Publicado: 04/02/2013

Mucha marca, poco cliente

Un empresario con tres puntos de venta en Bogotá nos ilustra las razones por las cuales se vio obligado de dejar de ofrecer a sus clientes productos de Ramo. Opinión de Luis Fernando Botero C.

Construir imagen de marca es un proceso que dura muchos años y una inversión altísima en dinero por ello, debería ser prioritario para aquellas que logran posicionarse en la mente de sus consumidores garantizar que todas las acciones de sus empleados y los procedimientos internos respalden ese logro importante que les permita mantenerse en el mercado. Pues bien, parece que en Ramo no sea así. Chocoramo es un clásico producto para los niños y jóvenes de nuestro país, lástima que ciertos vendedores sin control y la ausencia de interés por sus clientes y consumidores, hayan conseguido que César Augusto Arango, dueño de 3 puntos de venta en Bogotá se viera obligado a dejar de ofrecerlo a sus clientes, esta es la historia…

Arnold Fernando es vendedor de Productos Ramo en el sector de San Cristóbal donde César tiene “El supermercado”. Pues bien, a fin de mejorar sus resultados de ventas, Arnold empezó a aumentar los pedidos de las diferentes referencias, de inmediato el dueño le hace el comentario sobre el riesgo de aumentarlos ya que tendrá más adelante el problema de los vencimientos de los mismos lo cual en efecto sucedió unas semanas después con aquellos productos de menor rotación.

César hizo su recorrido diario para verificar los vencimientos de los productos y separó los que estaban vencidos y próximos a hacerlo, en los de Productos Ramo procedió a hacerle el reclamo al vendedor y solicitarle el cambio de los vencidos, su reacción fue agresiva y altanera informándole al cliente que esas son políticas de la empresa y que por lo tanto no hará ningún cambio y además también le hizo el mismo comentario respecto a los próximos a vencerse. Desapareció Arnold Fernando, nunca volvió a aparecer por sus puntos de venta y en consecuencia, del mostrador desaparecieron paulatinamente las referencias de Productos Ramo. Nadie en Ramo se interesó por el cliente que ya no compraba y tenía 3 puntos de venta, mientras tanto el vendedor seguía consiguiendo resultados mentirosos sin ningún control de la empresa.

Continúa César con el relato de lo sucedido con la falta de productos Ramo en sus puntos de venta: “luego de 3 semanas que no me visitaban decidí comunicarme con la empresa al tel 3113988 donde solicite que me comunicaran con servicio al cliente, allí hable con una señora Gloria, ella muy atenta me recibió el reclamo y me dijo que iba a gestionar la visita del vendedor a mis establecimientos, pero pasaron 2 semanas y ningún vendedor se apareció nuevamente por allí, entonces llame y hable nuevamente con la señora Gloria, quien me dijo que había escalado el tema pero no tenia respuesta alguna, es decir, me di cuenta que en la empresa no tienen un departamento de servicio al cliente estructurado, no recibí nunca un mail, una llamada, una carta, por lo sucedido, además al llamar la segunda vez, me sentí como si simplemente recibieran la llamada de oficio, pero nunca se vio un gestión administrativa seria que resolvieran los problemas de un cliente”.

La gran conclusión de este evento es que a partir de ese momento “El supermercado” solo ofrece a los clientes que preguntan por ponqué Gala, ponqué Ramo tradicional o chocoramo, las opciones de Bimbo y Comapan. Varias reflexiones desde la perspectiva de cliente, queremos compartir con nuestros lectores:

• Muchos años y miles de millones de pesos ha invertido Productos Ramo para conseguir la imagen de una marca cercana a sus consumidores, con productos de alta calidad e innovación permanente. Eso fue lo que Don Rafael Molano – fundador de la empresa – quiso que fuera el gran diferenciador para llegar a ser líder en su categoría. Pero el marketing moderno es claro en el sentido de que las marcas las construyen, mantienen y crecen los consumidores y de ahí, la necesidad de acercarse a ellos para servirles y atender sus inquietudes, necesidades, inconformidades con rapidez y eficacia. Fuerzas de ventas sin control, pérdida imprevista de distribuidores sin investigar las causas y consumidores que se ven obligados a comprar productos sustitutos sin que la marca se percate, son hechos que atentan contra el liderazgo de una marca de muchas décadas en el mercado.

• El Servicio al Cliente en empresas que deben responder por la gestión efectiva y eficiente de millones de consumidores y miles de distribuidores, no puede ser un simple nombre para una persona sin capacidad de decisión. Canales de comunicación amplios y efectivos con respuestas rápidas y efectivas a las solicitudes de sus consumidores y clientes, gestión eficiente de sus insatisfacciones pero sobre todo, interlocución directa con la Alta Dirección son responsabilidades estratégicas que debe asumir la Dirección de Servicio al Cliente y para ellas, será necesario algo más que una auxiliar con buenas intenciones. Gloria aparte de su simpatía y buena voluntad, aparentemente, no pasa de ser una auxiliar sin peso en la empresa y mucho menos en la Dirección Comercial de la misma que es donde deben conocerse casos críticos como este. Su correo sobre la situación del cliente no lo debió leer nadie con poder de decisión al interior de Productos Ramo y por ello, el caso narrado por César fue escalado por ella pero no obtuvo respuesta.

Mientras la empresa permita que sus vendedores solo piensen en cumplir sus metas de ventas sin controles y los clientes tengan que sufrir los reclamos de los consumidores que solicitan los productos y la marca en sus anaqueles sin poder encontrar respuestas efectivas el problema será cada vez más crítico, por ello nos llama la atención la forma cómo César respalda su historia con esta otra “perla”, “Por último la motivación que tuve para contarle lo sucedido, fue a que en días pasados estuve en el sector de Suba en Bogotá y al entrar a una pequeña tienda de barrio noté que no tenía ningún producto de Ramo, le pregunté al dueño que porque(sic)? y su respuesta fue lo mismo que me había sucedido, simplemente porque no le realizaron unos cambios él nunca volvió a vender un chocoramo y entonces ahora vende Bimbo pues ellos si le hacen los cambios(sic)”.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc

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