Aprobados nuevos derechos para usuarios de telecomunicaciones

Bogotá_ La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT), aprobó el nuevo Régimen de Protección de los Usuarios de Telecomunicaciones.

La norma, que entrará en vigencia a partir de su publicación en el Diario Oficial, contempla la posibilidad de pasar saldos de tarjetas prepago a próximas recargas, así como medidas para que los operadores garanticen la inviolabilidad de sus comunicaciones y la privacidad de los datos personales.

También establece que los operadores no podrán cobrar a los usuarios por el cambio de plan, salvo en los casos en que esté sujeto a cláusulas de permanencia mínima o período mínimo de conservación.

La ministra de Comunicaciones, María del Rosario Guerra, dijo que este régimen es el resultado de un trabajo de casi un año de la CRT, y destacó que uno de los aspectos fundamentales de esta resolución es que los usuarios conozcan sus derechos, y que cada día dispongan de mayor información por parte de los operadores en temas como tarifas y condiciones del servicio, incluso por medios electrónicos.

Los usuarios tendrán derecho a:

• Recibir en la factura del servicio toda la información relevante para que tenga certeza de los consumos efectuados, el consumo de los últimos 6 meses, las direcciones de las oficinas de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) más cercanas, una nota sobre su derecho a pagar las sumas que no sean objeto de reclamación. Particularmente, todos los usuarios tienen derecho a recibir la facturación detallada de sus consumos, es decir, sobre la fecha y hora de la llamada, número marcado, duración o número de unidades consumidas y valor total de la llamada.

• A solicitar con una antelación de 10 días a la fecha de vencimiento del período de facturación, la interrupción o terminación del servicio en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario dispuestos por el operador, sin que éste último pueda oponerse por motivo alguno, solicitarle explicaciones de su decisión, ni exigir documentos innecesarios. En caso que el operador no interrumpa el servicio estando obligado a hacerlo, no se podrán cobrar los consumos efectuados si el servicio se mantuvo disponible.

• A interponer peticiones, quejas y recursos en forma verbal o escrita, a través de la línea gratuita de atención, las oficinas de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por los operadores de telecomunicaciones para el efecto.

• A que el operador le asigne un número de radicación para que pueda hacer seguimiento de sus peticiones o reclamos a través de la línea gratuita de atención o de la página Web del operador. A que la respuesta otorgada por el operador contenga como mínimo, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión, los recursos que proceden contra la misma y la forma y plazo para su interposición

• A solicitar la terminación del contrato o la compensación por el tiempo que no haya tenido disponible el servicio a causa de fallas en la continuidad del mismo imputables al operador.

• A que se facturen de manera separada a la factura del servicio público contratado, los consumos a servicios de tarifa con prima, la venta de contenidos y los mensajes de texto utilizados para participar en concursos masivos, juegos y aplicaciones multimedia.

• A autorizar al operador para que le remita la factura por cualquier medio electrónico o tecnológico y a solicitar los datos de la factura a través de la línea gratuita de información, para proceder al pago en línea de la misma.

• A que se le reanude el servicio que ha sido suspendido dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que el usuario haya eliminado la causa que generó la suspensión.

• A acordar con el operador la suspensión temporal del servicio, sin que haya lugar a cobros diferentes a la reconexión del mismo.

• A que el operador le de trámite a la cancelación de los servicios, máximo dentro del mismo término en que se efectuó la activación, sin que haya lugar a la exigencia de requisitos diferentes a los exigidos al momento de la activación del servicio que se solicita cancelar.

• A recibir información relevante para la toma de sus decisiones, entre ellas, el régimen de protección, el trámite de las PQR, las condiciones y restricciones de los planes, ofertas y promociones, datos de la autoridad de vigilancia y control, las metas y mediciones de los indicadores de calidad en los procesos de atención al usuario y el nivel de calidad ofrecido por el operador. Esta información, debe estar disponible en la página Web del operador, en las oficinas de PQR y en la línea gratuita de información.

• A que el operador lo compense cuando habiendo efectuado correcta y oportunamente el pago de la factura, el servicio le sea suspendido.

• A que no se le haga cobro alguno correspondiente al tiempo en que haya permanecido la interrupción del servicio a causa de desastres naturales, hechos terroristas, hurto de infraestructura no imputable al suscriptor y/o usuario o cualquier otro evento de fuerza mayor o caso fortuito.

• A que el operador atienda las solicitudes que se le formulen para que se haga efectiva la garantía, respecto de un equipo terminal suministrado por el operador, a que al momento de adquirir terminales se le informen las condiciones bajo las cuales opera la reposición de los mismos y a no ser obligado por el operador a adquirir seguros.

Telefonía móvil, Internet y Trunking:

• Los usuarios de estos servicios tienen derecho a que no se les activen equipos terminales que hayan sido reportados como extraviados o hurtados.

• A verificar el cumplimiento de las condiciones de velocidad de Internet ofrecidas al momento de la suscripción del contrato.

• A solicitar al operador de Internet el bloqueo del acceso a sitios Web específicos que no puedan ser bloqueados directamente por el suscriptor.