Gobierno reglamenta la prestación de servicios de las agencias de viajes

Bogotá.- Con el propósito de brindarles mayor garantías a los viajeros, el Gobierno reglamentó la prestación de servicios de las agencias de viajes, mediante el Decreto 2438 del 9 de julio de 2010.

Dicha norma, que actualiza el Decreto 053 de 2002, que reglamentó la prestación de los servicios turísticos, especifica las reglas que deben seguir las agencias a la hora de prestar sus servicios.

Entre las disposiciones que contiene el Decreto se destacan la obligatoriedad de emitir un comprobante a los usuarios donde especifique, punto por punto, el servicio que presta; también deben suministrar la información completa sobre los servicios solicitados por el viajero e informar las modificaciones que se realicen dentro de cada plan turístico contratado.

De igual manera, las agencias de viajes tienen la obligación de llevar un archivo con los soportes y eventualidades en las cuales se desarrolló el plan de viaje de cada cliente. Así mismo, en caso de necesitar apoyo logístico de otros prestadores de servicios turísticos, dichos establecimiento tendrán que celebrar un convenio escrito a manera de contrato.

De acuerdo con la reglamentación, las agencias de viajes son responsables de orientar y asesorar a los viajeros sobre las condiciones de salud preventiva que deben cumplir los pasajeros, según el destino de viaje; también deben brindar indicaciones en caso de que el cliente extravíe los documentos.

En el caso de los cruceros, el Decreto señala que “la información que suministre el agente de viajes en la promoción y venta de cruceros será establecida y proporcionada por cada compañía naviera”. Por ello, para incentivar la adquisición de dichos planes, la agencia deberá facilitar la página web en la cual se puedan consultar los términos y condiciones del crucero que desea realizar el usuario.

Publicidad y transporte

Según la norma, toda la publicidad o información escrita que emitan las agencias de viajes debe contener la información relevante del plan que se ofrece, como clase de alojamiento y categoría del establecimiento, tarifas, duración del plan, medios de transporte, y servicios complementarios, entre otros.

Igualmente, las agencias están obligadas a especificar los servicios que no incluye el plan en venta.

En lo que se refiere a transporte, dichos establecimientos no asumirán la responsabilidad en el caso de presentarse retrasos o modificaciones en los horarios de vuelo. La medida aclara que los derechos de los usuarios serán respetados. No obstante, se regirán por las disposiciones legales contenidas en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC).

Cumplimiento del usuario

Si bien la norma busca proteger a los viajeros que adquieren planes turísticos en agencias de viajes, los usuarios también deben cumplir los acuerdos establecidos en la compra.

Así, según el Decreto, “cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, cualquiera sea el caso, el prestador de servicios turísticos podrá exigir el pago del 20 por ciento de la totalidad del precio establecido”.

En este caso la agencia de viajes también podrá retener el anticipo o depósito realizado por el usuario en el momento de hacer el convenio de compra del plan turístico.