Bancos necesitan ganar guerra de lealtad de clientes: Ernst & Young

La crisis financiera causó que los consumidores cambiaran su actitud frente a los bancos: si no han cambiado de entidad bancaria, o algunos están buscando mayor diversidad en el portafolio de servicios financieros, entre un amplio rango de instituciones, con lo que pretenden minimizar su exposición a los riesgos.

Debido a la crisis financiera global, la satisfacción del cliente nunca fue un punto de preocupación para las instituciones financieras líderes. La encuesta, evidenció que los consumidores están preparados para seguir sus principales instintos y cambiar si no están contentos. 

La investigación demuestra que las instituciones bancarias tienen un duro trabajo este año para enfrentar el reto de retener a los consumidores, reconstruir la confianza pública y proveer servicios y productos que los clientes realmente deseen. Considerando que para un banco cuesta seis veces más atraer nuevos consumidores que retener los existentes, la industria tendrá que enfrentarse a diferentes retos, y algo que está completamente claro, es que los bancos deben estar muy atentos a esta amenaza.

La crisis financiera ha tenido un impacto negativo en la confianza de los consumidores en la industria bancaria, de acuerdo con el 45% de los participantes del estudio. El precio (43%), el servicio (42%) y los productos (31%) son las tres principales preocupaciones que están haciendo que los clientes hagan repentinos movimientos entre bancos, pero la confianza en el banco o en la institución bancaria a la cual se esté afiliado, sin duda alguna se convierte en la principal preocupación.

Expertos de la compañía creen que un banco puede cambiar la perspectiva que tengan sus consumidores, pero debe estar preparado para suplir las nuevas expectativas de estos. Más de la mitad de los participantes de la encuesta (58%) declararon haber estado con su entidad bancaria por más de 10 años, y estarían dispuestos a participar en un programa de lealtad con éste, antes de tomar la decisión de cambiar.

Otra tendencia de cambio se ha dado de acuerdo a la especialidad que maneje cada institución, por lo que muchos consumidores están vinculándose con muchas instituciones a la vez, dependiendo del producto o servicio que necesiten.

¿Podría ser este el inicio de bancos especializados?

Es de vital importancia que los bancos cuenten con asesores capacitados que sepan cómo aprovechar esta nueva oportunidad competitiva. Además de esto, deberían enfocarse más en identificar qué es lo que quieren los consumidores, ya sea en precio, relaciones personalizadas o servicios innovadores. Es claro que los bancos deben considerar las diferentes prioridades que tienen los clientes, al segmentarlos en diferentes grupos.