y las aseguradoras se toman la delantera.

En los tiempos modernos la defensa de los consumidores se ha convertido en uno de los principales puntales de las legislaciones. La mayoría de países desarrollados cuentan hoy con normas cuyo único fin es el de brindarle la máxima protección posible a los consumidores frente a abusos por parte de los proveedores de bienes y servicios. El famoso lema de que el cliente siempre tiene la razón parecería estar ganando terreno en lo legal, alcanzando así su máxima efectividad.



Las nuevas tendencias legislativas buscan ante todo darle al consumidor una solución rápida a los conflictos que se generan con los proveedores de bienes o servicios, evitando así que estas discusiones lleguen a los tribunales, en donde con seguridad se demorarían tanto que para el consumidor la decisión ya perdería toda utilidad.



Si bien es cierto que la mayoría de las normas de protección al consumidor se orientan a la defensa de los compradores de bienes, la protección de los consumidores de servicios va cada vez más en aumento, en especial tratándose de servicios financieros en los que se involucra el ahorro público y donde la relación de confianza entre el consumidor y la institución financiera es mucho mayor que en otros casos.



Fue así como los europeos iniciaron el desarrollo de nuevas ideas alrededor de la protección de los clientes de este tipo de instituciones, basándose en la idea de los llamados jueces de paz, los cuales se caracterizan por ser particulares, a quienes se les asigna la función y las facultades para resolver pequeñas discusiones.

En Colombia todavía estamos muy atrás en lo relacionado con la protección a los consumidores y más aun tratándose de la solución de los conflictos que surgen con las instituciones financieras. A pesar del espíritu de ciertas normas constitucionales que pretenden darle una adecuada protección a los usuarios y consumidores, éstos siguen siendo la parte débil sujeta a infinidad de abusos por parte de los proveedores o productores.



Ante esta ausencia de normas, en el caso del sistema financiero fueron los empresarios y no los consumidores quienes tomaron la iniciativa para avanzar hacia una relación más equilibrada, en la que el cliente tenga la posibilidad de expresar y encontrarle solución a sus quejas.



La idea llegó en especial desde España. Suramericana de Seguros y la Asociación Bancaria acogieron la figura de "defensor del cliente" y la estrenaron el año pasado.



Si bien es cierto que la idea principal de la figura es la de darle a los clientes un mecanismo de defensa, la figura del defensor del cliente busca también descongestionar el sistema judicial, el cual resulta muy ineficiente en el momento de resolver este tipo de reclamaciones. Pequeños problemas, fáciles de resolver por la compañía se convertían en complicados y tediosos pleitos perjudiciales para ambas partes. Por esto el presidente de la Asobancaria, César González, insiste en las bondades de la figura: "La mejor opción para el sistema financiero es acordar reglas de juego colectivas en las relaciones contractuales. Se establece un principio de autorregulación que evita que entes supervisores como la Superintendencia Bancaria se conviertan en fiscales de la relación entre las entidades y los clientes, que con la congestión de la justicia se convierte más en traba que en solución. Los arreglos extrajudiciales amistosos siempre resultan mejor. Con el defensor del cliente ganamos todos, pero sobre todo ellos: los clientes." Con la adopción de este sistema de autorregulación privada, Colombia se convierte, después de Canadá, en el segundo país del continente americano en establecerla.



Y así una experiencia que no parecía fácil de trasladar y adaptar ha tenido más acogida de lo previsto. Veinticinco de las más grandes organizaciones finanacieras agrupadas en la Asociación Bancaria (ver recuadro) adoptaron la figura y nombraron a los ex magistrados César Gómez Estrada y Germán Giraldo como los defensores de sus clientes. El grupo Colpatria también se acogió al sistema y nombró a Beatriz Helena Torres; Extebandes al jurista Gilberto Arango Londoño. La organización Luis Carlos Sarmiento Angulo, con sus 30 entidades y que representa el 20% del sector financiero, tendrá también un defensor exclusivo para sus empresas y está en proceso de definir la persona. El Sindicato Antioqueño contrató al abogado catedrático Jesús Llano Ramírez para que ejerciera como el defensor de los clientes del BIC, Conavi y Suramericana de Seguros, y el sector cooperativo reunido alrededor de Dancoop, escogió al abogado Alejandro Venegas.



