| 8/27/2007 12:00:00 AM

Nuevos indicadores de atención al usuario en telefonía fija

El indicador que mejor comportamiento demostró fue el porcentaje de usuarios que desisten de ser atendidos telefónicamente, estos pasaron de 14 por cada 100 a sólo 12 que renuncian a su intento.

Bogotá.- La mayoría de las empresas del sector de telefonía fija en Colombia se esfuerzan para brindar mejor atención a sus clientes. Así lo demuestra el último informe de indicadores de atención al usuario en líneas y puntos presenciales, segundo semestre de 2006, que adelantó la Superservicios con base en los datos obtenidos del Sistema Único de Información SUI.

Entre los meses de enero y agosto del año 2005 se alcanzaron picos en la espera de atención en línea superiores a los 24 segundos, durante el mismo periodo de 2006 la espera se redujo a 22 segundos, lo que constituye una mejora del indicador que, aunque leve, sólo puede lograrse con esfuerzos en inversión, personal y tecnología.
Asimismo, en diciembre de 2006, menos del 3% de los usuarios que se dirigieron a centros de atención desistieron de su trámite. Esta cifra había alcanzó un pico cercano al 5% en agosto del mismo año.

Comportamiento por empresas
La mejora en los indicadores se debe, principalmente, a las notables reducciones en desistimiento y progresos en los tiempos de atención observados en la ETB, EPM, Telebucaramanga y empresas del grupo Transtel.


Como contraste, se observó un deterioro de ambos indicadores en Metrotel, Emcali y Telefónica-Telecom. Esta última empresa desmejora sus indicadores en 7 de 29 mercados; Telefónica de Pereira y Emtelsa muestran deterioro de los indicadores de atención a través de sus líneas telefónicas.
Fijos y móviles


Pese a la mejora mencionada, los indicadores de los fijos continúan demostrando un comportamiento bastante inferior en calidad al desempeño de los prestadores de telefonía móvil. Sólo empresas como Telefónica de Pereira y EPM presentan índices de desistimiento en línea inferiores a los observados para prestadores móviles, mientras que ETB hace lo propio en el caso del indicador de desistimiento en centros de atención.


Fortalecer medidas regulatorias
La Superservicios, dentro de la discusión del proyecto de modificación al régimen de protección al usuario, sugirió a la CRT la inclusión del indicador de tiempos de espera en centros de atención dentro de las obligaciones regulatorias de los prestadores. En la actualidad la norma sólo obliga a medir la atención a través de líneas telefónicas

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