| 2/1/2007 12:00:00 AM

CRT modificará régimen de protección al usuario

Se plantea reconocer la “favorabilidad de los usuarios”, que busca que toda duda en la interpretación de las normas aplicables se resuelva a favor de los usuarios.

Bogotá.- La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones –CRT- presentó el proyecto de modificación del Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y Usuarios de los servicios de telefonía fija, móvil e Internet.

Las recomendaciones destacadas en el documento de propuesta preliminar, que se publicó para su discusión, contempla entre otros, el derecho de los usuarios a consultar sus consumos de manera que puedan controlar sus minutos y la obligación para las empresas de suministrar información tanto de las normas que contienen sus derechos, como de las condiciones detalladas bajo las cuales se obligan a prestar el servicio, esto para todos los servicios de telecomunicaciones.

También se revisará la vigencia de las tarjetas prepago, la transferencia de saldos, y la introducción de normas que regulen la migración o cambio de planes tarifarios. El documento propone a los operadores ofreceruna facturación detallada de los consumos hechos por los usuarios y que se incorporen las normas vigentes de arrendamiento de viviendas urbanas, como medida de protección a los propietarios en lo que respecta al pago de servicios de telecomunicaciones de sus arrendatarios. También se ratifica el reconocimiento del derecho del usuario a compensaciones o reintegros por el tiempo en que el servicio no haya estado disponible por causa de las empresas.

De manera específica para los servicios móviles e Internet se recomienda establecer mayor detalle de información en los contratos y mejorar la atención al usuario tanto en oficinas como en líneas de información, siendo necesario para el servicio de Internet, brindarle herramientas que le permitan verificar el cumplimiento de las condiciones específicamente ofrecidas por la empresa al momento de contratar, en especial, la velocidad de navegación.

En términos generales se hace énfasis en la importancia de la divulgación de la información de peticiones, quejas y reclamos, y de las condiciones que rigen las promociones y ofertas, el aumento de controles por parte de los operadores respecto a los fraudes, y el mejoramiento en la atención al cliente tanto en oficinas como en líneas de información, entre otros.

Para Lorenzo Villegas Carrasquilla, Director Ejecutivo de la CRT, la propuesta plantea soluciones efectivas a los aspectos que generan mayor inconformidad entre los usuarios, información obtenida a partir del análisis de las quejas más frecuentes, de la medición del Nivel de Satisfacción del Usuario que realiza la Comisión, y de los resultados de la reciente investigación de percepción del usuario, adelantada por la CRT. En su concepto, la propuesta busca otorgar garantías a los usuarios, y se constituye en una herramienta de gestión para las Superintendencias de Servicios Públicos y de Industria y Comercio, en su labor de control y vigilancia.

Manifestó el Director Ejecutivo, que este proyecto se trabaja de manera simultánea con el proyecto de Calidad en los Servicios de Telecomunicaciones, en el cual, se propondrán indicadores técnicos de calidad para el seguimiento del desempeño de los servicios. Señaló, que esta es la mejor oportunidad para que los usuarios expresen sus inquietudes frente a sus derechos y anunció que a partir de la última semana de febrero se realizarán foros en diferentes ciudades del país para escuchar sus sugerencias.

Los aportes y comentarios de los usuarios y del sector en general se recibirán en la CRT hasta el próximo 13 de febrero, y en las próximas semanas se darán a conocer las ciudades donde se realizarán los foros de participación ciudadana, para posteriormente presentar a discusión la propuesta definitiva de modificación.

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