| 1/16/2011 1:00:00 PM

Cómo administran las filas en Disney

El parque temático más famoso del mundo es reconocido por haber convertido el arte de administrar multitudes en ciencia dura ¿Qué hace? ¿Qué tipo de tecnología usa? Una súper lección de atención al cliente.

“En las profundidades de Walt Disney World, en una casamata subterránea conocida como el Centro de Comando Operacional Disney, los técnicos saben que los visitantes están esperando en fila, y probablemente no lo están disfrutando. Su misión clandestina es la de conseguir que las personas lleguen más rápido a la diversión”. Así comienza un artículo del New York Times en el que muestra las entrañas de la acción del mejor parque temático del mundo en la administración de una de las mayores pesadillas de los clientes en cualquier negocio: las colas.

 

Disney recibe 30 millones de visitantes al año, casi 8 veces más que los 4 millones de turistas que recibió Colombia en 2010. Muchos de ellos llegan simultáneamente en las épocas de vacaciones o los fines de semana. Por eso, como lo señala el artículo, “desde hace tiempo transformó el arte de controlar multitudes, en ciencia”. Eso para tratar de mantener su fama de ser el lugar más feliz de la tierra.  

 

También hay que acelerar la atención para responder a un marcado cambio cultural hacia la impaciencia. La nueva generación exige entretenimiento ya, impulsada por los videojuegos y los celulares intelgentes, dice el artículo.

 

El Centro de Control entonces usa cámaras, programas de computador, mapas digitales y otras herramientas para detectar congestiones antes de que se produzcan.

 

“En una de las paredes del centro, los funcionarios observan televisores de pantallas planas que exhiben las diversas atracciones coloreadas en verde, amarillo o rojo y su intensidad representa las gradaciones en el tiempo de espera”, dice el reporte del periódico.

 

Si la atracción de Piratas del Caribe cambia de verde a amarillo, el Centro responde alertando al control de la atracción para que disponga más barcos. También puede enviar al capitán Jack Sparrow o alguno de sus colegas de elenco para que divierta a las personas que esperan en la fila. Si Fantasyland estuviera llena y la vecina Tomorrowland estuviera desocupada, podría organizar un pequeño desfile para atraer a los visitantes a ese punto.

 

Otros técnicos del Centro de Comando vigilan los restaurantes para saber si se requiere abrir más cajas o pedirles a los empleados que reciban las órdenes de sus clientes mientras están en la fila.

 

Las metas de los controladores están bien establecidas. Las estadísticas muestran que un visitante promedio solo podía visitar 9 de las 40 atracciones disponibles por cuenta de las esperas. En los últimos meses, los pequeños ahorros de tiempo que producen los ajustes coordinados por el Centro han conseguido elevar el número medio a 10.

 

“El objetivo primario del Centro de Comando, de acuerdo con Disney, es el de hacer más felices a los huéspedes, porque para elevar los ingresos en un mercado de parques temáticos que mueve US$10.700 millones al año y que incluye unidades en París y Hong Kong, la empresa necesita que sus visitantes retornen más veces”.

 

El retorno de estas inversiones se observa claramente, si se piensa, por ejemplo, en el efecto que tendría facilitar el acceso de más personas a los restaurantes y a los almacenes.

 

En el parque experimentan con el uso de celulares para orientar a las personas. Mobile Magic es una aplicación que se puede bajar por US$1,99, y que le da instrucciones al usuario sobre cómo llegar al lugar en que la Bella Durmiente está firmando autógrafos. Si escribe ‘hamburguesa’, le indicará el lugar más cercano o el de la fila más corta.

 

También instalan videojuegos de 90 segundos en algunas de las áreas de espera. En Space Mountain hay 87 estaciones en las que los jugadores deben remover asteroides. Lo mismo en Soarin', una atracción de Epcot Center que simula un vuelo en cometa.

 

Pero también hay soluciones para las filas que no necesitan más que la tecnología vieja de asignación de turnos. El sistema FastPass permite que las personas tomen una boleta que los deja entrar sin hacer fila a una hora determinada más adelante. Así, en vez de esperar en una fila de una hora, el cliente puede tener dos horas libres antes de regresar, evitarse la cola y subirse en el Jungle Cruise o en Kali con muy poco o ningún tiempo de espera.

 

“En el negocio de los parques temáticos, hoy la paciencia no es siempre una virtud", concluye el artículo del New York Times.


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