El fiel de la balanza



Lo novedoso de la figura del defensor del cliente es que ésta trasciende el rol de receptor de quejas y simple denunciante frente a las autoridades competentes, como en el caso del defensor del pueblo. Este tiene poder de decisión. Juzga y ordena. En caso de fallar en favor del cliente, su concepto se convierte en mandato de obligatorio cumplimiento para la entidad. Si sucede lo contrario, el demandante queda en libertad para continuar un proceso legal ordinario. En el fondo se trata de una mezcla entre los procedimientos legales de conciliación y arbitraje.



El defensor del cliente es un profesional que opera independiente, externo a la entidad contratante, sometido a un régimen de inhabilidades para proteger los conflictos de intereses. Cuenta con facultades para resolver los conflictos, por lo cual no tiene que recurrir a la persuasión para modificar prácticas erróneas sino a las acciones imperativas. En el caso de las empresas del Sindicato Antioqueño el defensor Jesús Llano ha recibido en sus ocho meses de existencia 42 reclamaciones referidas en la mayoría de los casos a problemas de tipo operativo. "Se han logrado no sólo reintegros y reembolsos sino el reconocimiento de fallas, de fácil corrección, por parte de la entidad. Se han presentado siete u ocho negocios considerables que he fallado en favor del cliente". Los topes en las reclamaciones que Llano puede manejar, autorizado por el BIC y Conavi, son hasta de 90 salarios mínimos. En el caso de Suramericana, la suma alcanza los 500 salarios mínimos.



En países como España y Alemania donde la experiencia se ha generalizado sobre todo entre compañías de seguros y entidades financieras, entre el 50 y el 60% de las reclamaciones tramitadas por los defensores han resultado favorables al cliente. La compañía de seguros española Mapfre fue la pionera en su país, instaurando la figura del defensor en 1981 (le siguió el Banco Bilbao-Vizcaya en 1986) y después de quince años de experiencia ha evidenciado una verdadera transformación en términos del tiempo empleado en la resolución de conflictos: el 75% de las reclamaciones se han resuelto en menos de quince días, el 12% en menos de seis meses y sólo muy pocos casos tomó más de ese tiempo.



Ganadores



El usuario puede dirigirse al defensor en cualquier circunstancia en la que estime que en un contrato, operación o servicio haya sufrido un tratamiento negligente, incorrrecto o no ajustado al derecho. Las ventajas para los clientes son claras en cuanto tienen la oportunidad de un procedimiento rápido, sencillo y gratuito para tramitar cualquier clase de queja sin perjuicio alguno en caso de no resultar favorecido en la decisión del defensor, para las entidades prestadoras del servicio también. La figura permite fortalecer la confianza con la clientela, forzándose a reforzar la calidad de sus servicios y a garantizar transparencia en los procesos internos, hecho que finalmente puede aprovecharse como un interesante elemento de marketing.



La repercusión económica es evidente en cuanto se logra no sólo una disminución del volumen de pleitos que llegan a las instancias judiciales y de supervisión convencional, sino que se consigue reducir los costos en la resolución de los conflictos. Es claro que en los dos sectores donde más acogida ha tenido la figura sean el sector financiero y el asegurador, allí donde las quejas y las reclamaciones hacen parte del día a día del negocio.



En Alemania, la aparición del defensor del cliente, que lleva más de treinta años, produjo una transformación notable en las relaciones entre los clientes y las empresas, al punto que los primeros han dejado de ser un pasivo adquirente de servicios y bienes para convertirse en un consumidor exigente y las segundas han entendido que su razón de ser es cumplir a cabalidad con los compromisos ofrecidos.



Algo de esto puede empezar a pasar en Colombia. Las entidades que se han acogido al sistema le han abierto las puertas para que los más débiles, los usuarios individuales, los cuentahabientes de la calle, tengan cómo defender sus derechos, canalizar sus quejas y obtener resultados efectivos en tiempo récord. Pero también se estimula la formación de grupos de ciudadanos organizados, capaces de llegar a arreglos voluntarios de autorregulación que al final conseguirán establecer una relación distinta, en la que el ejercicio del poder no sea avasallador sin necesidad de que las autoridades estatales intervengan, con o sin razón.



Además de las ventajas y puntos favorables que saltan a la vista, es claro que todos los mecanismos que le permitan a los consumidores hacer valer sus derechos de una forma más eficaz se constituyen en un factor que fortalece la libertad del consumidor, gracias a la cual nuestro sistema económico podrá fortalecerse cada vez más.
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